(電子商務(wù)研究中心訊) 近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，購物體驗(yàn)的不斷提升，用戶的消費(fèi)習(xí)慣漸漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，網(wǎng)絡(luò)購物成為很多網(wǎng)友生活中不可或缺的部分。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社日前發(fā)布的《2011年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止2011年12月，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模突破8000億大關(guān)達(dá)到8019億元，同比增長56%；中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)2.03億人，同比增長28.5%；在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購方面，2011年我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)日均覆蓋人數(shù)相對穩(wěn)定，除了前三個月增幅較高外，其余幾個月，日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬人左右。
另據(jù)《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年全年中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺共接到全國網(wǎng)購用戶的電子商務(wù)投訴近10萬起，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，為52%。
一、投訴數(shù)量：
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度(1月—3月)共接到全國電子商務(wù)用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務(wù)投訴33540起。詳見下圖：
圖表顯示：2012年第一季度，電子商務(wù)投訴呈上升趨勢，1月投訴為8240起，2月投訴為11380起，3月投訴為13920起。
二、投訴領(lǐng)域：
以下數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，其次網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在2012年第一季度投訴較2011年熱度不降反升。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度網(wǎng)絡(luò)購物投訴占電子商務(wù)類投訴56.80%，占據(jù)最大的比例，團(tuán)購緊隨其后，占據(jù)30.40%，第三位是B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴，7.00%，第四位是移動電子商務(wù),1.20%。
而據(jù)《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年網(wǎng)絡(luò)購物投訴占電子商務(wù)類投訴52%，占據(jù)最大的比例，團(tuán)購緊隨其后，占據(jù)25%，第三位是B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴，為6%，第四位是移動電子商務(wù)，目前比例相對較少，僅為3%。
三、特征分析：
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳針對2012年第一季度電商領(lǐng)域呈現(xiàn)出的新特征做了如下三點(diǎn)概況：
特征一：網(wǎng)絡(luò)購物投訴為主，投訴金額大
由于1月正值春節(jié)期間，電商歇業(yè)、快遞停運(yùn)等因素，導(dǎo)致春節(jié)網(wǎng)購市場火熱程度不增反降。由于企業(yè)放假等因素，電子商務(wù)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、移動電子商務(wù)投訴較少。此外，由于春節(jié)備貨忙，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購以商品團(tuán)購居多，故1月網(wǎng)購呈現(xiàn)出交易金額較大的新特征。
特征二：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V上漲，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴恢復(fù)
2月份，正值春節(jié)后，很多春節(jié)期間的網(wǎng)購由于物流、售后等問題的反饋均在此期間產(chǎn)生，并且由于情人節(jié)，很多年輕一族紛紛選擇網(wǎng)購禮品，因此產(chǎn)生的電子商務(wù)投訴量較1月有大幅上漲。在此期間，企業(yè)相繼開工，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易糾紛較1月有明顯上漲，同時，團(tuán)購市場餐飲、娛樂休閑等類目團(tuán)購逐漸恢復(fù)，團(tuán)購?fù)对V數(shù)量較1月有上漲。
特征三：消費(fèi)維權(quán)月，投訴數(shù)量激增
3月是一年一度的315消費(fèi)者維權(quán)月，各地工商、消保委、媒體等各機(jī)構(gòu)紛紛推出各類主題消費(fèi)維權(quán)活動，極大地激發(fā)了消費(fèi)者的維權(quán)意識與行動。此外，由于電子商務(wù)從下單、支付、配送、體驗(yàn)、退換貨直到投訴，有諸多環(huán)節(jié)，因此在投訴時間上有一定的“滯后性”，較多1月、2月期間的投訴相繼得到反饋，故3月投訴數(shù)量激增。
四、投訴聚焦：
(一)2012年度Q1網(wǎng)絡(luò)購物十大熱點(diǎn)被投訴榜單
根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺對2012年度第一季度全國電子商務(wù)用戶的反饋信息，統(tǒng)計(jì)總結(jié)出包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、買特網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、京東商城、俏物悄語、唯品會、亞馬遜中國、1號店、蘇寧易購、易迅網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
在以上“十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”中，值得注意的是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和唯品會。據(jù)用戶反饋信息，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之所以成為網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴榜首企業(yè)，是因?yàn)槠湓诖似陂g出現(xiàn)賬戶被盜事件，并未第一時間對用戶的反饋?zhàn)鞒鎏幚?，引起用戶的?qiáng)烈不滿。
唯品會在2012年一季度經(jīng)歷了“流血上市”、看似風(fēng)光的背后，卻隱瞞不了一系列用戶投訴反饋，售假、售后服務(wù)差等問題均在奢侈品購物網(wǎng)站唯品會出現(xiàn)，充分暴露了我國當(dāng)前起步階段的奢侈品電商行業(yè)服務(wù)滯后與誠信精神的缺失。
此外，快遞服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)將于2012年5月1日起正式實(shí)施。新規(guī)指出：收派員將快件交給收件人時，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。對于代收貨款快件，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等快件，收件人可先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。驗(yàn)收時，可對內(nèi)件外觀和內(nèi)件數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，但不能對內(nèi)件進(jìn)行試用或進(jìn)行產(chǎn)品功能測試。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳預(yù)測：此舉在維護(hù)網(wǎng)購用戶合法權(quán)益的同時，由于缺乏明晰可操作性量化規(guī)則，加上各方對規(guī)則理解不同，在實(shí)行前期或?qū)⒁l(fā)B2C商城、商家、物流快遞公司和用戶之間新的爭議，并帶來新一輪投訴熱潮。
