(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年9月29日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對唯品會的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
網(wǎng)友張小姐的投訴內(nèi)容：
我于9月14日在唯品會下單購買二件可姿.伊COCCI的女裝(訂單號為11091404189051)，16日快遞送到。有一件黑色的針織衫對皮膚有刺痛感，7日由順豐速運快遞公司(單號：200686002526)退回唯品會(廣東佛山南海區(qū)普洛斯物流園，退貨組郭小姐)。18日收到手機短信：唯品會已簽收。我一直關(guān)注退款情況，(訂單狀態(tài)由原來的客戶已簽收變?yōu)?ldquo;客戶拒收”)，22日我與唯品會客服聯(lián)系，說退貨已收到，在2-3天款會退到唯品會錢包內(nèi)，但一直到現(xiàn)在還沒看到退款。
網(wǎng)友劉小姐的投訴投訴：
我于9月29日收到在唯品會購買的326元的蘭蔻Lancome智能愉悅臻白粉底液43# SPF25 PA++ 30ml(訂單號為11092500294507)，第二天開始使用，發(fā)現(xiàn)與商品網(wǎng)頁描述的令肌膚完美無瑕、透明質(zhì)感、清透亮白嚴(yán)重不相符，實際使用臉變成土黃色，于是就登陸唯品會想辦理退貨，結(jié)果客服人員說化妝品不辦理退貨，并且還沒等我把話說完就強行將對話框關(guān)閉，態(tài)度極其惡劣。
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了唯品會的售后服務(wù)，客服表示，張小姐的訂單由于系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致沒有及時辦理退款，而劉小姐的訂單目前已經(jīng)跟廠家聯(lián)系核實后才能處理，并且一般說來，化妝品都是不能退貨的。
據(jù)了解，唯品會(vipshop)于2008年12月8日上線，是一家致力于打造中高端名牌特賣的新型電子商務(wù)網(wǎng)站。云集上千家一、二線品牌商品，名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品等。此外，唯品會已經(jīng)被網(wǎng)購導(dǎo)航比購寶(Boogle.cn)搜錄，作為一個第三方平臺，我們會更好的對電商企業(yè)進行監(jiān)督。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，系統(tǒng)出錯這類問題是應(yīng)該由電商企業(yè)負責(zé)，隨之所帶來的問題不應(yīng)該由消費者承擔(dān)。企業(yè)在處理這類問題時在保質(zhì)保量的同時也應(yīng)該注重效率，及時和客戶溝通解釋，而不是等客戶投訴上門才來解決問題。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
會議預(yù)告：
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社調(diào)查顯示，用戶口碑和點評往往決定了其他用戶的購買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購物體驗，堅持誠信經(jīng)營。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會暨中國服裝產(chǎn)業(yè)電商采購會”將于寧波舉行。屆時還將發(fā)布《2011誠信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見會議官方網(wǎng)站：www.qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)。
