(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年8月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對中國鮮花網(wǎng)投訴稱預(yù)訂的鮮花并沒有送達(dá)，網(wǎng)站客服電話打不通。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
陳先生稱通過中國鮮花網(wǎng)預(yù)訂了鮮花，訂單號：2013081326156。
8月13日本人在中國鮮花網(wǎng)網(wǎng)購鮮花，時間確定為2013-8-13日內(nèi)送達(dá)，交易受理時間為2013-8-13-15：22。直到21點(diǎn)本人還未收到相關(guān)送達(dá)信息。于是我查詢狀態(tài)，顯示由于花材缺失，未能準(zhǔn)時送達(dá)，1-3小時內(nèi)將與顧客聯(lián)系。然后我一直撥打400熱線無人接聽，QQ客服也只是機(jī)械回話。我于2013-08-14再查詢訂單狀態(tài)，顯示已經(jīng)退款。電話還是打不通。
莫先生稱通過中國鮮花網(wǎng)預(yù)訂了鮮花，訂單號：2013081241350。
本人于2013年8月12日晚8點(diǎn)在中國鮮花網(wǎng)訂購一束價(jià)格為178元的玫瑰花，與該網(wǎng)站約定在2013年8月13日晚上8時送到！但是在約定的時間內(nèi)該網(wǎng)站卻沒能按時送到，本想七夕節(jié)下單的客戶多再等等，結(jié)果等到2013年8月14日凌晨依然沒有送到！在等待的過程中，本人多次撥打該網(wǎng)站售后電話，均未撥通！客服QQ也是一直沒有聯(lián)系上，網(wǎng)站投訴均無果！
張先生稱通過中國鮮花網(wǎng)預(yù)訂了鮮花，訂單號：2013081210427。
我在8月12號在中國鮮花網(wǎng)預(yù)訂了鮮花，預(yù)約13號送達(dá)，網(wǎng)站顯示已經(jīng)受理，并且在13號顯示鮮花派送中，可是沒有人跟我聯(lián)系和收貨人聯(lián)系，沒有收到花。我積極聯(lián)系客服，400電話企業(yè)QQ包括郵箱，一直無人答復(fù)，其中400電話不下20次，企業(yè)QQ沒一次連接成功，一直提示繁忙繁忙，直到此時此刻，仍無任何答復(fù)。
杜先生稱通過中國鮮花網(wǎng)預(yù)訂了鮮花，訂單號：2013081214100。
我對中國鮮花網(wǎng)網(wǎng)站要求是2013年8月13號上午11點(diǎn)送到，并支付30元配送費(fèi)用，一共為189元?？墒墙刂沟?013年20點(diǎn)，我的花沒有送到。我于2013年8月13日下午16點(diǎn)已向客服反饋投訴，客服允諾2小時之內(nèi)聯(lián)系我，現(xiàn)在已4小時，依舊未聯(lián)系。
楊先生稱通過中國鮮花網(wǎng)預(yù)訂了鮮花，訂單號：2013081355569。
在中國鮮花網(wǎng)上訂購了一束玫瑰花，預(yù)定8月13日下午三點(diǎn)送達(dá)，打客服電話一直打不通，要求退款也沒有回應(yīng)，網(wǎng)上客服總是說會在兩個小時內(nèi)與我聯(lián)系，到現(xiàn)在也沒有接到電話。
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為，在網(wǎng)購過程中，對于一些特殊時期的商品，商家應(yīng)該考慮到可能出現(xiàn)的庫存，配送情況。在下單前客服應(yīng)當(dāng)和用戶說明，而不是不做任何溝通讓客戶苦等發(fā)貨。
此外，網(wǎng)站的客服電話是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者解決購物中遇到的問題，如若客服電話只是一個擺設(shè)，那么消費(fèi)者遇到問題，該向哪里反應(yīng)呢？鑒于該網(wǎng)站客服電話一直無人接聽，并且消費(fèi)者下單后遲遲未收貨等因素，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為對該網(wǎng)站給予“不建議購買”網(wǎng)購評級，呼吁全國網(wǎng)購用戶對該網(wǎng)站進(jìn)行一段時間觀察后再進(jìn)行下單消費(fèi)。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為了方便用戶及時反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。(文/盼盼)
