(電子商務(wù)研究中心訊) 【摘要】近日網(wǎng)經(jīng)社分析師莫岱青在接受《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》就“網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)亂象”問(wèn)題采訪時(shí)表示,“賣家以買家商品評(píng)價(jià)好壞來(lái)決定是否提供售后，明顯不合適。此類條款很可能會(huì)嚇跑買家，不利于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一些賣家，尤其是淘寶網(wǎng)賣家，制定此類條款，也摻雜有出于無(wú)奈的因素。因?yàn)樯唐泛迷u(píng)對(duì)于賣家信譽(yù)至關(guān)重要，而網(wǎng)購(gòu)中存在不少惡意給予中差評(píng)的行為，甚至催生了職業(yè)差評(píng)師職業(yè)，導(dǎo)致一些信譽(yù)不錯(cuò)的小網(wǎng)店，在商品評(píng)價(jià)上“被黑”而倒閉，這也折射出網(wǎng)購(gòu)商品評(píng)價(jià)制度仍然有待完善，賣家、淘寶網(wǎng)客服接受采訪時(shí)均提到這一點(diǎn)。”
以下為該報(bào)道原文全文，原題：《網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)亂象調(diào)查：給中差評(píng)售后就泡湯》。
不少網(wǎng)絡(luò)賣家都在網(wǎng)店里明確標(biāo)出“拒絕中差評(píng)”或“不接受差評(píng)”等字樣。
“不經(jīng)溝通，輕易給中差評(píng)者，本店將一律不售后，并將其名單打入‘黑名單’?！?/p>
“因物流損壞原因給予本店中差評(píng)，買家將不享受售后服務(wù)?！?/p>
“對(duì)于那些惡意和執(zhí)意給中差評(píng)的買家，我們有權(quán)拒絕質(zhì)保一年及一切售后服務(wù)。”
以上條款是一些網(wǎng)購(gòu)賣家在商品與服務(wù)說(shuō)明中公開列出的條款，如果買家購(gòu)買商品后因種種原因給予店鋪中差評(píng)，其在售后服務(wù)上將獲得“不”或“拒絕”待遇。通俗講，即“你給中差評(píng)，我不給售后”。此類條款是否合理？算不算公開不講理？買家、賣家、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以及業(yè)內(nèi)人士，對(duì)此又如何看？
北京消費(fèi)者劉威近日向記者反映稱，天氣變暖，自己打算在網(wǎng)上淘一些春裝，卻發(fā)現(xiàn)有些商鋪公開在條款說(shuō)明中表示，買家購(gòu)物后如果發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在問(wèn)題，不與賣家溝通，直接給予中差評(píng)，將享受不到售后服務(wù)。更有態(tài)度強(qiáng)硬的賣家明確寫出，一旦買家給出中差評(píng)，除不提供售后外，還會(huì)將其“拉黑”。
無(wú)獨(dú)有偶，湖北的潘小姐最近在網(wǎng)上購(gòu)買了一套潔具，由于送貨時(shí)間延誤了兩次，雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒問(wèn)題，但她還是直接給了中評(píng)。她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在“售后服務(wù)”條款中明確規(guī)定“支持7天無(wú)條件退換貨，1年免費(fèi)維修(不與賣家溝通而給中差評(píng)除外)”。雖然潔具目前沒什么問(wèn)題，但她對(duì)此條款的合理性產(chǎn)生了懷疑，“這不是一種威脅嗎？”
記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)中有不少涉及網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)與售后關(guān)系的賣家“霸王”規(guī)定，尤其以淘寶網(wǎng)上的一些個(gè)體賣家為甚。3月7日，一位在淘寶網(wǎng)開店銷售浴桶的金老板向記者解釋此類條款稱，“你有什么問(wèn)題，我都給你解決好，但是你不要一來(lái)就直接差評(píng)，因?yàn)檫@影響到店鋪誠(chéng)信形象與創(chuàng)收”。并一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己銷售的浴桶不存在質(zhì)量問(wèn)題，主要看消費(fèi)者對(duì)浴桶款式滿不滿意，如果對(duì)顏色不滿意，那沒辦法，據(jù)此給出中差評(píng)，就屬于無(wú)理取鬧?！胺凑袉?wèn)題我都給解決好，放心吧?！?/p>
對(duì)此，淘寶網(wǎng)客服人員表示，在交易成功后，如果發(fā)現(xiàn)物品存在質(zhì)量不過(guò)關(guān)或款式大小不合適等問(wèn)題，而給了中差評(píng)，賣家據(jù)此不給退換貨，買家可以自行申請(qǐng)售后維權(quán)。訂單完成15天內(nèi)是售后維權(quán)期，此時(shí)遇到問(wèn)題，可通過(guò)訂單所在網(wǎng)頁(yè)申請(qǐng)售后維權(quán)，把退換貨的要求發(fā)送給賣家，如果賣家拒絕了此要求，即可申請(qǐng)?zhí)詫毴斯ば《槿?，之后由專業(yè)小二判定事情最終處理結(jié)果，給買家一個(gè)公平公正的交待。
