(電子商務研究中心訊) 近日，由網經社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網友對亞馬遜中國的投訴稱其擅自取消訂單。
網友潘先生稱2月29日在亞馬遜中國的網站上購買了一款聯(lián)想智能手機，隨即在線支付了訂單款項加運費28元共計503元(訂單號為C01-1264337-2484802)。但在當日20點時許，我進賬戶想查詢一下訂單的配送情況，哪知道下午提交的訂單竟然奇跡般的“消失”了，連我在線支付的錢現(xiàn)也不知去向，在我的訂單里，查詢不到任何訂單信息。與亞馬遜中國在線客服溝通得知，訂單已被亞馬遜單方面無故刪除！從下單付款成功到被刪除訂單，亞馬遜沒有來過任何解釋和聲明，這種行為實在太惡劣了，嚴重侵害了消費者的合法權益，簡直太不把消費者當回事了！
網友唐小姐稱本人2012年3月8日在亞馬遜中國的網站上購買了一件車爾樂車衣，并按網站要求在線支付了10元款項(訂單號為C01-2457287-7452857)。但是在當日22點40分，亞馬遜中國單方面刪除訂單，并把款項退回支付寶。與亞馬遜中國在線客服溝通，其客服聲稱是入駐商家所為與亞馬遜無關，要求消費者與入駐商家溝通，將責任推卸。對于亞馬遜中國這樣無視消費者權益的行為，本人堅決投訴，要求其履行訂單。
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網友包先生稱2012年3月8日晚在亞馬遜中國的網站上購買了3件車爾樂車衣-朗逸4608*1743*1465，訂單號為C01-2503959-5586438，并按網站要求在線支付了30元款項。但是在當日22點左右也是在下單后2小時，亞馬遜中國單方面刪除訂單，并把款項退回支付寶。與亞馬遜中國在線客服溝通，其客服聲稱是入駐商家所為，與亞馬遜無關，要求消費者與入駐商家溝通，將責任推卸給入駐商家，試問亞馬遜沒有對入駐商家的監(jiān)督權嗎，完全不將消費者與入駐商家之間進行溝通與處理。對于亞馬遜中國這樣無視消費者權益的行為，本人堅決投訴，要求其履行訂單。
王網友王先生稱在在亞馬遜中國下了兩個訂單(訂單號分別是C01-3531510-3824819和C01-3636523-7136801)，這2個訂單都是牙刷，每個訂單中都是96個牙刷。后來發(fā)現(xiàn)訂單被刪除，致電亞馬遜客服，客服回復說網頁有問題，商品數(shù)量標錯了，如果這么賣亞馬遜是不賺錢的，所以強行暴力直接刪除訂單。亞馬遜的意思只有賺錢的訂單才成立，不賺錢的訂單一律刪除。
亞馬遜中國是全球最大的電子商務公司亞馬遜在中國的網站，在線經營圖書音像軟件、圖書、影視等，至今已經成為中國網上零售的領先者。此外，亞馬遜中國已經被網購導航比購寶(Boogle.cn)搜錄，作為一個第三方平臺，我們會更好的對電商企業(yè)進行監(jiān)督。
對此，網經社網購與維權專家姚建芳表示，電商企業(yè)私自取消訂單是違約行徑，理應對此負責。此外，如果商家在訂單配送、發(fā)貨、送貨過程中遇到任何問題，應當與客戶取得溝通理解后再行處理。而亞馬遜作為第三方得電子商務平臺，如果商家出現(xiàn)熱河問題，亞馬遜有不可推卸的責任，應當及時做好客戶與商家之間的溝通協(xié)調工作。
據了解，如今的網購用戶已經不僅僅滿足于低價購物，用戶體驗決定用戶的忠誠度。所謂體驗已經不是簡單的在線產品體驗，而是包括下單、支付、發(fā)貨、配送、售后等全流程體驗。
而由網經社即將發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)，深度剖析包括京東商城、淘寶網(天貓)、卓越亞馬遜、當當網、凡客誠品、走秀網、唯品會、1號店、蘇寧易購等電商發(fā)展中被忽視的用戶體驗問題。同時中心將聯(lián)合各大電商企業(yè)發(fā)布《誠信電商宣言》，旨在通過我們的呼吁、監(jiān)督與鞭策，加上全國電商們的共同努力，打造一個更為和諧的電商消費環(huán)境，提升用戶體驗的滿意度。(文/網絡零售部 言回）
