(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月份，上海第三屆“五五購物節(jié)”活動(dòng)有序開展，拼多多、抖音、京東、本來生活等平臺投入多重補(bǔ)貼參與活動(dòng)，帶動(dòng)上海地區(qū)消費(fèi)增長。此外，2022上海數(shù)字生活節(jié)也于八月底啟動(dòng)，進(jìn)一步展現(xiàn)消費(fèi)帶動(dòng)作用。正值暑期，外出旅游人數(shù)增多，因此，數(shù)字生活領(lǐng)域中在線旅游行業(yè)內(nèi)投訴頻發(fā)。
2022年9月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國131家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
智行 美團(tuán) 飛豬等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：智行、攜程、美團(tuán)、如程、萬師傅、飛豬、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、去哪兒；
排在第11-23名的是：餓了么、騎驢游、馬蜂窩、同程旅行、旅劃算、大眾點(diǎn)評、58到家、魯班到家、58同城、京東到家、發(fā)現(xiàn)旅行、淘票票、小電科技。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 餓了么 走著瞧旅行 如程 智行等10家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、走著瞧旅行、如程、智行、大麥網(wǎng)、飛豬、旅劃算、58到家、萬師傅、騎驢游。
【案例一】用戶要求送上樓竟遭“餓了么”騎手爆粗口言語辱罵 還要進(jìn)屋動(dòng)手？
8月2日，江蘇省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月2號10點(diǎn)59分在餓了么平臺下單，騎手接單后于11點(diǎn)52打電話給告知外賣已放外賣柜，尹女士在電話里面告知騎手，不方便下去拿，麻煩坐電梯送到辦公室，騎手在電話里面就開始爆粗口。
尹女士稱，3分鐘后，在辦公室門口接到騎手電話，騎手看到自己，態(tài)度特別惡劣，一直罵自己，自己忍無可忍就回罵了。回到辦公室里面，騎手還攆到辦公室門口拉門要進(jìn)辦公室打自己。尹女士表示當(dāng)時(shí)特別生氣，跑到門口，被辦公室男同事拉了回來，如果沒有男同事拉今天不知道還有沒有命來投訴，尹女士要求外賣騎手道歉，也要求餓了么平臺能好好規(guī)范平臺的騎手素質(zhì)，自己是去平臺點(diǎn)外賣的，不是去平臺挨罵送命的。
【案例二】“特價(jià)秒殺”秒一年？用戶投訴“走著瞧旅行”虛假宣傳不給退款
8月3日，湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年7月27日在走著瞧旅行官方商城購買兩張?jiān)颇?天5晚的旅行券，金額為599*2，合計(jì)1198元，后來了解到商家宣傳599特惠秒殺，實(shí)則全年都是599，屬于虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，價(jià)格欺詐！商家打著特價(jià)秒殺的名號，實(shí)則是低價(jià)購物團(tuán)。
徐女士稱本來是打算帶孩子去旅行的，擔(dān)心孩子太小，去可能會不安全就一直沒有安排出行，后面出現(xiàn)疫情，就更加不能去了，所以決定申請退款，但商家拒絕退款，徐女士表示自己沒有消費(fèi)，沒有給商家?guī)ト魏螕p失，憑什么不讓退款，自己的訴求是全額退款。
【案例三】高管出自阿里 的“如程”被指拖欠押金 用戶報(bào)警得知已搬遷
8月4日，江蘇省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月18日在微信平臺購買如程網(wǎng)平臺會員后，先后入住湖州某度假酒店入住兩晚，押金是7520元，以及湖州安吉的某度假酒店兩晚，押金是2796元，押金共計(jì)10316元，到現(xiàn)在未退回，之前什么渠道都聯(lián)系過了，都聯(lián)系不上，通過企查查聯(lián)系到相關(guān)杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的號碼，只要聽到是如程網(wǎng)都直接掛電話，報(bào)警幾次都不受理，最后一次報(bào)警得知這家公司已經(jīng)搬遷至安徽辦公。
【案例四】疫情突發(fā) “智行”被曝酒店預(yù)定無法免費(fèi)取消客服忙線無人接聽
8月4日，浙江省的施女士向“電訴寶”反映稱其于7月24日在智行火車票上預(yù)定了8月19日、20日南京“一間森林旅行酒店（南京夫子廟）”兩晚房間，分別是超享親子套房381元、吱音雙床房178元，不料自己所在城市義烏于8月2日晚發(fā)現(xiàn)4例新冠陽性患者，截至此刻（8月4日晚21時(shí)）累計(jì)報(bào)告陽性感染者95例，疫情防控形勢嚴(yán)峻，要求市民非必要不離義，因此無法按原定行程到達(dá)南京。
施女士表示，智行火車票的酒店退訂政策是“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消修改，若未入住或過時(shí)取消將收取全額房費(fèi)”，意味著若取消訂單則無法退款，這在疫情期間顯然是不合理的，而且今日已嘗試撥打客服電話5次，一直是忙線中。
【案例五】“大麥網(wǎng)”被指罔顧消費(fèi)者權(quán)益 阻撓用戶退票
8月6日，黑龍江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年8月6日在大麥APP中購買了某演唱會的門票，因?yàn)榉N種原因，自己沒辦法去，孫女士就想退票。孫女士跟客服提出退票申請后，自己跟客服也說明了為什么不能去，但客服無論如何也不愿意給孫女士退票。
孫女士也是沒有辦法才提出退票的，并且票價(jià)也不便宜，所以自己不想浪費(fèi)，誰家的錢也不是大風(fēng)刮來的。孫女士訴說，這要是票價(jià)便宜，也就不會這么折騰了，但是票價(jià)要幾百塊錢，如果自己去不了，那不就是錢打了水漂嗎。自己也沒想過要投訴啥的，但是客服就是不給退票，無奈之下，孫女士才選擇了投訴，希望能夠讓大麥網(wǎng)把票給自己退了。
