(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年春節(jié)期間，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)中國(guó)鮮花網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
鄭小姐反映稱：“男朋友想在2013年2月14日情人節(jié)給我一點(diǎn)驚喜，于是在“中國(guó)鮮花網(wǎng)”上訂購(gòu)了一束鮮花給我。
看到網(wǎng)站說“24小時(shí)送花網(wǎng)3小時(shí)上門”，就點(diǎn)擊注冊(cè)登錄，并用118元購(gòu)買了一束玫瑰花(9朵)，在填寫訂單的時(shí)候，還特意在在備注里寫了2月14日送達(dá)。
結(jié)果2月14日我在家里等了一晚上，花沒有送達(dá)。第二天早上即2月15日10點(diǎn)，我要求男友退貨，男朋友就開始聯(lián)系網(wǎng)頁在線客服，電話客服，QQ客服，都說在忙碌中，請(qǐng)等待，電話沒人接，一直聯(lián)系不上。
到中午12點(diǎn)多我出門了才接到送花電話，我表態(tài)說要退貨，送貨商說“知道了，他會(huì)通知中國(guó)鮮花網(wǎng)，鮮花網(wǎng)客服會(huì)聯(lián)系我，大概十分鐘左右。”結(jié)果一直我和我男友都沒有收到中國(guó)鮮花網(wǎng)的消息。
直到晚上19:00，男友才聯(lián)系上QQ客服，跟他們說了他在備注上寫了要2月14日到達(dá)的，要求退貨?？头f今天花送了，被拒了，你要自己到花店取，不讓退貨。
明明是他們說會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們，給我們答復(fù)，結(jié)果現(xiàn)在將責(zé)任推卸到我男友身上，說是昨天下單過了18:00，他們直接轉(zhuǎn)移到第二天才配送的。男友就跟他們說他們的廣告“24小時(shí)送花網(wǎng)3小時(shí)上門”，他說是24小時(shí)訂購(gòu)的意思，又怪我們沒有看他們的“訂購(gòu)必讀”，不給退貨。
我也看了他們的網(wǎng)站，整個(gè)首頁都沒有明顯的提示過了當(dāng)天18:00下單直接轉(zhuǎn)移到第二天配送，只有在配送說明得非常細(xì)心點(diǎn)入之后才能查看到。而我男友是在2月14日18:17下單的，從下單到付款，網(wǎng)站也沒有任何提醒提示。
在客戶要求當(dāng)天送達(dá)他們無法完成的時(shí)候，一個(gè)提醒短信或者電話來與客戶再次確認(rèn)都沒有，事后與網(wǎng)站聯(lián)系，網(wǎng)站不積極處理此問題，直接顯示已發(fā)貨，而我們實(shí)際上都沒有收到花，更別說他們主動(dòng)聯(lián)系我們。
好不容易聯(lián)系上客服，結(jié)果因?yàn)槲覀円笸素?，他們沒說幾句就不再理會(huì)我們，也就是花了118元，結(jié)果收到的是一肚子氣，連個(gè)退貨地方都沒有。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
