(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月4日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)上品折扣的投訴。投訴稱，購(gòu)買了衣服一周都沒(méi)收到。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
王小姐稱自己在上品折扣購(gòu)買了衣服。訂單號(hào)為20130524000113。
本人2013年5月24日在上品折扣購(gòu)買了服裝，金額為400元，運(yùn)費(fèi)20元，共計(jì)420元。至今未收到，多次和上品折扣客服商議，到現(xiàn)在沒(méi)給明確答復(fù)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問(wèn)題反饋給上品折扣方面。截止發(fā)稿前，收到以下回復(fù)：
已收到貴網(wǎng)發(fā)來(lái)的信息，客服正在與快遞溝通解決中，初步判斷為快遞丟件。昨日下午3點(diǎn)已有客服與顧客聯(lián)系解釋訂單情況，顧客接受并同意等待回復(fù)結(jié)果。我們正在積極地與快遞公司溝通解決顧客投訴，快遞公司回復(fù)處理結(jié)果后會(huì)第一時(shí)間告知顧客。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。此外，快遞寄丟貨物的投訴不在少數(shù)。對(duì)于這種情況，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)站幫忙解決，或者自行先聯(lián)系快遞公司幫忙查找快遞的所在。如果出現(xiàn)包裹確實(shí)丟失，則可按實(shí)際損失要求索賠。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/維婭)
