(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月27日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到楊小姐和張先生的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是楊小姐的投訴內(nèi)容：
在亞馬遜買松下電視，售后人員開箱就發(fā)現(xiàn)屏裂不能開機(jī)，訂單號C01-0460091-5946439。申請換貨或退貨，要是我當(dāng)時(shí)驗(yàn)貨，就拒收了。
以下是張先生的投訴內(nèi)容：
2個(gè)月前，在亞馬遜購買一個(gè)眼鏡，之后給我發(fā)過來一個(gè)假的眼鏡，在網(wǎng)上搜尋一個(gè)，這個(gè)眼鏡是在淘寶才有的爛貨。之后經(jīng)過多次聯(lián)系，亞馬遜給我辦了退貨，今天發(fā)現(xiàn)那些訂單記錄被刪除了，并且更無恥的是，在最近不聲明的情況下單方面取消了VIP優(yōu)惠(滿幾千元送折扣優(yōu)惠)，等于我之前的消費(fèi)額全部作零！
找他們客服，還不給我看他們可以單方面取消的有效證據(jù)，而且客服把聯(lián)系對話給斷開了，打電話回去找那個(gè)原來的客服人員，說要等1個(gè)小時(shí)。又過了1個(gè)多小時(shí)，亞馬遜給我打電話說那個(gè)故意掛斷我通話的客服人員下班了，滿嘴瞎話。客服簡直就是把顧客當(dāng)猴耍，我問有沒有投訴客服的電話，告訴我直接交給客服處理，他會(huì)反饋的，但根本沒人去解決問題！
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭示了貨到遲緩、退款問題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
此外，報(bào)告還揭露了“2011年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號店均被點(diǎn)名，成為全國網(wǎng)購用戶投訴最多的電子商務(wù)企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生?！?文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
