(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)亞馬遜中國(guó)的投訴稱其擅自取消訂單。
網(wǎng)友潘先生稱2月29日在亞馬遜中國(guó)的網(wǎng)站上購(gòu)買了一款聯(lián)想智能手機(jī)，隨即在線支付了訂單款項(xiàng)加運(yùn)費(fèi)28元共計(jì)503元(訂單號(hào)為C01-1264337-2484802)。但在當(dāng)日20點(diǎn)時(shí)許，我進(jìn)賬戶想查詢一下訂單的配送情況，哪知道下午提交的訂單竟然奇跡般的“消失”了，連我在線支付的錢現(xiàn)也不知去向，在我的訂單里，查詢不到任何訂單信息。與亞馬遜中國(guó)在線客服溝通得知，訂單已被亞馬遜單方面無(wú)故刪除！從下單付款成功到被刪除訂單，亞馬遜沒(méi)有來(lái)過(guò)任何解釋和聲明，這種行為實(shí)在太惡劣了，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，簡(jiǎn)直太不把消費(fèi)者當(dāng)回事了！
網(wǎng)友唐小姐稱本人2012年3月8日在亞馬遜中國(guó)的網(wǎng)站上購(gòu)買了一件車爾樂(lè)車衣，并按網(wǎng)站要求在線支付了10元款項(xiàng)(訂單號(hào)為C01-2457287-7452857)。但是在當(dāng)日22點(diǎn)40分，亞馬遜中國(guó)單方面刪除訂單，并把款項(xiàng)退回支付寶。與亞馬遜中國(guó)在線客服溝通，其客服聲稱是入駐商家所為與亞馬遜無(wú)關(guān)，要求消費(fèi)者與入駐商家溝通，將責(zé)任推卸。對(duì)于亞馬遜中國(guó)這樣無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人堅(jiān)決投訴，要求其履行訂單。
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網(wǎng)友包先生稱2012年3月8日晚在亞馬遜中國(guó)的網(wǎng)站上購(gòu)買了3件車爾樂(lè)車衣-朗逸4608*1743*1465，訂單號(hào)為C01-2503959-5586438，并按網(wǎng)站要求在線支付了30元款項(xiàng)。但是在當(dāng)日22點(diǎn)左右也是在下單后2小時(shí)，亞馬遜中國(guó)單方面刪除訂單，并把款項(xiàng)退回支付寶。與亞馬遜中國(guó)在線客服溝通，其客服聲稱是入駐商家所為，與亞馬遜無(wú)關(guān)，要求消費(fèi)者與入駐商家溝通，將責(zé)任推卸給入駐商家，試問(wèn)亞馬遜沒(méi)有對(duì)入駐商家的監(jiān)督權(quán)嗎，完全不將消費(fèi)者與入駐商家之間進(jìn)行溝通與處理。對(duì)于亞馬遜中國(guó)這樣無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人堅(jiān)決投訴，要求其履行訂單。
王網(wǎng)友王先生稱在在亞馬遜中國(guó)下了兩個(gè)訂單(訂單號(hào)分別是C01-3531510-3824819和C01-3636523-7136801)，這2個(gè)訂單都是牙刷，每個(gè)訂單中都是96個(gè)牙刷。后來(lái)發(fā)現(xiàn)訂單被刪除，致電亞馬遜客服，客服回復(fù)說(shuō)網(wǎng)頁(yè)有問(wèn)題，商品數(shù)量標(biāo)錯(cuò)了，如果這么賣亞馬遜是不賺錢的，所以強(qiáng)行暴力直接刪除訂單。亞馬遜的意思只有賺錢的訂單才成立，不賺錢的訂單一律刪除。
亞馬遜中國(guó)是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國(guó)的網(wǎng)站，在線經(jīng)營(yíng)圖書(shū)音像軟件、圖書(shū)、影視等，至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。此外，亞馬遜中國(guó)已經(jīng)被網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航比購(gòu)寶(Boogle.cn)搜錄，作為一個(gè)第三方平臺(tái)，我們會(huì)更好的對(duì)電商企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，電商企業(yè)私自取消訂單是違約行徑，理應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。此外，如果商家在訂單配送、發(fā)貨、送貨過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)與客戶取得溝通理解后再行處理。而亞馬遜作為第三方得電子商務(wù)平臺(tái)，如果商家出現(xiàn)熱河問(wèn)題，亞馬遜有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好客戶與商家之間的溝通協(xié)調(diào)工作。
據(jù)了解，如今的網(wǎng)購(gòu)用戶已經(jīng)不僅僅滿足于低價(jià)購(gòu)物，用戶體驗(yàn)決定用戶的忠誠(chéng)度。所謂體驗(yàn)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的在線產(chǎn)品體驗(yàn)，而是包括下單、支付、發(fā)貨、配送、售后等全流程體驗(yàn)。
而由網(wǎng)經(jīng)社即將發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)，深度剖析包括京東商城、淘寶網(wǎng)(天貓)、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、走秀網(wǎng)、唯品會(huì)、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)等電商發(fā)展中被忽視的用戶體驗(yàn)問(wèn)題。同時(shí)中心將聯(lián)合各大電商企業(yè)發(fā)布《誠(chéng)信電商宣言》，旨在通過(guò)我們的呼吁、監(jiān)督與鞭策，加上全國(guó)電商們的共同努力，打造一個(gè)更為和諧的電商消費(fèi)環(huán)境，提升用戶體驗(yàn)的滿意度。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回）
