(電子商務研究中心訊) 2013年10月22日，由網經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網友對麥圈網投訴稱團購大閘蟹既不發(fā)貨也不退款。
(注：網經社配圖)
以下為該用戶投訴內容：
我在9月18日進入麥圈網購買大閘蟹，268元八只，訂單2013091889594。過了一天，一個江蘇的號碼打過來說是網站的，因為天氣原因螃蟹死的多，問我是退款還是延遲發(fā)貨。當時我和他說退款他也答應了。結果第二天我在上麥圈發(fā)現訂單顯示發(fā)出是順豐快遞單號512909822355結果我去順豐網站查詢根本沒有這個單號。和麥圈的在線客服聯(lián)系，他們說是訂單量大他們也查不到讓我過了10月份再說。之后我去外地上班，期間看過麥圈網站他們說從10月8日開始安排大閘蟹退款問題。10月21日我放假回家查看麥圈網，我的訂單還是原來那樣，也沒有顯示退款。我又和他們客服聯(lián)系，8008客服和我說要我先點確認收貨才可以申請退款。我確認收貨以后點擊申請退款又出現提示我訂單未發(fā)貨不支持退款。之后和在線客服8011聯(lián)系，態(tài)度蠻橫，我說不能是詐騙吧，她直接給我回去我要是覺得是詐騙可以報警。然后就和我結束對話了。
對此，網經社網購與維權專家認為，客服對其業(yè)務的熟悉是基本要求，在此事件中對用戶造成的損失是由于客服不能及時處理問題造成，理應給用戶一定的補償。消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
在網購過程中，對于一些特殊的商品如進口產品，在下單前客服應當和客戶說明可能出現的情況，而不是不做任何溝通讓客戶苦等發(fā)貨。此外，售后服務是我們一直強調的問題，客服是商家的一張名片，因此做好售后服務，提高客服素質對商家來說刻不容緩。
據《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，糯米網、拉手網、窩窩團、美團網、聚美優(yōu)品、聚齊網、愛麗團購、高朋團、like團、58團購2.30%為“2013年(上)中國網絡購物十大被投訴網站”。(文/云隱)
