(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年6月27日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例一：促銷商品下單無貨漲價后商品又有貨
網(wǎng)友秦先生稱6月21日在蘇寧易購購買了一臺冰箱，訂單號為31922197。
等訂單提交后，客服人員打電話說這個商品不在本地銷售了，建議我購買其他機型。但是6月25日查看蘇寧易購發(fā)現(xiàn)該商品又有了，只是價格漲上去了。6月25日我又在該網(wǎng)站購買一臺洗衣機，又是出現(xiàn)這種情況，客戶人員態(tài)度還非常差說產(chǎn)品沒有沒辦法。我很氣憤,要求送貨，客服又再一次告知我此機型暫時停產(chǎn)沒貨了。
我有以下疑問：沒貨為什么網(wǎng)頁是還顯示有貨?沒貨還有必要修改提高價格嗎?所以蘇寧易購網(wǎng)的行為就是以低價吸引消費者下單宣傳產(chǎn)品，又中途毀約不履行訂單，欺騙消費者。希望蘇寧易購網(wǎng)能履行訂單合約，給我一個交待。
案例二：“超級0元搶購”活動返券退款有貓膩
網(wǎng)友李先生稱6月20日參加蘇寧“超級0元搶購”活動，買了一個399的元電飯鍋，訂單號為26155190。
下單后返還給我399元的購物券，于是我又用399元的購物券加上79元買了一個478元的烤箱。因為蘇寧易購自己沒寫清楚活動細(xì)則，我以為有錯誤可能交易不成功，于是馬上退掉了電飯鍋和烤箱準(zhǔn)備重新下單。退款79元當(dāng)天下午就收到了，還有399元的退款一直未到帳，期間打過多次電話咨詢，客服人員都說退貨成功要我耐心等待。
之后電話再次咨詢，客服人員明確表示按照規(guī)定不會退錢。我就納悶我支付了478元，現(xiàn)在沒收到任何貨物只收到79的退款，還有399元就這樣沒有了？后來客服人員表示會幫我反應(yīng)這種情況，但是之后收到蘇寧易購的短信說：“很抱歉，座席咨詢您的情況不符合我公司的反饋信息，建議您下次仔細(xì)核實活動細(xì)則。”
我當(dāng)時看了活動細(xì)則的，意思就是我買了399的電飯鍋，返還我399的券，如果我退貨399的券也會取消。如果已經(jīng)用了券會在退款里面扣。就按照活動細(xì)則來，也應(yīng)該是我退了電飯鍋，399的券消失了，所以我的399退款要扣除，這樣我就是用478買了個烤箱。那我退了電烤箱也應(yīng)該是要退我478元錢，現(xiàn)在的結(jié)果是我給了478，得到的是79元，電飯鍋和烤箱都沒有。
案例三：易付寶充值優(yōu)惠券被扣除
網(wǎng)友陳先生稱6月1日在蘇寧易購易付寶賬戶充退100元，到目前還沒返還到銀行賬戶，于是十多次在蘇寧易購的在線客服咨詢，客服的服務(wù)態(tài)度非常差多次提問她們選擇沉默，然后幾分鐘后關(guān)閉對話窗口。
今天又咨詢了在線客服，客服終于給我解疑，但是她們給出的解釋讓我非常無奈。本人在5月28日分別兩次向易付寶充值了100元，加起來就是200元了，獲得了蘇寧易購兩張100元優(yōu)惠券，當(dāng)時購買了一個佳能數(shù)碼，支付了100元支付寶和優(yōu)惠券其它選擇現(xiàn)金支付，然后易付寶賬戶就剩下了100元和一張100元的優(yōu)惠券，在6月1號選擇充退易付寶100元，結(jié)果26天還沒到銀行卡，于是咨詢客服回答說：您先前已經(jīng)使用過了優(yōu)惠券，現(xiàn)在易付寶充退需要扣除已使用過的優(yōu)惠券，所以充退的金額是100-100=0.。我使用過100元的易付寶和一張100元的優(yōu)惠券，還剩下100元易付寶和一張過期的100元優(yōu)惠券，選擇充退就什么都沒了，等于0了。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴信息交與蘇寧易購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)如下：
秦先生的投訴：為顧客協(xié)調(diào)了50元的冰洗券和150元的現(xiàn)金，顧客已經(jīng)認(rèn)可。
李先生的投訴：已經(jīng)安排給顧客啟動AB返現(xiàn)流程，給顧客安排退款。
陳先生的投訴：已經(jīng)安排給顧客走券返現(xiàn)流程，給顧客退款。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示，電商促銷期間投訴較為集中，說明企業(yè)沒有做好充分的促銷準(zhǔn)備，造成用戶在購物體驗方面的下降。(文/言回）
