(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年4月2日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對亞馬遜和蘇寧易購的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：趙先生投訴亞馬遜隨意取消訂單
我?guī)字芮霸趤嗰R遜下訂單，訂單號是C02-6736253-1018249，3月30號亞馬遜發(fā)來郵件說無貨，但我發(fā)現(xiàn)根本不是沒貨，而是可以購買，唯一不同是漲價了29元，雖然錢不多，但嚴(yán)重傷害了消費者的感情，完全是對消費者權(quán)益的嚴(yán)重蔑視。
案例二：胡小姐投訴亞馬遜私自取消用戶訂單
我于2012年3月8日，在該公司的網(wǎng)站，亞馬遜中國購買了8個“Towe同為插座接線板電源轉(zhuǎn)換器定時器插座10ATW-MD10G”，采取的支付方式為貨到付款，訂單號：C02-8119958-0504608。當(dāng)時下訂單時，該公司的網(wǎng)站頁面上標(biāo)為“現(xiàn)在有貨”，價格為4.5元/個。3月8日下單后，該公司一直沒有發(fā)貨。通過在線客服與之聯(lián)系，讓我耐心等待，并承諾在預(yù)計發(fā)貨期限內(nèi)發(fā)貨。結(jié)果在今天3月31日，我登錄在該公司網(wǎng)站的賬戶發(fā)現(xiàn)，這個訂單被該公司單方面刪除了。該公司在刪除訂單之前并沒有與我聯(lián)系，也沒得到我的同意。我認(rèn)為該公司根本無視消費者權(quán)益，涉嫌違規(guī)，故對此進(jìn)行投訴，要求該公司要么履行訂單，要么發(fā)8個同品牌同級別的產(chǎn)品，要么按照該商品目前的可購買到的售價，等價賠償。
案例三：網(wǎng)友投訴亞馬遜違約取消訂單
亞馬遜訂單號：C01-8467636-4210441購買時間：2012-03-27所購商品/服務(wù)：《量子場論》等12件商品。在下單并支付貨款后數(shù)日內(nèi),先是入住店家發(fā)送郵件要求客戶取消訂單,今天早些時候亞馬遜客服稱系統(tǒng)錯誤強制將該訂單取消,并未進(jìn)行任何方式的補償。此行為已經(jīng)構(gòu)成違約。初次投訴處理結(jié)果為補償10元限期禮品卡。對于此處理結(jié)果作為客戶我無法接受,亞馬遜中國已經(jīng)違背了中華人民共和國合同法第二章第四十二條,請亞馬遜按照原定訂單發(fā)貨！
案例四：陳小姐投訴蘇寧易購下單無貨
我3月15日，在蘇寧易購上買了一臺志高空調(diào)KFR-72LW/C33+N3，下單時有貨，并付了全款，之后收到系統(tǒng)恢復(fù)的短信，告知訂單號B75407820，已成功支付，商品將于3月21日送達(dá)。過了兩天后，蘇寧鄭州的客服人員稱，該空調(diào)暫時無貨，估計要到月底送貨，我同意。
又過了兩日，蘇寧總部客服人員打電話說，該空調(diào)廠家已經(jīng)停產(chǎn)，無貨，建議我換成新的替代產(chǎn)品型號為KFR-72LW/N33,并且說新產(chǎn)品比原來的好，用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)給我發(fā)短信明確說明我可以以原價購買新產(chǎn)品。月底送貨，我同意。
到了3月26日，蘇寧客服再次打電話說，新產(chǎn)品廠家還沒有生產(chǎn)出來。建議我選購其它產(chǎn)品，并保證給我最優(yōu)惠的價格。我找了個型號KFR-72LW/C36，該空調(diào)參數(shù)，從網(wǎng)上的選產(chǎn)資料及實體店促銷人員的介紹上來看和原產(chǎn)品是一樣的。蘇寧客服稱該空調(diào)要5500元最低價。該空調(diào)在國美網(wǎng)站上標(biāo)價為5198元，據(jù)實體店促銷人員稱該空調(diào)的價格也在5100左右，購活動期間曾經(jīng)賣過4200元的價格。綜上所示，我認(rèn)為蘇寧在故意欺騙消費者，下單有貨，之后無貨，加錢換購其它產(chǎn)品，這整個是一套人為操作的騙局。
案例五：白先生投訴蘇寧易購下單無貨
3月15日在蘇寧易購網(wǎng)站上下單訂購了一臺志高空調(diào)，蘇寧的系統(tǒng)給我郵箱里發(fā)了訂單成功的相關(guān)信息，訂單號：23587882。但是，之后多次和蘇寧聯(lián)系，被告知無貨。蘇寧總部客服出面說3月底給調(diào)貨，并發(fā)短信承諾。但是現(xiàn)在被告知依然無貨，至少要等到4月中旬。現(xiàn)在蘇寧客服提出要我換貨，但要加錢。我無法接受蘇寧提出的解決方案，我認(rèn)為在明知無貨的情況下，誘騙顧客下單，后又加價銷售其他產(chǎn)品，構(gòu)成欺詐。
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動的“天天3.15：電子商務(wù)消費維權(quán)專項行動”重要組成部分，報告揭示了貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
此外，報告還揭露了“2011年十大熱點網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號店均被點名，成為全國網(wǎng)購用戶投訴最多的電子商務(wù)企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生?！?文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
