(電子商務研究中心訊) 2012年3月15日，由網經社與比購寶(Boogle.cn)聯合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網友對天貓商城奧汀堡藝術家具旗艦店的投訴。
?。ㄗⅲ壕W經社配圖）
以下為網友的投訴內容：
網友徐先生在天貓商城奧汀堡藝術家具下了幾個訂單，其中4個單于2012年2月21日訂貨打款至支付寶，1個單于2012年2月29日訂貨打款至支付寶。當時約定，因店家需生產周期，約2個月內全部交付。2012年3月5日，訂單詳情顯示商家已于2012年3月5日全部發(fā)貨。當時慶幸店家發(fā)貨速度真快，但因查不到物流信息，商家留的聯系電話是一個永遠無法打通的號碼(可能根本就不存在)，和商家客服聯系情況異常到半天才會回一句，且系統(tǒng)自動設定8天內從支付寶打款給商家，故一直予以關注。約7天后，坐不住了，因為打款時間很快就到，而貨物沒到(實際上從廣東發(fā)貨根本就用不了幾天)，所以申請延期交貨，9天后(3月14日)，已經過了商城設定的打款時間，更加坐不住了，進一步申請退款，并與店鋪客服聯系，對方堅持稱答復已經發(fā)貨。3月15日，與商家客服聯系，要求核實貨物信息，沒有結果，并粗魯的說物流不會只給一家服務。提供了一張不知道為何物的物流信息單，如下：3月5日接貨途中，3月5日貨物已接受等待裝車，3月6日貨物由莆田發(fā)往蒼南途中。還提供物流聯系電話：永捷物流，0594-6588122，可惜永遠也打不通(肯定是假的，所有提供的聯系電話都是假的)。
3月15日下午致電淘寶天貓商城投訴熱線，稱會介入與商家聯系，但拒絕我自行與商家協商，并拒絕提供商家聯系電話，稱是機密，無權告知。處理結果可以根據我的要求在5天內回復，如果我沒有要求過，就不回復。當時真的火大了，試想哪一家實體商城會在柜面與顧客發(fā)生糾紛后，要3-5天才處理并答復，哪一家不是及時處理，真是業(yè)大欺客呀。
投訴要求; 1、奧汀堡藝術家具網購店鋪第一時間退款或敲定不長于2天的交貨時間，過此限期，第一時間退款。2、淘寶天貓商城需因未能盡職致使本人受氣向本人道歉，并保證在今后提高客服和受理投訴質量，第一時間處理糾紛，第一時間回復，公平公正，為顧客考慮更多一點，擯棄目前唯利是圖，僅幫商家的惡劣行徑。3、淘寶天貓商城取消“在商家單方面確認發(fā)貨后8天打款”的霸王做法。
據了解，網友在第三方平臺上的商家處購買商品，往往會遇到商家不誠信的行為，而當聯系第三方平臺要求協商解決時，往往處理時間較長，并未能得到滿意的結果。
近日，一條《淘寶網“金牌賣家”詐騙數十網商逾千萬元》的報道，讓依賴“萬能淘寶”的購物達人們都驚著了。號稱“你敢買、我敢賠”的淘寶，真的可以信任嘛？淘寶回應：最佳賣家值得信任?？头]義務主動告知買家，賣家正在遭投訴。
如今的網購用戶已經不僅僅滿足于低價購物，用戶體驗決定用戶的忠誠度。所謂體驗已經不是簡單的在線產品體驗，而是包括下單、支付、發(fā)貨、配送、售后等全流程體驗。
而由網經社即將發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，深度剖析包括京東商城、淘寶網(天貓)、卓越亞馬遜、當當網、凡客誠品、走秀網、唯品會、1號店、蘇寧易購等電商發(fā)展中被忽視的用戶體驗問題。同時中心將聯合各大電商企業(yè)發(fā)布《誠信電商宣言》，旨在通過我們的呼吁、監(jiān)督與鞭策，加上全國電商們的共同努力，打造一個更為和諧的電商消費環(huán)境，提升用戶體驗的滿意度。
對此，網經社網購維權專家姚建芳表示，作為第三方電子商務平臺，理應加強對其入駐商家的監(jiān)管，一旦商家與用戶之前出現糾紛，應第一時間承擔起協商的責任，并提高服務效率，讓買家買的放心。(文/網絡零售部 言回)
