(電子商務(wù)研究中心訊) 電子商務(wù)雖然產(chǎn)生時(shí)間不長(zhǎng)，但發(fā)展迅猛，現(xiàn)已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，其影響遠(yuǎn)超人們預(yù)期。但也應(yīng)當(dāng)看到，電子商務(wù)在給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)巨大動(dòng)力的同時(shí)，也為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2013年上半年，中心共接到電子商務(wù)投訴近41360起。如果電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障，將會(huì)極大降低消費(fèi)者對(duì)這種交易模式的信任，影響電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的挑戰(zhàn)，是深化電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展急需解決的問(wèn)題。
建立電商信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。完善的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制能夠促進(jìn)電子商務(wù)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，也能切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?，F(xiàn)階段主要存在兩種電商網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。一種是由網(wǎng)民進(jìn)行信用評(píng)價(jià)的體系，即會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)交易成功后，在一定期間內(nèi)，可以就該筆交易對(duì)“店鋪”作出評(píng)價(jià)，通過(guò)該評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者可以獲得相應(yīng)信譽(yù)等級(jí)，消費(fèi)者則可以通過(guò)識(shí)別信譽(yù)等級(jí)及瀏覽其他消費(fèi)者在該“店鋪”的購(gòu)物評(píng)價(jià)來(lái)確定是否進(jìn)行交易。例如，實(shí)行該信譽(yù)評(píng)價(jià)體制的淘寶網(wǎng)的主要交易已被信用等級(jí)高的經(jīng)營(yíng)者占據(jù)了大多數(shù)。第二種模式則通過(guò)頒發(fā)在線(xiàn)交易信賴(lài)標(biāo)志運(yùn)行，以日本為例，在線(xiàn)標(biāo)志系統(tǒng)是作為消費(fèi)者辨識(shí)安全與優(yōu)良的電子商務(wù)者而存在的，日本直銷(xiāo)資會(huì)以及日本貿(mào)商產(chǎn)業(yè)等民間組織都提供線(xiàn)上信賴(lài)標(biāo)志供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)站頁(yè)面張貼以彰顯自身的誠(chéng)信情況。筆者認(rèn)為，我國(guó)應(yīng)當(dāng)建立全面的網(wǎng)絡(luò)交易信賴(lài)標(biāo)志制度。在該信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制中，信賴(lài)標(biāo)志的頒布一般由非官方的機(jī)構(gòu)來(lái)建立與操作；企業(yè)基于自愿原則參與評(píng)價(jià)，對(duì)于符合誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，授權(quán)其使用中心的誠(chéng)信標(biāo)識(shí)；為保障消費(fèi)者對(duì)標(biāo)志的信賴(lài)，組織應(yīng)同時(shí)對(duì)獲得信賴(lài)標(biāo)志的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行持續(xù)性監(jiān)管。通過(guò)信譽(yù)評(píng)價(jià)，消費(fèi)者可以獲得良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，電子商務(wù)市場(chǎng)也能獲得健康發(fā)展。
構(gòu)建彈性信息披露機(jī)制。消費(fèi)者的信息劣勢(shì)是導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害的最主要因素，也是消費(fèi)者利益最大化的最主要障礙。但是消費(fèi)者獲知信息的充分性，不等同于信息越多越好。經(jīng)營(yíng)者披露的信息過(guò)多，帶來(lái)的可能并非消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，反而可能造成消費(fèi)者無(wú)法獲知關(guān)鍵信息，從而作出錯(cuò)誤決策。因此，彈性信息披露制度的設(shè)立應(yīng)是理性的選擇。在眾多信息項(xiàng)目中，應(yīng)區(qū)分出必須披露項(xiàng)目以及可選擇披露項(xiàng)目。對(duì)于必須披露的信息項(xiàng)，也應(yīng)考量消費(fèi)者的涉及程度、產(chǎn)品的本身屬性、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)等因素，對(duì)于與消費(fèi)者相關(guān)的信息必須前置在網(wǎng)站，并通過(guò)做出特殊標(biāo)識(shí)的方式，清晰地告知消費(fèi)者，而其他的信息項(xiàng)則由經(jīng)營(yíng)者采用一般方式進(jìn)行告知。對(duì)于有良好商譽(yù)的經(jīng)營(yíng)者，可以給予其在披露義務(wù)上的減免。這些經(jīng)營(yíng)者為了維持與消費(fèi)者良好的交易聯(lián)系，即便沒(méi)有披露信息的強(qiáng)制要求，一般也不會(huì)影響其做出真實(shí)、適當(dāng)?shù)男畔⑴?，這種對(duì)披露義務(wù)的減免，可以作為對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者的一種激勵(lì)。
