(電子商務研究中心訊) 【摘要】近日網經社分析師莫岱青在接受《中國質量報》就“網購侵權亂象”問題采訪時表示,“賣家以買家商品評價好壞來決定是否提供售后，明顯不合適。此類條款很可能會嚇跑買家，不利于店鋪長遠發(fā)展。
一些賣家，尤其是淘寶網賣家，制定此類條款，也摻雜有出于無奈的因素。因為商品好評對于賣家信譽至關重要，而網購中存在不少惡意給予中差評的行為，甚至催生了職業(yè)差評師職業(yè)，導致一些信譽不錯的小網店，在商品評價上“被黑”而倒閉，這也折射出網購商品評價制度仍然有待完善，賣家、淘寶網客服接受采訪時均提到這一點。”
以下為該報道原文全文，原題：《網購侵權亂象調查：給中差評售后就泡湯》。
不少網絡賣家都在網店里明確標出“拒絕中差評”或“不接受差評”等字樣。
“不經溝通，輕易給中差評者，本店將一律不售后，并將其名單打入‘黑名單’?！?/p>
“因物流損壞原因給予本店中差評，買家將不享受售后服務?！?/p>
“對于那些惡意和執(zhí)意給中差評的買家，我們有權拒絕質保一年及一切售后服務?！?/p>
以上條款是一些網購賣家在商品與服務說明中公開列出的條款，如果買家購買商品后因種種原因給予店鋪中差評，其在售后服務上將獲得“不”或“拒絕”待遇。通俗講，即“你給中差評，我不給售后”。此類條款是否合理？算不算公開不講理？買家、賣家、網購平臺以及業(yè)內人士，對此又如何看？
北京消費者劉威近日向記者反映稱，天氣變暖，自己打算在網上淘一些春裝，卻發(fā)現有些商鋪公開在條款說明中表示，買家購物后如果發(fā)現商品或服務存在問題，不與賣家溝通，直接給予中差評，將享受不到售后服務。更有態(tài)度強硬的賣家明確寫出，一旦買家給出中差評，除不提供售后外，還會將其“拉黑”。
無獨有偶，湖北的潘小姐最近在網上購買了一套潔具，由于送貨時間延誤了兩次，雖然產品質量沒問題，但她還是直接給了中評。她隨后發(fā)現，賣家在“售后服務”條款中明確規(guī)定“支持7天無條件退換貨，1年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)”。雖然潔具目前沒什么問題，但她對此條款的合理性產生了懷疑，“這不是一種威脅嗎？”
記者搜索發(fā)現，網購中有不少涉及網購評價與售后關系的賣家“霸王”規(guī)定，尤其以淘寶網上的一些個體賣家為甚。3月7日，一位在淘寶網開店銷售浴桶的金老板向記者解釋此類條款稱，“你有什么問題，我都給你解決好，但是你不要一來就直接差評，因為這影響到店鋪誠信形象與創(chuàng)收”。并一再強調自己銷售的浴桶不存在質量問題，主要看消費者對浴桶款式滿不滿意，如果對顏色不滿意，那沒辦法，據此給出中差評，就屬于無理取鬧?！胺凑袉栴}我都給解決好，放心吧。”
對此，淘寶網客服人員表示，在交易成功后，如果發(fā)現物品存在質量不過關或款式大小不合適等問題，而給了中差評，賣家據此不給退換貨，買家可以自行申請售后維權。訂單完成15天內是售后維權期，此時遇到問題，可通過訂單所在網頁申請售后維權，把退換貨的要求發(fā)送給賣家，如果賣家拒絕了此要求，即可申請?zhí)詫毴斯ば《槿耄笥蓪I(yè)小二判定事情最終處理結果，給買家一個公平公正的交待。
負責網購投訴處理的網經社姚建芳指出，賣家關于中差評和售后的條款規(guī)定，類似于霸王條款、格式條款，平時接到的網購投訴中，有不少就是這種情況，買家實現不了無條件退換貨，一般會有附加條件。比如，手機數碼產品，買家購買后發(fā)現存在質量問題，申請退換貨等售后，但一些商家要求買家提供權威機構開具的檢測單據，確認存在問題后，才提供售后服務。
那么，關于產品的售后服務，法規(guī)標準是怎樣規(guī)定的？以工業(yè)產品為例，《工業(yè)產品售后服務總則》(GB/T16784-2008)規(guī)定，供應方應制定產品售后服務標準或文件，作為售后服務活動的技術依據，售后服務標準或文件不得低于相應國家標準或行業(yè)標準的要求。另外，該標準規(guī)定，在規(guī)定的貯存期、保證期內，產品發(fā)生設計、制造質量問題時，由供方進行修復、更換、退貨。
根據國家相關法規(guī)標準，只要產品質量不合格，或者存在其他一些問題，賣家需要承擔相應的義務，與給不給“中差評”無關。那么，“你給中差評，我不給售后”的類似條款，將售后服務套上了附件條件，明顯不合理。
“看上去有點霸道，條款對消費者不公平，畢竟中差評代表著消費者購物的建議?！本W經社分析師莫岱青說，賣家以買家商品評價好壞來決定是否提供售后，明顯不合適。此類條款很可能會嚇跑買家，不利于店鋪長遠發(fā)展。
同時，莫岱青表示，一些賣家，尤其是淘寶網賣家，制定此類條款，也摻雜有出于無奈的因素。因為商品好評對于賣家信譽至關重要，而網購中存在不少惡意給予中差評的行為，甚至催生了職業(yè)差評師職業(yè)，導致一些信譽不錯的小網店，在商品評價上“被黑”而倒閉，這也折射出網購商品評價制度仍然有待完善，賣家、淘寶網客服接受采訪時均提到這一點。
但專家指出，即便目前的網購商品評價存在一些漏洞，賣家也不能以此為借口，提供不合規(guī)定的有條件售后，因為這直接損害消費者應享有的合法權利。北京市安博律師事務所律師吳曉東認為，將商品中差評與售后服務掛鉤，這種條款對買方不發(fā)生效力。因為根據《合同法》有關規(guī)定，此類條款等于對賣家應盡的義務進行了限制，將無條件履行義務變成了有條件，同時也排除了買家應享有的正規(guī)合法售后權利，屬于無效條款。(來源：中國質量報)
