(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年11月29日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到五名網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
案例一：鄔先生投訴購物不發(fā)貨，售后服務(wù)差
本人在蘇寧易購有三個(gè)訂單:第一個(gè)訂單下單日期為2011年11月2日訂單號(hào)為16692181,共購十多本書,送貨很慢,至今還有二本書未收到。我聯(lián)系售后被告知有貨就會(huì)發(fā)貨,但不知道什么時(shí)候才有貨。
第二個(gè)訂單下單日期為2011年11月4日訂單號(hào)為16778788,共購十多本書,送貨很慢,至今也是有二本書未收到。我聯(lián)系售后被告知無貨,要求本人退貨,否則只能等有貨才發(fā)貨,并且告知不知道什么時(shí)候才有貨。
第三個(gè)訂單下單日期為2011年11月4日訂單號(hào)為16681051,11月4日因蘇寧易購網(wǎng)站出現(xiàn)問題,下單前顯示有貨,下單后顯示無貨。11月4日本人聯(lián)系蘇寧易購售后被告知是異常訂單,。11月5日電話通知售后申請取消訂單,至今退款未到本人帳上。
案例二：姜先生投訴蘇寧易購無貨稱有貨
11月24日，我購買《證券分析》上下兩冊，訂單17888100。下單時(shí)網(wǎng)站上宣傳次日送達(dá)，但到現(xiàn)在仍未送達(dá)。
案例三：裴先生投訴蘇寧易購網(wǎng)站顯示不符
我11月25日在蘇寧易購以舊換新購買三星彩電UA40D5000PRXXZ，下單成功，訂單號(hào)；18010596，約定11月26日上門回收舊家電?？?6日蘇寧短信通知沒時(shí)間，推遲到27日，但依舊沒來。28日，我詢問客服，客服答復(fù)長沙25日已停止以舊換新。蘇寧在明知以舊換新停止的情況下，25日還是在網(wǎng)站上顯示可以以舊換新。明顯是欺詐消費(fèi)者，而且不愿承擔(dān)責(zé)任。
案例四：謝先生投訴退貨返券有效期竟然只有一天
11月3日，我在蘇寧易購買了書，訂單號(hào)：16731146。到了11月23日，因?yàn)闀t遲未到，因而我催促蘇寧發(fā)貨。聯(lián)系了多次，蘇寧客服才做出回應(yīng)，說是建議我退貨，并答應(yīng)將書本價(jià)格27.9以返券的形式退給我。
11月25日，蘇寧專人打電話給我，告訴我會(huì)盡快處理退貨訂單。但當(dāng)11月27日晚上，我重新登錄蘇寧易購網(wǎng)頁時(shí)，才發(fā)現(xiàn)退貨已經(jīng)完成，返券也已經(jīng)發(fā)放，時(shí)間顯示是11月26日，但是從11月25日至11月27日我未曾再收到任何通知說明訂單退貨已完成，也沒有收到返券退還給我的消息。
更可氣的是，返券雖然已經(jīng)退還，但是竟然顯示已經(jīng)過期，過期時(shí)間就是11月26日。原來所謂的退貨竟然就是返還一張沒有通知的有效期僅為一天的返券。事后我向蘇寧易購客服多次提出申請，請求重新發(fā)放返券，但被各種借口推遲或者拒絕解決。對方解釋是專人在后臺(tái)統(tǒng)一處理的，因此無法發(fā)放給我。
案例五：戚先生投訴蘇寧易購強(qiáng)制取消訂單
2號(hào)下單付款，訂單號(hào)16672750。過了3天來個(gè)短信說物流壓力大，12號(hào)才能到。到12號(hào)的時(shí)候客服來個(gè)電話說沒貨，之后就一直來電話讓我退貨。21號(hào)蘇寧易購單方面解除訂單，客服說隔天退給等額的代金卷。24號(hào)問說72小時(shí)內(nèi)處理，之后聯(lián)系客服說48小時(shí)?，F(xiàn)在問客服不說不知道什么時(shí)候退。
2號(hào)的單子到現(xiàn)在還不解決，我拍下付款的時(shí)候是不缺貨的。缺貨那就是蘇寧易購責(zé)任，解除訂單也是他們的單方面行為還一直逼迫退貨，做生意講的是誠信和信譽(yù)，他們這樣的態(tài)度和效率誰還敢來第二次。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，電商企業(yè)在舉行活動(dòng)時(shí)要保證其貨源充足，同時(shí)消費(fèi)者在反映問題時(shí)遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及商家在為其解決問題時(shí)付出的心力都影響其對商家的印象。商家應(yīng)從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類事情的不斷發(fā)生。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 禾牧)
