(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到一位劉姓網(wǎng)友對(duì)千品網(wǎng)的投訴，以下為投訴內(nèi)容：
我在千品網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了‘【10店通用】?jī)H22元樂(lè)享原價(jià)380元魅力剪藝剪發(fā)套餐！洗剪吹造型(首席)+歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療！魅力人生，從頭開(kāi)始！’美發(fā)套餐，團(tuán)購(gòu)號(hào)為QP8572967A，團(tuán)購(gòu)時(shí)確定團(tuán)購(gòu)的內(nèi)容服務(wù)是‘洗剪吹+歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療’兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)原價(jià)洗剪吹38元，歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療是342，但是團(tuán)購(gòu)過(guò)去之后，商家只做了洗剪吹，無(wú)歐萊雅護(hù)法養(yǎng)療服務(wù)，希望千品網(wǎng)退款。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
在看到該投訴后，千品網(wǎng)方面立即發(fā)來(lái)了回復(fù)，以下為千品網(wǎng)回復(fù)內(nèi)容：
聯(lián)系方式：xxx(此號(hào)碼經(jīng)核實(shí)非劉先生，而為一位李先生并表示未在千品網(wǎng)購(gòu)物過(guò)，且運(yùn)營(yíng)后臺(tái)核實(shí)此號(hào)碼切實(shí)沒(méi)有任何購(gòu)買記錄)
10:40:01客服部致電商家(01052868209 健德門店)核實(shí)情況，商家表示在此套餐內(nèi)容中的護(hù)發(fā)養(yǎng)療為洗發(fā)中會(huì)為用戶做的服務(wù)；
10:44:12客服部致電用戶(通過(guò)訂單號(hào)查詢，此用戶購(gòu)買商品時(shí)使用的手機(jī)號(hào)碼18684691968)做出解釋告知“歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療”是在洗發(fā)中為每位用戶服務(wù)的，用戶強(qiáng)烈表示根本就沒(méi)做，要求給其退款；
10:51:00客服部郵件發(fā)送給北京分公司協(xié)調(diào)此事，告知2月19日購(gòu)買1筆魅力剪藝美發(fā)商品套餐詳情為洗剪吹造型(首席)+歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療，去商家消費(fèi)時(shí)商家只做了洗剪吹，無(wú)歐萊雅護(hù)法養(yǎng)療服務(wù)，用戶要求給予退款。
12:55:00分公司銷售回復(fù)“已向魅力剪藝負(fù)責(zé)人反應(yīng)這件事，對(duì)方表示養(yǎng)療是在洗發(fā)過(guò)程中完成的，也許個(gè)別消費(fèi)者有些誤解，但是店內(nèi)的確做過(guò)這些服務(wù)，都是統(tǒng)一的。商家表示不想失去任何一位顧客，可以讓消費(fèi)者和分店直接溝通，如果沒(méi)有做過(guò)此項(xiàng)目，分店可以補(bǔ)上。但是做過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目是不能給予退款的。”
13:35:00致電用戶溝通協(xié)調(diào)結(jié)果是否接受，用戶手機(jī)關(guān)機(jī)；
14:18:00接到市場(chǎng)部?jī)?nèi)部郵件反饋此投訴，以升級(jí)到媒體需盡快解決； 14:35:59和14:37:13、15:10:00分別致電用戶，想告知商家給出的處理結(jié)果或索要賬號(hào)給其退款(由于用戶已消費(fèi)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)為已使用狀態(tài)無(wú)法辦理退款，如執(zhí)意退款必須核對(duì)打款賬號(hào)才可給予操作)，用戶均為關(guān)機(jī)，無(wú)法與其溝通處理結(jié)果或辦理退款。
根據(jù)千品網(wǎng)方面的回復(fù)，我們聯(lián)系了劉先生，他表示千品網(wǎng)客服部已與昨天聯(lián)系過(guò)他，并且表示愿意退款，但目前退款未至賬戶中。此外，劉先生表示手機(jī)從未關(guān)機(jī)，所以不可能出現(xiàn)關(guān)機(jī)無(wú)法聯(lián)系上的情況。
于是我們聯(lián)系千品網(wǎng)詢問(wèn)劉先生質(zhì)疑的關(guān)機(jī)問(wèn)題，千品網(wǎng)方面表示，可能用戶使用的不是本人的信息注冊(cè)賬戶，導(dǎo)致聯(lián)系過(guò)程中號(hào)碼錯(cuò)誤，所以才一直沒(méi)有溝通成功。
截至發(fā)稿前，我們收到千品網(wǎng)方面的回復(fù)稱已經(jīng)將退款打至用戶的賬號(hào)。
據(jù)網(wǎng)站介紹，千品網(wǎng)是中赫技術(shù)投資控股有限公司旗下的電子商務(wù)平臺(tái)，專注于本地服務(wù)的電子商務(wù)(包括美食、休閑娛樂(lè)、麗人、生活服務(wù)、旅游度假、醫(yī)療保健等六大類別)，千品網(wǎng)專注于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先本地化服務(wù)商城，是O2O(Online to Offline)領(lǐng)域的集大成者。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，團(tuán)購(gòu)由于低價(jià)實(shí)惠受到廣大網(wǎng)友的歡迎，然而團(tuán)購(gòu)服務(wù)類產(chǎn)品往往會(huì)遇到服務(wù)縮水的情況，因此，消費(fèi)者心有余悸。因此，作為商家，應(yīng)當(dāng)注明團(tuán)購(gòu)詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目，并且在消費(fèi)過(guò)程中詳細(xì)告知客戶，避免產(chǎn)生誤會(huì)。此外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站作為第三方的平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)做好商家與消費(fèi)者之間的溝通橋梁，及時(shí)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，切實(shí)做好第三方的服務(wù)工作。
此外，千品網(wǎng)積極回應(yīng)用戶反饋信息，值得廣大電商企業(yè)借鑒，2012年的電商之爭(zhēng)已經(jīng)不是價(jià)格之爭(zhēng)，而是用戶服務(wù)之爭(zhēng)，只有用戶至上，才能獲取用戶的信賴，沖破電商寒冬。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回）
