(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年春節(jié)期間，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴稱禮券下單訂單多次被擅自取消。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
鐘小姐稱2月15日使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)滿349減100禮券購買價(jià)值378的物品，實(shí)付價(jià)值278，禮券使用期限為2013年2月28日，訂單號(hào)為5649461942。
訂單于11:14分審核通過，在當(dāng)晚8點(diǎn)，手機(jī)號(hào)為159xxxxxx12自稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)無錫倉庫的人員告知訂購的物品中有一瓶卸妝液由于包裝失誤打碎要求我取消訂單，我說私人電話我不能認(rèn)可要求客服來電，并且發(fā)現(xiàn)當(dāng)天此款卸妝液斷貨。
第二天我發(fā)現(xiàn)我的訂單已被取消，取消時(shí)間是15日17:18分，原因是顧客要求取消。我致電當(dāng)當(dāng)客服，下午來電說由于倉庫和客服溝通不暢，如今已有貨可以重新購買。我反復(fù)詢問如果沒有貨怎么辦，客服回答說不回答假設(shè)問題，肯定有貨讓我下單，并于2013年2月16日16:07分訂購成功，16:48分審核通過。
2月17日14:38分訂單再次取消，取消原因仍是顧客要求取消。再次致電當(dāng)當(dāng)客服，要求能夠在外倉借調(diào)或者禮券延期等補(bǔ)救方法，工號(hào)為4398的客服李先生表示自己已是重大投訴處理處，但仍沒有任何解決方法，要求我在禮券使用期限內(nèi)等待他們此款卸妝液的到貨。
我認(rèn)為當(dāng)當(dāng)此舉是嚴(yán)重霸王條款，對于系統(tǒng)一切不足之處客戶都要無條件支持等待，并且要對于他們的錯(cuò)誤表示理解。解決錯(cuò)誤的唯一辦法就是等待進(jìn)貨或者在禮券過期前購買其他商品。一而再再而三在沒有經(jīng)過與客戶的協(xié)商后擅自取消審核通過的訂單，本身就是一種不誠信表現(xiàn)，并且由于先斷貨后有貨再斷貨的行為讓我有理由懷疑是否是因?yàn)槭褂枚Y券而采取拖延時(shí)間等待禮券使用期限過后再補(bǔ)貨出賣的欺詐行為。
據(jù)《2012年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購、庫巴購物網(wǎng)、國美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號(hào)店、騰訊電商成為“2012年Q3十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/言回)