引入在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制。針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者糾紛的解決，應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外的立法，引入“在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制”。所謂在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)解決糾紛的方式。在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制以追求非對(duì)抗為目標(biāo)，這與虛擬社會(huì)提倡的自愿、自主、自律、誠(chéng)實(shí)信用的基本理念不謀而合，為當(dāng)事人的糾紛解決提供了一個(gè)很好的途徑。在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制主要包括以下方面：當(dāng)事人雙方對(duì)采用非訴訟手段解決糾紛需要達(dá)成共識(shí)，這是在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制發(fā)起的前提，當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式。糾紛的解決主要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的方式，由于電子商務(wù)領(lǐng)域糾紛的無(wú)邊界性，如果運(yùn)用法律訴訟手段解決糾紛將會(huì)遇到如法律適用、管轄權(quán)、執(zhí)行等一系列法律問(wèn)題，將會(huì)動(dòng)用大量的人力和物力資源，訴訟成本將會(huì)很高。而在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制采用最新的技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)包括編程技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，節(jié)省了糾紛解決的成本，給當(dāng)事人以最大限度的自主權(quán)，為電子商務(wù)的發(fā)展提供恰如其分的支持。在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制中當(dāng)事人的參與方式是多元化的，既可由當(dāng)事人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接的信息交流來(lái)解決，也可邀請(qǐng)第三方協(xié)同解決，從而提高解決效率。
優(yōu)化電商平臺(tái)內(nèi)部治理機(jī)制。充分保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益，還需依賴(lài)電子商務(wù)平臺(tái)的內(nèi)部治理機(jī)制，給予電子商務(wù)平臺(tái)一定的治理空間。不少電商平臺(tái)已經(jīng)嘗試制定內(nèi)部治理規(guī)則，例如，淘寶網(wǎng)發(fā)布的《淘寶規(guī)則》，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心制定的《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》等均是電子商務(wù)平臺(tái)化治理的范例。國(guó)家工商總局、商務(wù)部等部門(mén)也發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等一系列涉及電商平臺(tái)的監(jiān)管文件，指導(dǎo)電商平臺(tái)內(nèi)部治理。但當(dāng)前電商平臺(tái)內(nèi)部治理機(jī)制與保護(hù)電商消費(fèi)者的需求還有不小差距，需要進(jìn)一步優(yōu)化。應(yīng)完善電商平臺(tái)內(nèi)部規(guī)則，法律應(yīng)規(guī)定電商平臺(tái)規(guī)則的制定與發(fā)布程序，同時(shí)，電商平臺(tái)規(guī)則應(yīng)在政府監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行備案，接受政府監(jiān)管部門(mén)的審查。完善電商平臺(tái)責(zé)任承擔(dān)機(jī)制，特別應(yīng)為其雇員的“失信行為”承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)殡娚唐脚_(tái)對(duì)資源具有巨大的吸附能力，使得電商平臺(tái)的雇員成為資源的掌握者與支配者，因此，電商平臺(tái)應(yīng)為其雇員“失信行為”承擔(dān)責(zé)任，而不是一味將責(zé)任推托給用戶(hù)或消費(fèi)者，這也是電商平臺(tái)內(nèi)部治理是否成熟的重要標(biāo)志。電商平臺(tái)可以建立消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)機(jī)構(gòu)。例如，可以成立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)對(duì)本平臺(tái)內(nèi)部的消費(fèi)者權(quán)益糾紛進(jìn)行監(jiān)測(cè)、調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，從而提高電商平臺(tái)內(nèi)部處理消費(fèi)者權(quán)益糾紛的實(shí)際執(zhí)行力。(作者單位：石家莊鐵道大學(xué))(來(lái)源：《光明日?qǐng)?bào)》 編選：網(wǎng)經(jīng)社)
