(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年12月23日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)亞馬遜的投訴，稱其POS機(jī)服務(wù)不到位售后投訴部門(mén)形同虛設(shè)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
張女士反映稱：“我12月20日下單，訂單號(hào)為C02-0778783-1398430，亞馬遜顯示21日會(huì)收到，21日快下班時(shí)接到快遞電話，說(shuō)怕趕不急在我下班前送到，讓我把錢(qián)放到門(mén)衛(wèi)。
我疑問(wèn)：我在亞馬遜下單的時(shí)候，明明點(diǎn)的POS機(jī)刷卡，怎么會(huì)要付現(xiàn)金？”
快遞回復(fù)：我是新來(lái)的，沒(méi)有POS機(jī)，你真的要POS機(jī)刷卡，除非雙休日，我?guī)湍憬枰粋€(gè)來(lái)。
我：我這里是單位地址，雙休日怎么可能在這里？
快遞：那我沒(méi)有辦法？
我：這好象不該客戶來(lái)管此事吧，至于該如何解決應(yīng)由你去公司調(diào)解，我不急，今天不送，你明天拿個(gè)POS送過(guò)來(lái)吧
于是，22號(hào)等到下午也沒(méi)有見(jiàn)快遞，于是打電話亞馬遜投訴詢問(wèn)，到底是個(gè)什么情況，第一個(gè)客服回復(fù)22號(hào)沒(méi)辦法送了，快遞說(shuō)沒(méi)有POS機(jī)。
我便問(wèn)：昨天他也這么說(shuō)，今天還是這么說(shuō)，是不是沒(méi)有POS機(jī)你們就不準(zhǔn)備送貨了？那你們亞馬遜網(wǎng)站上為何顯示可以POS刷卡，如果承諾可以而根本辦不到是不是就是欺騙消費(fèi)者呢？現(xiàn)在你們能否告訴我一個(gè)具體的我能收到貨的時(shí)候，因?yàn)槲屹I(mǎi)的大多是圣誕的書(shū)籍，想在圣誕前給孩子講，如果你們周五前送不到的話，就失去意義了。
客服說(shuō)：好，我會(huì)理解，我會(huì)跟進(jìn)，我會(huì)反映。但始終沒(méi)說(shuō)解決方案。
于是一天又過(guò)去了，想著23號(hào)事情肯定有個(gè)了結(jié)了，不想下午打了2個(gè)投訴電話都是形同虛設(shè)沒(méi)有得到任何的回復(fù)，回答始終是會(huì)是了解，會(huì)去催促，說(shuō)是會(huì)反饋，但也沒(méi)有任何反饋電話。
東西我可以不要，但是亞馬遜方面如此對(duì)待客戶的態(tài)度真的讓人氣憤，設(shè)投訴部門(mén)干嘛用？設(shè)POS機(jī)刷卡項(xiàng)也是空殼子，因?yàn)楦揪筒荒苡茫?rdquo;
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。在發(fā)生問(wèn)題后應(yīng)該清楚地向顧客解釋清楚，而不是任其不了了之。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 筱萍)
