(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)凡客誠(chéng)品的投訴稱換貨不到貨以及退款慢。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
劉小姐在凡客誠(chéng)品換貨，訂單號(hào)為313011899181、313012134794。1月18日換貨訂單系統(tǒng)審核成功，換完貨后幾天都有關(guān)注，給客服打電話一直打不通，發(fā)了上20多條郵件回復(fù)等待或者是取消訂單重新訂購(gòu)其它產(chǎn)品。我身邊朋友訂同一款衣服碼數(shù)也是一樣的都到貨了，同一天訂購(gòu)唯一不一樣就是她是訂的我的是換貨的，但我的卻遲遲不到。
黃小姐稱前幾天在凡客V+購(gòu)買羽絨服，訂單號(hào)為223011549930。收到貨品和想象的大小相差很大，隨即網(wǎng)站上聯(lián)系退款。退款申請(qǐng)成功，貨品也寄回去了。但是凡客V+一直沒有把錢退給我，多次都客服電話都是無人接聽。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與該網(wǎng)站處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
劉小姐的訂單：已聯(lián)系客戶，客戶換貨訂單需從其他庫(kù)房調(diào)撥，已通知庫(kù)房加急調(diào)撥，同時(shí)幫客戶跟蹤貨物，客戶同意。
黃小姐的訂單：客戶便捷寄回退貨，一直未收到貨款，現(xiàn)商品已入庫(kù)，財(cái)務(wù)在2013年1月24日完成退款，已告知完成后3-5工作日退款成功，建議等待。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，退款問題、訂單取消、發(fā)貨遲緩、商品描述不符、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)詐騙、物流快遞、虛假促銷、虛擬交易詐騙、退換貨難、賬戶被盜為2012上半年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問題。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，用戶體驗(yàn)決定用戶粘度，電商企業(yè)應(yīng)以用戶為本，切實(shí)為用戶解決購(gòu)物過程中出現(xiàn)的問題，并第一時(shí)間給以回復(fù)。(文/言回)
