(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年1月3日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)銀泰網(wǎng)的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例一：網(wǎng)購(gòu)化妝品退貨 優(yōu)惠券返還有爭(zhēng)議
網(wǎng)友朱先生稱(chēng)于2012年1月1日在銀泰網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一套清妃天之寵愛(ài)化妝品套裝與一支資生堂潤(rùn)唇膏(訂單號(hào)為10020101707310)，使用銀泰網(wǎng)發(fā)放支付寶金賬戶(hù)滿(mǎn)800減400整單券一張，原價(jià)806元，用券后金額406元。1月4日收到貨后發(fā)現(xiàn)清妃化妝品套裝使用到期均在2012年11月，使用期限只有10月左右，與去年同期購(gòu)買(mǎi)清妃使用期限達(dá)3年之久形成很懸殊的落差，于是通過(guò)銀泰網(wǎng)400電話(huà)投訴要求更換新批次生產(chǎn)的清妃套裝。1月5日接到銀泰網(wǎng)400電話(huà)，回應(yīng)是不能換貨只能退貨，但優(yōu)惠券不予返回，或者給予3000積分補(bǔ)償，訂單完成。本人拒絕第二種方案，要求退貨并返還滿(mǎn)800減400優(yōu)惠券和所支付現(xiàn)金。我認(rèn)為優(yōu)惠券等同現(xiàn)金使用，退貨后理應(yīng)按照原折扣力度和大小返還。
案例二：網(wǎng)購(gòu)商品發(fā)貨慢 假期網(wǎng)購(gòu)配貨難
網(wǎng)友吳先生稱(chēng)于2011年12月28日在銀泰網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一雙李寧Lining2011秋冬新款籃球系列男籃球鞋(訂單號(hào)為10011228284611)，按照該網(wǎng)站所說(shuō)應(yīng)在1-2日內(nèi)審核通過(guò)并發(fā)貨，2-5日送達(dá)，但是在四天以后訂單一直顯示正在配貨。到2012年1月3日已經(jīng)過(guò)去7天，在這七天內(nèi)撥打過(guò)三次客服電話(huà)要求發(fā)貨，工作人員只是推脫。到2012年1月5日已經(jīng)過(guò)去8天，工作人員說(shuō)由于工廠缺貨要求我取消訂單并賠償50銀元。2012年1月6日，銀泰網(wǎng)工作人員打電話(huà)來(lái)說(shuō)又有貨了，稱(chēng)會(huì)發(fā)貨并賠償我50銀元，在此期間，銀泰網(wǎng)沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系我解決問(wèn)題，基本都是我主動(dòng)聯(lián)系他們，我對(duì)此結(jié)果非常不滿(mǎn)意，要求銀泰網(wǎng)雙倍賠償并且要求書(shū)面道歉！
根據(jù)網(wǎng)友反映的問(wèn)題，我們的工作人員聯(lián)系了銀泰網(wǎng)的售后服務(wù)，客服表示，朱先生的訂單支付寶金賬戶(hù)優(yōu)惠券是滿(mǎn)1000減400，由于下單時(shí)的系統(tǒng)問(wèn)題，滿(mǎn)800減400通過(guò)使用了。在客戶(hù)要求退貨后，銀泰網(wǎng)方面表示可以返還客戶(hù)滿(mǎn)1000減400的優(yōu)惠券，并補(bǔ)償3000積分，但是客戶(hù)拒絕接受。
吳先生的訂單商品出現(xiàn)缺貨，元旦期間補(bǔ)貨時(shí)間較長(zhǎng)，因此一直沒(méi)有發(fā)貨。之后發(fā)現(xiàn)還有一雙庫(kù)存，因此聯(lián)系客戶(hù)發(fā)貨。期間多次聯(lián)系客戶(hù)，但每次客戶(hù)電話(huà)都在通話(huà)中，并不是如客戶(hù)所說(shuō)沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系他。
據(jù)了解，銀泰網(wǎng)是國(guó)內(nèi)實(shí)體百貨公司控股經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)上商務(wù)平臺(tái)，由香港上市公司銀泰百貨重資打造，整合旗下40余家實(shí)體商城，數(shù)百個(gè)品牌，提供了眾多高品質(zhì)的商品。此外，網(wǎng)購(gòu)化妝品使用期限一般在3-6個(gè)月內(nèi)屬于正常銷(xiāo)售，因此，提醒廣大網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)化妝品需謹(jǐn)慎。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，網(wǎng)購(gòu)中由于網(wǎng)站系統(tǒng)問(wèn)題出現(xiàn)的糾紛，往往雙方很難協(xié)商一致。一方面，網(wǎng)站稱(chēng)是系統(tǒng)問(wèn)題，出現(xiàn)的情況不予買(mǎi)單；另一方面，客戶(hù)稱(chēng)是網(wǎng)站系統(tǒng)導(dǎo)致的問(wèn)題，需要網(wǎng)站全權(quán)負(fù)責(zé)。因此，希望電商企業(yè)能夠維護(hù)好系統(tǒng)，盡量減少由于系統(tǒng)問(wèn)題給客戶(hù)造成的困擾，同時(shí)，也希望廣大網(wǎng)友能夠理解商家出現(xiàn)的一切特殊情況，給以諒解。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回）
事件跟蹤：
日前，我們接到銀泰網(wǎng)方面的回復(fù)稱(chēng)朱先生的訂單已經(jīng)根據(jù)客戶(hù)要求，返還滿(mǎn)800減400的代金券，對(duì)此客戶(hù)表示滿(mǎn)意。吳先生的訂單已經(jīng)與客戶(hù)協(xié)商解決，客戶(hù)已經(jīng)收到商品，為了提升用戶(hù)體驗(yàn)，給客戶(hù)贈(zèng)送50元現(xiàn)金，客戶(hù)表示滿(mǎn)意。
銀泰網(wǎng)積極處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，值得眾電商企業(yè)借鑒，只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，企業(yè)才能更好地發(fā)展。
