(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年7月19日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對夢芭莎的投訴稱退款遲遲不到賬。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
鄧小姐稱通過夢芭莎購買了商品，訂單號：0024456045。
由于訂單內(nèi)物品3件衣服要退貨，1件要換貨，但是因為網(wǎng)站沒有客服可以咨詢，同一張訂單不能同時退貨和換貨，只好另外再新增一張購物單，把要換貨的商品另外再買，把原來的訂單4件物品申請退貨。
新下的訂單很快就處理，退貨的申請都很快就審批通過，還安排工作人員上門收取退貨物品，退貨物品已于6月底寄回。7月2日發(fā)信息過來說已受理退款，說7個工作日內(nèi)會處理，但已超7個工作日。
網(wǎng)上顯示退款已入賬，但是退款遲遲不處理，多日查詢銀行卡還是未到賬。售后客服形同虛設(shè)，致電均是語音提示，在線客服提問無人回復(fù)。感覺網(wǎng)站欺騙顧客，遲遲不處理，拖延退款時間。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺工作人員第一時間把問題反饋給夢芭莎方面，截止發(fā)稿時間，夢芭莎方面回應(yīng)稱：
對于鄧女士的投訴，我司已致電客戶核實情況。鄧女士的訂單退款我司在7月2日提交退至其原在線支付卡賬戶，預(yù)計7個工作日到賬，現(xiàn)鄧女士反饋仍未收到退款，我司已聯(lián)系鄧女士建議再次聯(lián)系銀行查詢余額同時我司已提交財務(wù)核實是否退款成功并將24小時內(nèi)回訪鄧女士或提供退款截圖信息以便與銀行核實款項問題，請放心！
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認為，網(wǎng)絡(luò)購物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應(yīng)了消費者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗滿意度。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/) ，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/盼盼)
