(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月16日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對團寶網(wǎng)、百付寶、京東商城的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：張小姐投訴團寶的加盟商欺詐消費者
我于2011年12月27日下單付款，訂單號：LZ13249733051996921在團寶網(wǎng)上購買小鴨迷你(XPD20-2008A)洗衣機，當(dāng)時購買三臺，2012年1月27日收到包裝完好，但有一臺打開發(fā)現(xiàn)內(nèi)下角有破損。我們緊急聯(lián)系團寶與商家，破損照片也好給了團寶，團寶承諾解決，
我們把洗衣機也發(fā)回了商家，(發(fā)貨回去我自己又自付了45元)但之后就渺無音訊，商家的地址是：浙江余姚工業(yè)園區(qū)緯四路趙記商貿(mào)有限公司，這么長時間電話處于無個接聽狀態(tài)。而團寶的客服之前也一直打一通，二星期前偶爾打通又承諾一定溝通解決，但這么長時間了團寶的電話這個星期又打不通了，一直處于忙碌。我們做為一個普通的普通消費者，寄于團寶網(wǎng)與商家這么高的信任，結(jié)果留給我們是什么？失望、傷疼.........。
案例二：高小姐投訴百付寶的轉(zhuǎn)賬款不讓提現(xiàn)，只準(zhǔn)消費
3月10日，同事通過百付寶中百付寶轉(zhuǎn)賬功能給本人打款1800元購置婚典用品，卻三番五次不予提現(xiàn)。給百付寶客服打電話，告知，只能用于購物，不能用于提現(xiàn)。問題是在朋友給打款或者在充值的時候，均沒有提示只能用于購物不能用于提現(xiàn)的這個問題！
案例三：殷小姐投訴京東商城買到劣質(zhì)品不肯換
我于2012.3.6日在京東商城購買了一臺飛利浦的電腦液晶顯示器，發(fā)現(xiàn)在顯示屏差不多正中央位置有1明顯的亮點，訂單號：162684959。打電話去京東說是三個點以下都屬于國家規(guī)定的正常范圍，可我查了下有說三個點以下要看位置，正中間或接近正中的位置三個點以下也是可以換的，我想只看點數(shù)不看位置也說不過去啊，如果有三個點都集中在正中位置那還怎么用啊，就象眼前總有個飛蟲似的，我那個正中的亮點且比較大，難道位置和大小都不管了只看數(shù)量的嗎？麻煩給個讓消費者心服口服的說法，如果可以換我寧愿在邊角有三個點也不想在正中有個大點的，希望能設(shè)身處地為顧客想想,東西買了還不到10天就這樣。
現(xiàn)在京東和飛利浦在互相踢皮球，要我自己拿到蘇州去檢測，昆山到蘇州有幾十公里很長的路，且還說了不管是否是產(chǎn)品質(zhì)量問題來回路費都要自己出，哪有這樣的霸王條款的！我想光看點數(shù)不看位置和點的大小也不對吧，如果不影響使用的小點也就算了，正中的大點都不算問題真的有點說不過去和無法理解，本想送給父母讓他們高興的，結(jié)果惹來一肚子氣，父親看著屏幕就心煩都不想開機了。雖說只六百多的東西，但真的是花錢買氣受啊，唉~~
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動的“天天3.15：電子商務(wù)消費維權(quán)專項行動”重要組成部分，報告揭露了貨不對板、退換貨難，服務(wù)注水、價外有價，高標(biāo)低折、吸引眼球，線上誘人、線下限制，服務(wù)超售、兌現(xiàn)困難，“標(biāo)題黨”吸引注冊、搶購變抽獎，虛報人數(shù)、難享折扣，低價團購、釣魚陷阱等團購行業(yè)暴露的問題。
此外，高朋網(wǎng)、大眾點評團、窩窩團、58同城網(wǎng)、嘀嗒團、糯米網(wǎng)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)和24券這些知名團購網(wǎng)站一次緊隨其后，被點名，入選“2011網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)十大被投訴網(wǎng)站榜”，成為全國團購用戶投訴最為集中的團購企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
