(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年春節(jié)期間，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴稱禮券下單訂單多次被擅自取消。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
鐘小姐稱2月15日使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)滿349減100禮券購(gòu)買價(jià)值378的物品，實(shí)付價(jià)值278，禮券使用期限為2013年2月28日，訂單號(hào)為5649461942。
訂單于11:14分審核通過(guò)，在當(dāng)晚8點(diǎn)，手機(jī)號(hào)為159xxxxxx12自稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)無(wú)錫倉(cāng)庫(kù)的人員告知訂購(gòu)的物品中有一瓶卸妝液由于包裝失誤打碎要求我取消訂單，我說(shuō)私人電話我不能認(rèn)可要求客服來(lái)電，并且發(fā)現(xiàn)當(dāng)天此款卸妝液斷貨。
第二天我發(fā)現(xiàn)我的訂單已被取消，取消時(shí)間是15日17:18分，原因是顧客要求取消。我致電當(dāng)當(dāng)客服，下午來(lái)電說(shuō)由于倉(cāng)庫(kù)和客服溝通不暢，如今已有貨可以重新購(gòu)買。我反復(fù)詢問(wèn)如果沒(méi)有貨怎么辦，客服回答說(shuō)不回答假設(shè)問(wèn)題，肯定有貨讓我下單，并于2013年2月16日16:07分訂購(gòu)成功，16:48分審核通過(guò)。
2月17日14:38分訂單再次取消，取消原因仍是顧客要求取消。再次致電當(dāng)當(dāng)客服，要求能夠在外倉(cāng)借調(diào)或者禮券延期等補(bǔ)救方法，工號(hào)為4398的客服李先生表示自己已是重大投訴處理處，但仍沒(méi)有任何解決方法，要求我在禮券使用期限內(nèi)等待他們此款卸妝液的到貨。
我認(rèn)為當(dāng)當(dāng)此舉是嚴(yán)重霸王條款，對(duì)于系統(tǒng)一切不足之處客戶都要無(wú)條件支持等待，并且要對(duì)于他們的錯(cuò)誤表示理解。解決錯(cuò)誤的唯一辦法就是等待進(jìn)貨或者在禮券過(guò)期前購(gòu)買其他商品。一而再再而三在沒(méi)有經(jīng)過(guò)與客戶的協(xié)商后擅自取消審核通過(guò)的訂單，本身就是一種不誠(chéng)信表現(xiàn)，并且由于先斷貨后有貨再斷貨的行為讓我有理由懷疑是否是因?yàn)槭褂枚Y券而采取拖延時(shí)間等待禮券使用期限過(guò)后再補(bǔ)貨出賣的欺詐行為。
據(jù)《2012年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、國(guó)美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號(hào)店、騰訊電商成為“2012年Q3十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/言回)
