(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月12日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)日?qǐng)F(tuán)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和蘇寧易購(gòu)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：王先生投訴日?qǐng)F(tuán)網(wǎng)被收購(gòu)后，余額不見(jiàn)
我在原來(lái)的日?qǐng)F(tuán)網(wǎng)買(mǎi)過(guò)東西，注冊(cè)的賬號(hào)里有余額好像是40多元。但是最近日?qǐng)F(tuán)網(wǎng)被收購(gòu)，改成了現(xiàn)在的趣劃算(原日?qǐng)F(tuán))，我以前的賬號(hào)不能登錄，余額也不知去向。跟客服聯(lián)系過(guò)n次，他都給我個(gè)QQ號(hào)讓我自己聯(lián)系，要么就是給個(gè)根本是空號(hào)的電話號(hào)碼。我也跟那個(gè)QQ聯(lián)系了幾次，他說(shuō)退但是催了幾次一直不退，后來(lái)再聯(lián)系就直接不接電話也不回復(fù)了，問(wèn)他們注冊(cè)公司的名稱(chēng)和地址也不說(shuō)。
案例二：燕小姐投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶(hù)被盜
2012年3月8日,我發(fā)現(xiàn)我的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)帳戶(hù)無(wú)法登陸,經(jīng)向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)多次投訴溝通后,發(fā)現(xiàn)帳戶(hù)被篡改。后來(lái)帳戶(hù)密碼重置后發(fā)現(xiàn)內(nèi)2000元未激活的禮品卡被人盜走了，禮品卡號(hào)ddb634633723836595zz。而且3月11日,從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶(hù)了解到的情況是被盜用的禮品卡是一個(gè)河南叫楊杰的人購(gòu)買(mǎi)的物品,卡內(nèi)尚余500多元。我要求當(dāng)當(dāng)立即鎖定禮品卡,并停止發(fā)貨,以便減少我的損失,返還禮品卡,并報(bào)警抓住盜竊人。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)只是說(shuō)會(huì)報(bào)警,完全無(wú)視我的損失和犯罪嫌疑人的犯罪行為,我覺(jué)得當(dāng)當(dāng)網(wǎng)沒(méi)有盡到保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。不管由于什么原因,我存在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的財(cái)產(chǎn)被盜,無(wú)論如何當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都負(fù)有責(zé)任;就如我在銀行的帳戶(hù)被人盜用,難道銀行不用負(fù)任何責(zé)任嗎?
案例三：顧小姐投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)注冊(cè)賬號(hào)被盜
登陸說(shuō)我郵箱未注冊(cè)，密碼也被改，禮品卡還有398元，不知道還能不能要得回來(lái)？？
案例四：關(guān)小姐投訴蘇寧易購(gòu)虛假宣傳
我于2012年3月7日在蘇寧易購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)夏普LX40730A彩電,當(dāng)時(shí)在這款彩電的商品說(shuō)明是這樣介紹的:數(shù)字電視一體機(jī)，內(nèi)置地面數(shù)字信號(hào)調(diào)諧器，無(wú)需外接機(jī)頂盒，就可以接受地面數(shù)字信號(hào)，是目前較為便捷的數(shù)字信號(hào)接收方式。我又咨詢(xún)了蘇寧易購(gòu)客服熱線400198198,客服人員也確認(rèn)了無(wú)需外接機(jī)頂盒,這樣我就放心購(gòu)買(mǎi)了,誰(shuí)知到安裝的時(shí)候,安裝工說(shuō)還是要用機(jī)頂盒,因?yàn)槲沂且央娨晵煸趬ι系?我不想墻上再多個(gè)機(jī)頂盒,所以我當(dāng)即聯(lián)系客服退貨。
結(jié)果客服不同意退貨,那我就讓蘇寧易購(gòu)客服熱線給我給個(gè)說(shuō)法,因?yàn)槲揖褪菦_著無(wú)需外接機(jī)頂盒才買(mǎi)的這款彩電,客服說(shuō)半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)給我回話,我等了兩個(gè)多小時(shí)也沒(méi)有回話。我打過(guò)去問(wèn),說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)下班了,第二天給我回話了說(shuō):不設(shè)及虛假宣傳,外接個(gè)天線可以收到一個(gè)臺(tái),我當(dāng)時(shí)真是無(wú)語(yǔ)了,我花了6000多元就為了看一個(gè)臺(tái)?然后蘇寧易購(gòu)客服就不再理我了。網(wǎng)民在享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利的同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的一系列不誠(chéng)信行為深受困擾，貨到遲緩、退款忽悠、售后滯后、釣魚(yú)欺詐等均是影響用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)的毒瘤。
對(duì)此，于3•15來(lái)臨之際，網(wǎng)經(jīng)社特?cái)y手全國(guó)百家知名電商發(fā)起發(fā)起《“3•15：我們?cè)谛袆?dòng)——中國(guó)電商誠(chéng)信宣言”》，并將通過(guò)全國(guó)近千家新聞媒體發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年收到用戶(hù)投訴和反應(yīng)問(wèn)題近10萬(wàn)起，一批如麥考林、唯品會(huì)、尚品網(wǎng)、耀點(diǎn)100、俏物悄語(yǔ)、瑪薩瑪索、邦購(gòu)網(wǎng)、國(guó)美庫(kù)巴網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、名鞋庫(kù)、珂蘭鉆石網(wǎng)、九鉆網(wǎng)、鉆石小鳥(niǎo)等均在此列。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家王周平認(rèn)為，電商企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 禾牧)
