(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著“3.15”消費者保護日的到來，網(wǎng)經(jīng)社推出“電商3.15維權(quán)月”活動。3月18日，由其主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對國美在線的投訴。
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以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
陸先生稱第一次在國美在線購物，在線支付，銀行卡已顯示扣款成功，訂單號為3586049904。
但是網(wǎng)上訂單遲遲顯示未付款，遂取消訂單，詢問客服款何時退，怎么退，客服說未收到支付款，讓我等幾天天再看。致電銀行核實，款項已經(jīng)確認到達對方賬戶：國美在線電子商務(wù)有限公司。為什么還是顯示未付款，客服一直讓等待？
陳先生稱2月23日在國美在線購買一部htc 328手機，訂單號為3552350071。收到貨的當天就發(fā)現(xiàn)了很多問題。1、手機不識別內(nèi)存卡，試了好幾張正品內(nèi)存卡，都無法識別，手機還自動重啟，死機。2、手機的實際可用內(nèi)存是0.9g，并不是網(wǎng)頁上標注的4g，這是故意隱瞞商品屬性，讓消費者誤認為手機有4g可以使用。
我于2月23日收貨當天就提交了退貨申請，但是客服人員以沒有質(zhì)檢單不予受理拒絕了，于是我又去售后質(zhì)監(jiān)站檢查，出具了報告，我所在的縣城沒有htc售后，我還來回坐了長途汽車。當我出具了檢查報告之后，國美電器又以內(nèi)存卡問題不屬于質(zhì)量問題第二次拒絕我的退款申請。于是我撥打了北京地區(qū)01012315投訴熱線，這時候國美電器的工作人員才主動聯(lián)系了我，說如果經(jīng)過核實手機可用內(nèi)存是只有1g會為我辦理退款。
當我再撥打01012315想繼續(xù)跟進這個處理進度的時候，12315告訴我國美說我的發(fā)票抬頭是公司的，不屬于12315處理范圍，但事實上我的發(fā)票抬頭是個人的，我在國美的網(wǎng)站上有登記的存根，他們也欺騙了工商部門，逃避處罰。
于是我又聯(lián)系國美的工作人員，她說知道我的發(fā)票是個人發(fā)票，說我們已經(jīng)答應(yīng)為你辦理退款了，你就不要投訴了。于是我就讓國美的人上門把貨取走了，3月7號上門取走了貨，13號到達他們的倉庫，但是到了之后又以各種理由說不能退貨，不符合規(guī)則。我要求國美對我雙倍賠償。
張先生稱1月1日在國美在線花6700元買了一款夏普LCD-46LX640A液晶彩電，訂單號為3508875658。
1月31日發(fā)現(xiàn)屏壞了，聯(lián)系夏普后同意換貨，但國美只同意換貨。電視在2月22日被取走，24日我收到退還成功的短信，說是3~5個工作日把款退倒我在國美網(wǎng)上虛擬賬戶。
2月4日我才看到虛擬賬戶上有錢，我當天就申請?zhí)岈F(xiàn)，當時沒有任何提示說提現(xiàn)的卡不能用信用卡，提交后又說要3~5個工作日退款，可到3月11日打電話過去說審核通過要等每周的周二和周五財務(wù)打款，可知道周五也就是3月15日告訴我退款失敗，說是他們系統(tǒng)出問題了，要我再次提交，等我再次提交后才告訴我不能用信用卡，要等這次提交的退回后才能換卡再提交，我不知道這次提交的什么時候能退回？
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與國美在線處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復稱已郵件告知顧客處理結(jié)果，但并未就具體處理方案做詳細說明，本平臺將繼續(xù)關(guān)注事件發(fā)展。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當當網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國、國美在線(國美電器網(wǎng)上商城)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、1號店、唯品會等是用戶投訴較多的購物網(wǎng)站。(文/言回)
