(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年9月28日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友張小姐對(duì)唯品會(huì)的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
我于9月6日在唯品會(huì)代同事購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)兩個(gè)包包(訂單號(hào)為11090602964326)，9月7日發(fā)出，后同事告知包包不需要了，就與唯品會(huì)聯(lián)系退貨的事宜，唯品會(huì)當(dāng)時(shí)給的答復(fù)是直接可以拒收，等貨返回唯品會(huì)5天之內(nèi)就可以辦理退款。當(dāng)包包郵到后，本人與物流溝通說(shuō)已經(jīng)與唯品會(huì)聯(lián)系好直接拒收返貨就可以，后一直登陸唯品會(huì)關(guān)注退貨狀態(tài)，直至9月26日，唯品會(huì)的訂單狀態(tài)提示的均是2011-9-18日唯品會(huì)已簽收，2011-9-26日打電話(huà)與唯品會(huì)在線(xiàn)客服聯(lián)系，告知的均為9月19日已簽收，但是未拆包掃描，會(huì)盡快催促辦理退款事宜，但今天再打電話(huà)卻告知唯品會(huì)還沒(méi)收到返貨，且網(wǎng)站上的確認(rèn)簽收的消息也已經(jīng)沒(méi)了。
收到網(wǎng)友的投訴后，我們聯(lián)系了張小姐，她說(shuō)唯品會(huì)已經(jīng)把錢(qián)退給她了，但是其售后前后說(shuō)法不一讓她很氣憤，這次的購(gòu)物很不愉快。
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了唯品會(huì)的售后服務(wù)，客服表示，該客戶(hù)的退款已于昨天完成。物流簽收不等于是唯品會(huì)簽收，一般物流簽收后1-2個(gè)工作日之內(nèi)唯品會(huì)才能簽收。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的購(gòu)物滿(mǎn)意度決定了其再次購(gòu)買(mǎi)的可能性，因此，和客戶(hù)做好溝通是十分重要的。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部言回)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社調(diào)查顯示，用戶(hù)口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠(chéng)信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見(jiàn)會(huì)議官方網(wǎng)站：www.qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)。