(二)2012年度Q1網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購十大熱點(diǎn)被投訴榜單
在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購領(lǐng)域，投訴依然火熱。根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺對2012年度第一季度全國電子商務(wù)用戶的反饋數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)總結(jié)出包括24券、高朋網(wǎng)、一起呀、團(tuán)寶網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、窩窩團(tuán)、F團(tuán)、趕集網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、大眾點(diǎn)評團(tuán)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。詳見下圖：
圖表顯示：24券成為2012年度第一季度全國團(tuán)購用戶投訴最多的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)，占比14%；其次是高朋網(wǎng)、一起呀、團(tuán)寶網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、窩窩團(tuán)、F團(tuán)、趕集網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、大眾點(diǎn)評團(tuán)。
在此背景下，為了更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。2012年3月16日國家工商總局出臺了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》(文件下載:www.qjkhjx.com/policy)，就消費(fèi)者關(guān)注的團(tuán)購過期未消費(fèi)是否應(yīng)該退款問題明確規(guī)定，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退，或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
《意見》在強(qiáng)調(diào)團(tuán)購企業(yè)要誠信經(jīng)營的同時，還對過期退款進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范，明確規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退，或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。然而在執(zhí)行過程中，很多團(tuán)購網(wǎng)站都沒有嚴(yán)格按照規(guī)定退款。
另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購領(lǐng)域的投訴主要集中在團(tuán)購貨不對板、退款難以及虛假團(tuán)購等焦點(diǎn)突出問題。
五、專家建議：
根據(jù)2012年度第一季度全國用戶投訴反饋信息和呈現(xiàn)出來的新特征，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳給出了以下交易時需注意的幾點(diǎn)建議：
(一)針對電商企業(yè)
第一，誠信經(jīng)營，不玩虛假。誠信是電子商務(wù)發(fā)展最基本的要求，也是電商企業(yè)做得最不如人意的方面，任何電子商務(wù)投訴的根源都是誠信問題。因此，為了更好地獲得用戶的信賴，贏得企業(yè)的信譽(yù)與口碑，電商企業(yè)必須在標(biāo)價、下單、發(fā)貨、配送、售后等各方面把好誠信關(guān)。
第二，技術(shù)保障，信息安全?；ヂ?lián)網(wǎng)信息泄露已經(jīng)波及到電子商務(wù)領(lǐng)域，在2012年第一季度，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等電商企業(yè)均被爆出信息泄露，賬戶被盜，直接威脅到消費(fèi)者的利益。因此，電商企業(yè)必須加大技術(shù)方面的投入，切實(shí)保障用戶信息安全，給用戶一個安全的網(wǎng)購環(huán)境。
第三，法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行。關(guān)于電子商務(wù)方面各項(xiàng)法律法規(guī)的出臺都是應(yīng)廣大消費(fèi)者要求，旨在更好地保障電子商務(wù)用戶的利益。因此，為了我國的電子商務(wù)市場更加健康有序的發(fā)展，各電商企業(yè)都應(yīng)當(dāng)出一份力，嚴(yán)格遵守。這不僅是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，也是對用戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。其中團(tuán)購企業(yè)的退款準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)以國家工商行政管理總局公布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》要求為準(zhǔn)。
(二)針對電子商務(wù)用戶
第一，網(wǎng)絡(luò)購物，理性當(dāng)前。普華永道日前做的一項(xiàng)調(diào)查顯示：中國消費(fèi)者網(wǎng)上購物的頻率是歐洲消費(fèi)者的四倍，是美國和英國消費(fèi)者的近兩倍。高達(dá)八成的中國網(wǎng)購者自認(rèn)為“經(jīng)驗(yàn)豐富”，高于全球平均水平。因此，國人要在網(wǎng)購面前把好關(guān)，控制好度，網(wǎng)購才不會成為“快樂并痛苦”的事情。
第二，正規(guī)網(wǎng)站，下單有保障。網(wǎng)絡(luò)購物選擇大型正規(guī)的網(wǎng)上商城更有保障，不要貪小便宜，過分追求低價，更不要相信私自匯款、保證金等要求。此外，不要輕易打開QQ、MSN、論壇中的一些不明鏈接，謹(jǐn)防木馬釣魚。
第三，保留證據(jù)，維權(quán)更有效。網(wǎng)絡(luò)購物中一定要注意保留相關(guān)的購物憑證，包括購物發(fā)票、三包憑證、通知短信、郵件、聊天記錄等相關(guān)的資料，以防發(fā)生網(wǎng)購糾紛，此類購物憑證可以更好的幫助維權(quán)。
六、聯(lián)系分析師：
姚建芳
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家
•負(fù)責(zé)領(lǐng)域：用戶在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付等電子商務(wù)消費(fèi)過程的投訴與維權(quán)，以及國內(nèi)淘寶類C2C網(wǎng)店的用戶網(wǎng)購?fù)扑]、促銷導(dǎo)購、商品比購、售后服務(wù)等點(diǎn)評與建議。
•TEL：0571-87397953
•E-mail：yjf8936#netsun.com
•MSN：yjf8936#hotmail.com
•官方網(wǎng)站：www.qjkhjx.com
•網(wǎng)購導(dǎo)航：www.Boogle.cn
•中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺www.qjkhjx.com/zt/315
關(guān)于中心：
網(wǎng)經(jīng)社(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中國電子商務(wù)之都”杭州創(chuàng)辦，是我國最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務(wù)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、中小企業(yè)應(yīng)用為己任的第三方行業(yè)研究、服務(wù)機(jī)構(gòu)。
•中心網(wǎng)站：www.qjkhjx.com/
•分析師：www.qjkhjx.com/research/
•專家服務(wù)：www.qjkhjx.com/about/rz.html
•記者服務(wù)：www.qjkhjx.com/jizhe/(免費(fèi)注冊)
•研究報(bào)告：100EC.cn/zt/baogao.htm(免費(fèi)下載)
