(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年5月1日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友萬小姐對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
本人于4月5日在當(dāng)當(dāng)購(gòu)買了一套床上用品，在等待了五天左右，還沒收到商品，便打電話至當(dāng)當(dāng)客服詢問貨物是否發(fā)出，客服回復(fù)我購(gòu)買的是合作商家的產(chǎn)品等待時(shí)間稍長(zhǎng)，而且排除我周末不能收貨的時(shí)間，請(qǐng)我耐心等待。之后等了兩個(gè)星期還沒收到，我又打電話到當(dāng)當(dāng)客服，這回客服重視了，幫我仔細(xì)查找貨物，聯(lián)系了快遞公司和商家，原來早就送達(dá)到我公司，但快遞沒有和我聯(lián)系。大約十五天，我終于收到了床品，發(fā)現(xiàn)實(shí)物床單與圖片上的床單顏色根本不一樣，申請(qǐng)退貨。申請(qǐng)退貨的過程經(jīng)歷了兩個(gè)星期，最少打了十個(gè)電話到當(dāng)當(dāng)客服，終于在4月27日收到了當(dāng)當(dāng)?shù)亩绦呕貜?fù)：您購(gòu)買的商品為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作商家優(yōu)瑪共享家紡官方旗艦店出售，經(jīng)和商家確認(rèn)，商家答復(fù)商品沒有質(zhì)量問題無法經(jīng)您辦理退貨！圖片和實(shí)物不一樣，我不明白商家關(guān)于質(zhì)量的定義，我覺得商家一方面的說法屬于欺詐行為，我要求退貨。
據(jù)網(wǎng)站介紹，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于1999年正式上線，在線經(jīng)營(yíng)家居百貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個(gè)大類，逾百萬種商品，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城。2010年12月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首次登陸美國(guó)股市，吸引了全球投資者的目光。2011年7月底，10天內(nèi)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)3次違約，給出的原因都是“操作失誤”，對(duì)此，部分消費(fèi)者把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)告上法庭。2012年3月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)部分用戶賬戶遭盜刷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)稱將全額補(bǔ)償受損用戶。
據(jù)《2012年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告鏈接：http://100ec.cn/detail--6034950.html）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成為2012第一季度“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”榜首電商企業(yè)，同時(shí)入選該榜單的電商企業(yè)有買特網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、京東商城、俏物悄語、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳表示，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶體驗(yàn)，作為第三方電子商務(wù)平臺(tái)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家?guī)椭脩艚鉀Q購(gòu)物問題。此外，商家應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的退換貨作明確的說明，不能僅以商家的判斷為標(biāo)準(zhǔn)。(文/言回）
