(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月23日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品測(cè)評(píng)報(bào)告》，針對(duì)2024年10月至2025年4月期間，對(duì)螞蟻保、水滴保、微保等10家主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)及35家保險(xiǎn)公司的150款健康險(xiǎn)產(chǎn)品展開(kāi)深度測(cè)評(píng)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社金融科技臺(tái)（FT.100EC.CN）獲悉，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，仍存在產(chǎn)品命名誤導(dǎo)、信息披露不全、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)夸大、客服形同虛設(shè)等四大突出問(wèn)題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
一、產(chǎn)品名稱(chēng)“掛羊頭賣(mài)狗肉”，核心保障與宣傳嚴(yán)重不符
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險(xiǎn)中個(gè)性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。這類(lèi)“輕量化”設(shè)計(jì)雖提升承保效率，卻放大了用戶(hù)對(duì)保障邊界的理解誤差，用戶(hù)在實(shí)際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。
案例一：在京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷(xiāo)售的個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)（人保財(cái)險(xiǎn)），宣稱(chēng)的“百萬(wàn)”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬(wàn)元。
案例二：在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的天天保百萬(wàn)意外險(xiǎn)（安盛天平）,宣稱(chēng)的“百萬(wàn)”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷(xiāo)模式，不超過(guò)實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬(wàn)”為報(bào)銷(xiāo)上限，且免賠額高達(dá)5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬(wàn)元。
二、關(guān)鍵條款“藏貓膩”，免責(zé)條款成“隱形陷阱”
報(bào)告披露，85%的測(cè)評(píng)產(chǎn)品存在信息披露不充分問(wèn)題，具體表現(xiàn)為：
重要信息折疊隱藏：如安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)“個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)”將“覆蓋醫(yī)院范圍”“等待期”等關(guān)鍵條款嵌套在投保須知中，未在銷(xiāo)售頁(yè)面顯著提示，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠。
保障范圍模糊化：超60%的醫(yī)療險(xiǎn)僅標(biāo)注“保障100種重疾”，但未列明具體病種清單，消費(fèi)者需翻閱冗長(zhǎng)條款才能核實(shí)保障內(nèi)容。
續(xù)保規(guī)則暗藏風(fēng)險(xiǎn)：部分產(chǎn)品宣稱(chēng)“可續(xù)?！?，卻未提示需重新健康告知，若消費(fèi)者健康狀況惡化，次年可能遭拒保；更有平臺(tái)默認(rèn)勾選“自動(dòng)續(xù)?！?，但勾選時(shí)未展示續(xù)保協(xié)議全文。
案例：在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)（安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒(méi)有在銷(xiāo)售頁(yè)面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。
三、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)“套路深”，饑餓營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格對(duì)比誤導(dǎo)決策
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售頁(yè)面普遍存在三大營(yíng)銷(xiāo)亂象：
制造緊迫感：如螞蟻保在“開(kāi)門(mén)紅”活動(dòng)中，使用“今日僅剩XX單”“限時(shí)優(yōu)惠”等彈窗提示，迫使消費(fèi)者倉(cāng)促?zèng)Q策。
選擇性對(duì)比：水滴保“水滴百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”宣稱(chēng)“0-70歲可投”，但條款明確投保年齡為30天-65周歲，與宣傳頁(yè)面不符；眾安保險(xiǎn)“惠醫(yī)保”則通過(guò)混淆“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”與“惠民?！钡谋Ｕ戏秶?，宣稱(chēng)“價(jià)格比市場(chǎng)均價(jià)低XX%”，實(shí)則偷換比較基準(zhǔn)。
夸大保障范圍：梧桐樹(shù)平臺(tái)銷(xiāo)售的多款意外險(xiǎn)聲稱(chēng)“無(wú)論大小意外都能保”，但條款中明確將食物中毒、藥物過(guò)敏等常見(jiàn)意外列為免責(zé)。
