(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年7月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對1號店的投訴稱其銷售快過期的牛奶，退貨不給提供物流服務(wù)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
施小姐稱通過1號店購買了商品，訂單號：130623BSS6LV。
:2013年6月23日，在1號店訂購了美國進口Organic Valley有機谷全脂牛奶1000ml，數(shù)量12盒。6月25日由于是家里老人代收貨付款的，回家后我發(fā)現(xiàn)該批次牛奶的有效期到2013年9月，考慮是給孩子的喝的，我要求退貨。于是在2013年6月26日在1號店網(wǎng)上申請了退貨。
提交了退貨申請后1號店告知會在1-2個天內(nèi)上門來取貨，等到6月28日還未有人來取貨，我就又一次在網(wǎng)上申請了退貨，當天晚上接到1號店客服電話也告知我會有1-2個天來上門取退貨的牛奶的。
直至6月29日接到1號店客服電話說因為送貨也是他們委托第三方送的，退貨他們沒有專門委托的第三方的快遞，要求我自己快遞到他們的專門受理退貨的倉庫。但是，如果牛奶如果破了漏了他們有權(quán)利拒收不給顧客退款。要么快遞公司賠，要么顧客自己承擔。
我聯(lián)系了國通，申通，順豐三家快遞公司，都沒有人愿意接,1號店就不了了之了，還一直說自己沒有賣過期的牛奶，牛奶是在有效期內(nèi)的。我覺得就是因為牛奶快過期了，1號店不想退貨。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺工作人員第一時間把問題反饋給1號店方面，截止發(fā)稿時間，1號店方面沒有任何回應(yīng)。
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認為，在網(wǎng)購過程中，對于一些特殊的商品如臨期產(chǎn)品，在下單前客服應(yīng)當和客戶說明可能出現(xiàn)的情況，而不是不做任何溝通，即使出現(xiàn)問題用戶也無法維權(quán)。此外，售后服務(wù)是我們一直強調(diào)的問題，客服是商家的一張名片，做好售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/) ，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/禾牧)