【案例六】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無果
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗(yàn)紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價(jià)值均大于200元）。因?yàn)橐咔樵蛟谵k理提前離店時(shí)，實(shí)際使用時(shí)200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗(yàn)紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個(gè)人賬戶。
張女士表示這嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的個(gè)人合法利益！無故放大消費(fèi)者需要承擔(dān)的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機(jī)號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應(yīng)，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問題！還反復(fù)質(zhì)問：你是要投訴12345嗎？
【案例七】“旅劃算”酒店貨不對板 還遭商家強(qiáng)收清潔費(fèi)？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在旅劃算平臺購買了陽江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點(diǎn)15分鐘辦好入住酒店202房時(shí)間，上房第一時(shí)間看到房間貨不對板，即刻與旅劃算平臺溝通取消訂單退款，旅劃算平臺讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時(shí)情，其間在陽臺坐等，因?yàn)殛柵_很小上面還有空調(diào)氣熱才回房間，這過程時(shí)間大約15分鐘吧，沒動(dòng)過酒店所以東西衛(wèi)生間沒進(jìn)過去。
李女士稱在20分鐘接到平臺電話要叫酒店查房沒事就可以取消訂單退款了。當(dāng)時(shí)房間對面有服務(wù)員就順便叫他查房有視頻為證。服務(wù)員查房講沒事了到前臺交回門卡沒事了。到前臺第一時(shí)間服務(wù)員講自己上房已一個(gè)小時(shí)要收費(fèi)，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過程時(shí)間。后來又以清潔費(fèi)為由收我錢。李女士表示只自己一個(gè)人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒動(dòng)過酒店的東西，怎么會產(chǎn)生清潔費(fèi)？
李女士表示酒店人員強(qiáng)言語辱罵自己，酒店十多個(gè)大漢圍著其強(qiáng)言語辱罵講是酒店的規(guī)定坐過都要付錢，自己一個(gè)人當(dāng)時(shí)走頭無路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費(fèi)，希望主管部門還在外旅游被強(qiáng)言語辱罵強(qiáng)行霸王條款收費(fèi)。
【案例八】 “58到家”被指預(yù)約服務(wù)被無故爽約 且以各種理由阻撓退款
8月15日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月4日在58到家進(jìn)行了500元充值，并于當(dāng)天訂購了該平臺清洗油煙機(jī)業(yè)務(wù)，共計(jì)284元，該平臺業(yè)務(wù)人員遲到兩個(gè)多小時(shí)。其于2022年8月13日在該小程序訂購了“地漏疏通”業(yè)務(wù)，價(jià)格156元/次，并預(yù)交了30元的預(yù)付款，而該平臺在未通知?jiǎng)⑾壬那闆r下又一次無故爽約。劉先生取消訂單后決定從該平臺退回預(yù)充金額，但是平臺不但不對其無故爽約進(jìn)行賠償，還以各種理由進(jìn)行扣款。并且退款要經(jīng)過數(shù)天才予以辦理。
【案例九】“萬師傅”凍結(jié)師傅賬戶對生活遭困擾 回應(yīng)：賬號已恢復(fù)
8月23日，陜西省的董先生向“電訴寶”投訴稱其于20226.4號在萬師傅平臺安裝一個(gè)浴室柜，由于失誤導(dǎo)致物品損失，隨后聯(lián)系商家予以解釋，和用戶協(xié)商后，自行購買一個(gè)損壞物品進(jìn)行更換，于2022年8月20日上門更換，期間萬師傅平臺對自己賬號進(jìn)行提現(xiàn)凍結(jié)，并承諾更換后解封。
董先生表示，現(xiàn)8月23日都未解封，期間一直聯(lián)系網(wǎng)上客服，一直都是正在催促專員解決，對于何時(shí)能解封一直都沒有準(zhǔn)確回應(yīng)，各種借口推辭，對生活帶來極大不便，導(dǎo)致花唄逾期，京東逾期，房租逾期，日常生活飲食靠借錢，希望能盡快解決。
【案例十】用戶反映“騎驢游”退款不合理 要求全額退款
8月25日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月12日在騎驢游購買美的麓湖5次卡，因?yàn)榭吹绞且荒陜?nèi)未預(yù)約可以隨時(shí)退，所以準(zhǔn)備出行前再進(jìn)行預(yù)約。 但是張女士在2022年8月25日計(jì)劃出行，發(fā)現(xiàn)平臺基本日期全部訂滿，她擔(dān)心再不先預(yù)約到時(shí)候用不了，于是先試著預(yù)定了2023年7月16日的一晚，然后再準(zhǔn)備把其余4日預(yù)約，卻發(fā)現(xiàn)未核銷不能先預(yù)定。于是張女士馬上要求客服退款，但是客服說已經(jīng)預(yù)約就不能退款（前后不到5分鐘），就算改期也要算預(yù)約成功一次，而且如果兩次預(yù)約了沒有去就算廢卡。張女士表示這十分不合理，要求全額退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
