(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”訂單不能取消，不能進(jìn)行退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://www.qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
4月26日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己在去哪兒平臺(tái)預(yù)訂了2023年4月26號(hào)入住，2023年4月28號(hào)離店的2天九寨溝智選假日酒店兩晚，因行程有變，未入住該酒店，已與酒店取得聯(lián)系可以取消。
但是于4月26日中午1聯(lián)系去哪兒客服取消訂單，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺(tái)第三方代理不同意取消訂單，拒絕退款。王女士表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法》經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。王女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)利用自身平臺(tái)霸王規(guī)則，在酒店已經(jīng)同意取消訂單的情況下，依舊不肯退款。王女士的訴求是未入住酒店取消自己的訂單，進(jìn)行正常退款。
（注：圖為王女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱： 經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋行程變更未入住酒店要求取消，平臺(tái)聯(lián)系商家，同意免費(fèi)取消，費(fèi)用830元已原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第三位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、去哪兒、如程、走著瞧旅行、攜程、俠侶親子游、旅劃算、同程旅行、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、騎驢游、彩貝殼、驢媽媽。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”退票問(wèn)題 平臺(tái)回應(yīng)：工作人員失誤 已致歉退費(fèi)
2023年4月13日，上海市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于4月8日替乘車人趙*江購(gòu)買4月10日G21次從北京南到上海虹橋的商務(wù)座票一張。出票后即通知乘車人。10日早晨被告知，該車票于9日21點(diǎn)左右被退票。事后與客服兩次溝通，均被告知是有人去車站退票。8-10日期間，乘車人與我司領(lǐng)導(dǎo)全程在北京會(huì)議，且10日到上海的行程也是早就確定，其間并無(wú)其他出行計(jì)劃。不存在自己去車站退票的可能，也無(wú)助理跟隨去退票的可能。
徐女士表示，客服堅(jiān)持我方自己去退票的說(shuō)辭，拒絕補(bǔ)償因無(wú)故退票產(chǎn)生的退票費(fèi)用共298元。徐女士現(xiàn)投訴去哪兒網(wǎng)，無(wú)故退票造成的經(jīng)濟(jì)損失和時(shí)間成本的浪費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者在平臺(tái)預(yù)訂4月10號(hào)的北京南-上海虹橋車票，平臺(tái)工作人員誤操作失誤導(dǎo)致車票退票，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法出行，平臺(tái)聯(lián)系消費(fèi)者致歉已承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)232元，消費(fèi)者接受達(dá)成一致。
【案例二】平臺(tái)商家相互推諉？用戶投訴“去哪兒” 回應(yīng)：原路已退回手續(xù)費(fèi)
2023年3月31日，廣東省的趙先生向“電訴寶”反映稱自己于3月30日在去哪網(wǎng)訂了兩間南京的酒店，酒店名稱是清沐精品酒店南京西善橋岱山店，發(fā)現(xiàn)多定了一間，通過(guò)去哪兒網(wǎng)酒店預(yù)留電話打電話過(guò)去詢問(wèn)，酒店告知我可以免費(fèi)退訂，重新下單就可以了，趙先生就按照酒店的提示退訂重新定了一間房。
退訂之后趙先生發(fā)現(xiàn)本來(lái)440元的定酒店錢只到賬308元，扣費(fèi)132元，打電話給酒店，被告知酒店查詢不到這個(gè)訂單，打電話給去哪兒網(wǎng)客服，客服說(shuō)這是代理商不同意退款問(wèn)題，然后她們自行取消了趙先生申訴的訂單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因預(yù)定錯(cuò)誤取消訂單被扣手續(xù)費(fèi)要求免費(fèi)取消，商家同意免費(fèi)取消，費(fèi)用132元已原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】一直不出票？“去哪兒”回應(yīng)：代理商機(jī)票須統(tǒng)一出票 已完成出票
2023年3月24日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月20日在電商去哪兒網(wǎng)購(gòu)買飛機(jī)票，行程從三亞機(jī)場(chǎng)到南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)，但是去哪兒網(wǎng)直到3月25日還沒(méi)有出票，網(wǎng)頁(yè)一直顯示出票中，嚴(yán)重影響到了孫女士的交通出行計(jì)劃。
孫女士表示去找去哪兒網(wǎng)客服反應(yīng)過(guò)問(wèn)題，客服一直強(qiáng)調(diào)會(huì)出票，購(gòu)買的代理商機(jī)票，代理商要統(tǒng)一出票，需要再多等幾天。但是5天過(guò)去，還是沒(méi)有出票，孫女士已經(jīng)全額支付購(gòu)買飛機(jī)票的款項(xiàng)，孫女士的訴求就是希望去哪兒網(wǎng)馬上出票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋3月25日還沒(méi)有出票，網(wǎng)頁(yè)一直顯示出票中，嚴(yán)重影響到交通出行計(jì)劃，我司核實(shí)客票已出票完成，消費(fèi)者無(wú)問(wèn)題，協(xié)商成功。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
