(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年10月16日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友張先生對(duì)卓越亞馬遜和劉線上對(duì)國(guó)美電器的投訴，稱其私自取消訂單。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：卓越亞馬遜無(wú)故取消訂單
2011年9月24日，張先生訂購(gòu)了卓越亞馬遜商品，訂單號(hào)為C02-8911086-4314454，于2011年10月14日接收到卓越亞馬遜訂單被取消的郵件，理由是無(wú)法采購(gòu)到該商品。
張先生表示：“如果不是經(jīng)常關(guān)注我的訂單的話，到現(xiàn)在我都不知道我的訂單已被無(wú)故取消。之前也在卓越亞馬遜上投訴過(guò)，而且不止投訴過(guò)一次，得到的回復(fù)都是抱歉，我們無(wú)法采購(gòu)到此商品，之后就是答復(fù)一些與商家無(wú)責(zé)的理由，并聲稱讓我查一個(gè)中國(guó)合同法，卓越是嚴(yán)格按照合同法辦事。無(wú)故取消客戶的訂單難道還是對(duì)的，我要求卓越亞馬遜公開(kāi)道歉，并要求卓越為此次無(wú)故取消客戶訂單作出賠償。”
案例二、國(guó)美因系統(tǒng)升級(jí) 要求客戶取消訂單
2011年11月16日上午11點(diǎn)，劉先生在國(guó)美電器網(wǎng)上商城購(gòu)買了海爾XQB70-M918的洗衣機(jī)。
劉先生稱：“下午國(guó)美卻告知不能送貨，說(shuō)是系統(tǒng)升級(jí)，要我取消訂單。既然系統(tǒng)升級(jí)，為何下訂單的時(shí)候卻沒(méi)有任何提示？！再說(shuō)即使系統(tǒng)升級(jí)，電話告知型號(hào)什么的不就可以了，為什么非要我取消訂單呢？真想不到國(guó)美這么大的公司也做這么惡心的勾當(dāng)，真是可恥！”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社調(diào)查顯示，用戶口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶的購(gòu)買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購(gòu)物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠(chéng)信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見(jiàn)會(huì)議官方網(wǎng)站：http://www.qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。如若發(fā)生商品缺貨、系統(tǒng)升級(jí)等情況應(yīng)該及時(shí)向顧客解釋清楚，而不是沒(méi)有和顧客商量就私自取消訂單。商家單方面取消訂單，造成對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，理應(yīng)由商家買單。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 筱萍)
