(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月3日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)唯品會(huì)的投訴。
案例一：唯品會(huì)買到次品，網(wǎng)購(gòu)容易售后難
網(wǎng)友常先生稱2月10日在唯品會(huì)購(gòu)一女款咖啡色長(zhǎng)靴,尺碼-245貨號(hào)0019112107價(jià)格279.00(訂單號(hào)為12021008557017)。2月14日到貨，一周不到一雙鞋子掉底，協(xié)商后決定自行維修，3月1日另外一雙鞋子也掉底，再次協(xié)商退貨，被告知要自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，并要在退貨款中扣掉發(fā)貨的10元運(yùn)費(fèi)。自認(rèn)倒霉，并按照唯品會(huì)要求通過郵局平郵到唯品會(huì)售后組，郵單號(hào)為PA1466-8723033，根據(jù)郵局政策，需要唯品會(huì)售后組帶公章到郵寄目的地城市取貨。我將該信息反饋該情況到唯品會(huì)后，唯品會(huì)答復(fù)他們不負(fù)責(zé)自提，要求我把貨物送到他們公司。我感到很無奈，唯品會(huì)店大欺客，感嘆買家網(wǎng)購(gòu)后維權(quán)之難。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例二：唯品會(huì)拒絕提供商品保應(yīng)有的保修
網(wǎng)友張小姐稱2011年11月26日在廣州唯品會(huì)信息科技有限公司網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)威爾士伯爵真空旅行壺，實(shí)付金額103元(訂單號(hào)為11112601302712)。一周以后收到商品，使用一個(gè)多月就不能保溫了，由于春節(jié)放假我于2012年2月期間多次向唯品會(huì)提出保修要求，均被拒絕保修，并告知我此商品不能保修。我有如下疑問：1.既然商品不能保修，為什么沒有寫在商品描述中。商家告訴我，唯品會(huì)所售商品如果沒有注明保修的，一律視為無保修。2.真空旅行壺的主要功能為保溫，現(xiàn)在商品已經(jīng)喪失了最基本的功能卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)，現(xiàn)在這個(gè)壺只具備裝水功能，既然只能裝水我何必要買一個(gè)保溫壺。3.商品價(jià)值為103元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通保溫壺價(jià)格，卻沒有與該商品價(jià)值相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和售后服務(wù)。4.我對(duì)于商家的要求只是讓我的水壺能恢復(fù)它本來應(yīng)該具有的保溫功能卻屢遭拒絕，這是任何一個(gè)消費(fèi)者是不能接受的。
據(jù)了解，唯品會(huì)是廣州唯品會(huì)信息科技有限公司旗下的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。以低至一折起的價(jià)格售賣名牌商品，囊括品牌時(shí)裝、箱包、鞋子、皮具、配飾、香水等。作為品牌折扣網(wǎng)站，唯品會(huì)近來屢遭投訴，企業(yè)形象大打折扣。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，網(wǎng)關(guān)下單容易售后難是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的焦點(diǎn)問題，充分說明了我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展缺少相關(guān)的監(jiān)管，網(wǎng)站自律性嚴(yán)重不足。因此，建議廣大電商企業(yè)需重視用戶體驗(yàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為廣大網(wǎng)友生活不可或缺的一部分，然而快速發(fā)展的電子商務(wù)在成長(zhǎng)過程中暴露出了很多問題，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2011年平臺(tái)共接到全國(guó)網(wǎng)友的電子商務(wù)投訴近10萬起，其中發(fā)貨遲緩、售后滯后、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)釣魚等為投訴熱點(diǎn)。
為了更好地鞭策電商企業(yè)關(guān)注用戶體驗(yàn)，提升用戶購(gòu)物滿意度，網(wǎng)經(jīng)社在3.15即將到來之時(shí)，推出“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，同時(shí)發(fā)布《2011年度中國(guó)電子上午用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。同時(shí)，第三方網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航——“比購(gòu)寶”(Boogle.cn)開設(shè)“放心網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站專區(qū)”，推薦放心購(gòu)物網(wǎng)站，并接受用戶監(jiān)督。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回）