負(fù)責(zé)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V處理的網(wǎng)經(jīng)社姚建芳指出，賣家關(guān)于中差評(píng)和售后的條款規(guī)定，類似于霸王條款、格式條款，平時(shí)接到的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中，有不少就是這種情況，買家實(shí)現(xiàn)不了無(wú)條件退換貨，一般會(huì)有附加條件。比如，手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品，買家購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)退換貨等售后，但一些商家要求買家提供權(quán)威機(jī)構(gòu)開具的檢測(cè)單據(jù)，確認(rèn)存在問(wèn)題后，才提供售后服務(wù)。
那么，關(guān)于產(chǎn)品的售后服務(wù)，法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？以工業(yè)產(chǎn)品為例，《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》(GB/T16784-2008)規(guī)定，供應(yīng)方應(yīng)制定產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)依據(jù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件不得低于相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。另外，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在規(guī)定的貯存期、保證期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生設(shè)計(jì)、制造質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由供方進(jìn)行修復(fù)、更換、退貨。
根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，只要產(chǎn)品質(zhì)量不合格，或者存在其他一些問(wèn)題，賣家需要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，與給不給“中差評(píng)”無(wú)關(guān)。那么，“你給中差評(píng)，我不給售后”的類似條款，將售后服務(wù)套上了附件條件，明顯不合理。
“看上去有點(diǎn)霸道，條款對(duì)消費(fèi)者不公平，畢竟中差評(píng)代表著消費(fèi)者購(gòu)物的建議。”網(wǎng)經(jīng)社分析師莫岱青說(shuō)，賣家以買家商品評(píng)價(jià)好壞來(lái)決定是否提供售后，明顯不合適。此類條款很可能會(huì)嚇跑買家，不利于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
同時(shí)，莫岱青表示，一些賣家，尤其是淘寶網(wǎng)賣家，制定此類條款，也摻雜有出于無(wú)奈的因素。因?yàn)樯唐泛迷u(píng)對(duì)于賣家信譽(yù)至關(guān)重要，而網(wǎng)購(gòu)中存在不少惡意給予中差評(píng)的行為，甚至催生了職業(yè)差評(píng)師職業(yè)，導(dǎo)致一些信譽(yù)不錯(cuò)的小網(wǎng)店，在商品評(píng)價(jià)上“被黑”而倒閉，這也折射出網(wǎng)購(gòu)商品評(píng)價(jià)制度仍然有待完善，賣家、淘寶網(wǎng)客服接受采訪時(shí)均提到這一點(diǎn)。
但專家指出，即便目前的網(wǎng)購(gòu)商品評(píng)價(jià)存在一些漏洞，賣家也不能以此為借口，提供不合規(guī)定的有條件售后，因?yàn)檫@直接損害消費(fèi)者應(yīng)享有的合法權(quán)利。北京市安博律師事務(wù)所律師吳曉東認(rèn)為，將商品中差評(píng)與售后服務(wù)掛鉤，這種條款對(duì)買方不發(fā)生效力。因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，此類條款等于對(duì)賣家應(yīng)盡的義務(wù)進(jìn)行了限制，將無(wú)條件履行義務(wù)變成了有條件，同時(shí)也排除了買家應(yīng)享有的正規(guī)合法售后權(quán)利，屬于無(wú)效條款。(來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量報(bào))
