(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年10月17日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
何先生反映稱：“我之前在天貓商城中青旅店購(gòu)買電子入臺(tái)證兩份，訂單號(hào)為167224837793982。
購(gòu)買時(shí)，賣家承諾7個(gè)工作日可以出證。但是在9月中旬，我欲提交資料辦理時(shí)，賣家單方面宣稱停辦10月20日之前的一切入臺(tái)證（受理量大，賣家無(wú)法溝通，但卻未與買家做任何溝通）。
無(wú)奈之下只好申請(qǐng)退款，賣家在沒有溝通的情況下，不但拒絕退款，還點(diǎn)擊了“已發(fā)貨”造成虛假發(fā)貨。
當(dāng)時(shí)咨詢淘寶商城客服，客服表示此種情況必須先確認(rèn)收貨，錢打到對(duì)方賬戶之后才能發(fā)起維權(quán)，申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?。無(wú)奈只能按照官方流程操作，淘寶客服承諾7個(gè)工作日內(nèi)會(huì)介入處理。
從9月23日到10月16日，500元錢已經(jīng)在虛假發(fā)貨的情況下打到對(duì)方賬戶，其間近10次催促淘寶客服跟進(jìn)處理，淘寶客服只能表示會(huì)跟進(jìn)，一直沒有任何實(shí)質(zhì)的進(jìn)展！
中青旅網(wǎng)點(diǎn)方面也沒有任何主動(dòng)溝通和說(shuō)明。于此同時(shí)淘寶網(wǎng)也并沒有盡到作為中間平臺(tái)的職責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況維護(hù)買家的利益。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
