(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年10月5日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到靳先生對(duì)窩窩網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為靳先生的投訴內(nèi)容：
我在窩窩團(tuán)購(gòu)買了兩張198元澳門豆撈餐券(訂單號(hào)：10680651)，餐券上寫(xiě)著提前一天訂餐，我們提前好幾天訂餐都訂不到位置。我給澳門豆撈打電話問(wèn)能不能退，對(duì)方說(shuō)可以；但我打窩窩團(tuán)服務(wù)熱線退訂時(shí)，窩窩團(tuán)說(shuō)這款產(chǎn)品不支持退訂；我再打電話給澳門豆撈，澳門豆撈說(shuō)跟窩窩團(tuán)簽訂的是可以退訂的合同。網(wǎng)站上的購(gòu)買說(shuō)明并沒(méi)有寫(xiě)明不可以退訂。最后還是澳門豆撈給我加桌子解決了問(wèn)題。但是我認(rèn)為窩窩團(tuán)對(duì)消費(fèi)者有欺詐的嫌疑。
據(jù)了解，窩窩團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市，員工數(shù)千名。2010年3月15日，窩窩團(tuán)特意選擇“消費(fèi)者權(quán)益日”正式上線。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在退訂產(chǎn)品過(guò)程中遭遇踢皮球的情況將影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決單個(gè)消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。此外，售后服務(wù)是我們一直強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題，客服是商家的一張名片，因此提高客服工作水平和服務(wù)質(zhì)量對(duì)商家來(lái)說(shuō)刻不容緩。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社調(diào)查顯示，用戶口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶的購(gòu)買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購(gòu)物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠(chéng)信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見(jiàn)會(huì)議官方網(wǎng)站：www.qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 禾牧)