測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，超70%的消費(fèi)者因營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了不符合需求的產(chǎn)品，其中重疾險(xiǎn)“既往癥不賠”條款引發(fā)的糾紛最為突出。
案例一：在梧桐樹(shù)平臺(tái)銷(xiāo)售的人保統(tǒng)護(hù)衛(wèi)（互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)屬）（人保財(cái)險(xiǎn)）與小蜜蜂5號(hào)綜合意外險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）銷(xiāo)售頁(yè)面宣稱(chēng)“無(wú)論大小意外都能?！保欢鴮?shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況。
案例二：在水滴保平臺(tái)銷(xiāo)售的水滴百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版）（泰康在線）銷(xiāo)售界面宣傳0-70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說(shuō)明投保年齡需為30天-65周歲，與宣傳頁(yè)面不一致。
四、智能客服“答非所問(wèn)”，人工服務(wù)形同虛設(shè)
在客服環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)：
人工客服缺失：超60%的平臺(tái)未提供直接人工咨詢(xún)?nèi)肟?，消費(fèi)者需掃碼關(guān)注公眾號(hào)、注冊(cè)賬號(hào)后才能留言，且響應(yīng)時(shí)間普遍超過(guò)48小時(shí)。
AI客服能力不足：對(duì)于“投保前疾病是否影響理賠”“多平臺(tái)投保如何疊加賠付”等復(fù)雜問(wèn)題，AI客服僅能提供模板化回復(fù)，無(wú)法結(jié)合具體條款解答。
隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)：部分平臺(tái)要求消費(fèi)者提供手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等敏感信息后才能進(jìn)入客服界面，存在過(guò)度收集信息嫌疑。
專(zhuān)家指出，保險(xiǎn)作為高度專(zhuān)業(yè)化的金融產(chǎn)品，完全依賴(lài)自動(dòng)化服務(wù)將加劇“理賠難”“爭(zhēng)議多”等頑疾。
五、監(jiān)管建議：建立“信息顯性度”標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)銷(xiāo)售流程透明化
針對(duì)上述問(wèn)題，上海市消保委提出四大整改方向：
強(qiáng)化信息披露：要求平臺(tái)通過(guò)“可視化結(jié)構(gòu)”“頁(yè)面高亮”等方式主動(dòng)提示免賠額、等待期等核心條款，禁止默認(rèn)勾選續(xù)保協(xié)議。
規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為：嚴(yán)禁使用“僅剩X單”“限時(shí)優(yōu)惠”等饑餓營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，價(jià)格對(duì)比需明確比較基準(zhǔn)及保障范圍差異。
升級(jí)客服體系：在投保、理賠等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)強(qiáng)制設(shè)置人工服務(wù)入口，并建立客服專(zhuān)業(yè)能力考核機(jī)制。
推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新：鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)展用戶(hù)調(diào)研，開(kāi)發(fā)“模塊化”“可定制”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿(mǎn)足差異化需求。
報(bào)告呼吁，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售頁(yè)面信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)違規(guī)行為實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。
六、行業(yè)反思：從“流量為王”轉(zhuǎn)向“用戶(hù)至上”
此次測(cè)評(píng)暴露的亂象，折射出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)“重規(guī)模、輕服務(wù)”的痼疾。數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量同比增長(zhǎng)87%，其中“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”占比超60%。行業(yè)需從三方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型：
產(chǎn)品設(shè)計(jì)：從“標(biāo)準(zhǔn)化短周期”向“場(chǎng)景化長(zhǎng)周期”演進(jìn)，例如針對(duì)外賣(mài)騎手、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)等新職業(yè)群體開(kāi)發(fā)專(zhuān)屬保障。
銷(xiāo)售邏輯：從“一鍵成交”向“漸進(jìn)式教育”轉(zhuǎn)變，通過(guò)多步確認(rèn)、案例演示等方式降低用戶(hù)理解門(mén)檻。
服務(wù)模式：從“AI主導(dǎo)”向“人機(jī)協(xié)同”升級(jí)，在核保、理賠等環(huán)節(jié)配置專(zhuān)業(yè)人工客服。
【小貼士】
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