(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年9月16日由網(wǎng)經(jīng)社與中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟(www.qjkhjx.com/zt/tg/)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到葛小姐對(duì)窩窩團(tuán)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為葛小姐的投訴內(nèi)容：
上個(gè)月我在窩窩團(tuán)買了一項(xiàng)318元的配鏡套餐，到月底因?yàn)闆]時(shí)間去就把訂單退了，退回來(lái)的錢就變成了賬戶余額。結(jié)果今天一上窩窩團(tuán)，發(fā)現(xiàn)賬戶密碼被改，找回密碼后發(fā)現(xiàn)余額只剩下10元，其它的300多元被人分兩個(gè)訂單買了窩窩團(tuán)?？谡镜脑嘛炄?，都已經(jīng)領(lǐng)走了。
氣憤地詢問(wèn)客服，她說(shuō)這不關(guān)她事，只能報(bào)警處理。我問(wèn)她為什么帳號(hào)被盜，帳號(hào)密碼被改我的綁定手機(jī)和郵箱都沒有接到信息。她說(shuō)不知道，而且每次買了東西都有個(gè)窩窩券發(fā)到手機(jī)上，我問(wèn)她為什么這兩個(gè)訂單沒有發(fā)我手機(jī)，她干脆就改口說(shuō)我從來(lái)沒綁定過(guò)手機(jī)了。
接下來(lái)我打電話給月餅券的供應(yīng)商，才知道這個(gè)供應(yīng)商就是窩窩團(tuán)海口站，都是一個(gè)公司的，我問(wèn)他們有沒有留下兌換月餅券的人的手機(jī)號(hào)碼，她說(shuō)沒有，他們不留客人電話的。要知道一般拿窩窩券去商家消費(fèi)，商家都會(huì)留下電話號(hào)碼的，這個(gè)子公司為什么不留？我當(dāng)時(shí)就覺得有貓膩。
接下來(lái)我再次打電話給窩窩團(tuán)的客服，問(wèn)他們能不能提供訂單發(fā)送的手機(jī)號(hào)碼，頭一個(gè)客服很肯定地說(shuō)可以，這個(gè)時(shí)候因?yàn)槭謾C(jī)在通話不能用3g找訂單號(hào)，我就把電話掛了去找。再撥打的時(shí)候換了一個(gè)客服，聽聲音像是最開始的那個(gè)，她告訴我說(shuō)不行，這是客戶機(jī)密，要報(bào)了警由警察來(lái)問(wèn)才能說(shuō)。我說(shuō)這是我自己的帳號(hào)，我為什么不能問(wèn)，你們網(wǎng)站上不能看到這個(gè)手機(jī)號(hào)碼本身就有問(wèn)題，而且那個(gè)月餅券兌換地址還是你們一個(gè)公司的，我懷疑你們堅(jiān)守自盜，相互勾結(jié)盜用客戶賬戶，不然我郵箱和手機(jī)怎么沒收到信？
然后這個(gè)客服就問(wèn)了我的賬戶名，告訴我是1580185xxxx收到52604904和52604906這兩個(gè)訂單的券，號(hào)碼是上海的GSM號(hào)碼?，F(xiàn)在我也沒去看我窩窩團(tuán)上的帳號(hào)是不是被修改了什么，比如綁定的手機(jī)和郵箱紀(jì)錄都被刪除或者別的什么改變。
在google和百度上都查了查，有人和我有相似的經(jīng)歷，不過(guò)月餅券是昆山的。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、窩窩團(tuán)、一起呀、F團(tuán)、趕集團(tuán)、愛麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/禾牧)
