(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年5月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)聚尚網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
關(guān)小姐稱(chēng)在聚尚網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)了貨品，訂單號(hào)為DD201305027C84E，DD20130505DA834。
第一次買(mǎi)了一雙鞋子，收到鞋子后感覺(jué)質(zhì)量沒(méi)有想象的好，于是聯(lián)系客服退貨。結(jié)果打客服電話，打了多次就是打不通，后來(lái)在網(wǎng)頁(yè)上好不容易聯(lián)系到了客服，客服答應(yīng)退款，但是貨品已經(jīng)發(fā)回去了，錢(qián)卻收不到，客服仍然聯(lián)系不上。這期間我又購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)物品，訂單號(hào)：DD20130505DA834。買(mǎi)了多天卻不發(fā)貨，聯(lián)系客服要取消訂單，客服把款退給我網(wǎng)站的賬戶，我卻提不出款，這不是等于沒(méi)退嗎？
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問(wèn)題反饋給聚尚網(wǎng)方面，截止發(fā)稿時(shí)間，聚尚網(wǎng)方面沒(méi)有任何回應(yīng)。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的退款難問(wèn)題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點(diǎn)，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購(gòu)中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應(yīng)了消費(fèi)者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗(yàn)滿意度。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷(xiāo)、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/盼盼)
