(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年12月23日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對亞馬遜的投訴，稱其POS機服務(wù)不到位售后投訴部門形同虛設(shè)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
張女士反映稱：“我12月20日下單，訂單號為C02-0778783-1398430，亞馬遜顯示21日會收到，21日快下班時接到快遞電話，說怕趕不急在我下班前送到，讓我把錢放到門衛(wèi)。
我疑問：我在亞馬遜下單的時候，明明點的POS機刷卡，怎么會要付現(xiàn)金？”
快遞回復(fù)：我是新來的，沒有POS機，你真的要POS機刷卡，除非雙休日，我?guī)湍憬枰粋€來。
我：我這里是單位地址，雙休日怎么可能在這里？
快遞：那我沒有辦法？
我：這好象不該客戶來管此事吧，至于該如何解決應(yīng)由你去公司調(diào)解，我不急，今天不送，你明天拿個POS送過來吧
于是，22號等到下午也沒有見快遞，于是打電話亞馬遜投訴詢問，到底是個什么情況，第一個客服回復(fù)22號沒辦法送了，快遞說沒有POS機。
我便問：昨天他也這么說，今天還是這么說，是不是沒有POS機你們就不準(zhǔn)備送貨了？那你們亞馬遜網(wǎng)站上為何顯示可以POS刷卡，如果承諾可以而根本辦不到是不是就是欺騙消費者呢？現(xiàn)在你們能否告訴我一個具體的我能收到貨的時候，因為我買的大多是圣誕的書籍，想在圣誕前給孩子講，如果你們周五前送不到的話，就失去意義了。
客服說：好，我會理解，我會跟進，我會反映。但始終沒說解決方案。
于是一天又過去了，想著23號事情肯定有個了結(jié)了，不想下午打了2個投訴電話都是形同虛設(shè)沒有得到任何的回復(fù)，回答始終是會是了解，會去催促，說是會反饋，但也沒有任何反饋電話。
東西我可以不要，但是亞馬遜方面如此對待客戶的態(tài)度真的讓人氣憤，設(shè)投訴部門干嘛用？設(shè)POS機刷卡項也是空殼子，因為根本就不能用！”
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認為，作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。在發(fā)生問題后應(yīng)該清楚地向顧客解釋清楚，而不是任其不了了之。(文/網(wǎng)絡(luò)團購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟部 筱萍)
