(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年8月15日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國美在線的投訴稱售后服務(wù)差。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
馮先生稱在國美在線購買一臺(tái)美的(Midea)EG823MF4-NA微波爐，價(jià)格是549元，貨到付款，訂單號(hào)為4023474290。
上門的時(shí)候師傅收款，599元發(fā)票上開的也是599元。使用第一次就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)多方聯(lián)系安排師傅上門檢測(cè)。
按照美的客服，要求上門檢測(cè)的師傅出具檢測(cè)單據(jù)才可以進(jìn)行退換貨的程序，可檢測(cè)維修單位不肯出具單據(jù)，說是網(wǎng)上購買的不可以出具單據(jù)。
后經(jīng)和客服再三聯(lián)系對(duì)方也同意安排師傅上門取貨，進(jìn)行換貨。8月8日安排師傅上門取貨的，我在8月10日聯(lián)系了國美在線客服，對(duì)方說我所在的無錫地區(qū)退換貨需要1到4天。
8月12日接到國美電話說現(xiàn)在還不可以發(fā)貨，因?yàn)閹煾瞪祥T取貨的時(shí)候產(chǎn)品的說明書沒有拿回去，要等安排了師傅再次上門拿取了產(chǎn)品說明書寄回公司以后才可以安排，取貨時(shí)師傅會(huì)在這一兩天就會(huì)過來拿的，但是一直等到現(xiàn)在也沒有見有人來聯(lián)系取說明書事宜。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國美在線處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱已電話聯(lián)系客戶安撫，確認(rèn)還沒有取走說明書，已安排相應(yīng)負(fù)責(zé)人核實(shí)客戶的退換貨事宜。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號(hào)店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/言回）
