(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月31日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“攜程”( 上海攜程商務(wù)有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“攜程”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、攜程用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“攜程”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“攜程”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“建議下單”，1次獲“謹(jǐn)慎下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“攜程”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“攜程”疑似存在訂單問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“攜程”的用戶主要集中地區(qū)為海南省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣東省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“攜程”的用戶中男生占50%，女生占50%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“攜程”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、1000元以上、5000-10000元，占比分別為33.33%、33.33%、16.667%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴已定民宿隨意漲價(jià) “攜程”后續(xù)處理方式引不滿
3月30日，海南省的郭先生向“電訴寶”反映稱他于2021年3月19日于攜程訂購河南省洛陽市澗西區(qū)民宿一間，后民宿以洛陽花會(huì)為名義，在已訂民宿且支付全部金額的情況下隨意漲價(jià)。郭先生稱致電攜程平臺(tái)，要求攜程提供民宿營業(yè)執(zhí)照電子件（以下簡(jiǎn)稱電子件），攜程先是說平臺(tái)沒有相應(yīng)電子件，推脫電子件在途家。后攜程客服經(jīng)理與自己溝通，承認(rèn)其有電子件，但攜程客服經(jīng)理以保護(hù)商戶隱私為由拒絕提供營業(yè)執(zhí)照電子件，且拒絕向郭先生提供平臺(tái)對(duì)商家的處理意見。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，攜程的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題，已與用戶電話溝通.此次帶來不便，考慮用戶的感受攜程補(bǔ)償房費(fèi)差價(jià)。
【案例二】航空公司同意退票 “攜程”被指始終以未批復(fù)為由推延
2021年3月25日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己及家人于攜程訂購浙江長龍航空公司2021年1月16日赤峰至瓊海的機(jī)票（共4人），此航班分兩程，需在杭州中轉(zhuǎn)，后因杭州至瓊海航班取消，此程機(jī)票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退還，我后與長龍航空公司聯(lián)系，公司同意全款退票，但余款1642元要由攜程平臺(tái)操作，本人無法直接操作，余款退還攜程。自此多次與攜程聯(lián)系，攜程始終以航空公司未批復(fù)為由推延，至今未果?，F(xiàn)已近一月未接到攜程任何回復(fù)。故投訴，望通過貴平臺(tái)維權(quán)，退還余款1642元。
對(duì)此，“攜程”向“電訴寶”反饋稱目前已為劉先生操作退款，后續(xù)請(qǐng)注意查收相關(guān)款項(xiàng)到賬情況。
【案例三】用戶反映“攜程”與酒店相互推諉“踢皮球” 退款遇了難
2月17日，海南省的馬女士向“電訴寶”反映稱她于2021年2月17日上午8點(diǎn)35分，在攜程app續(xù)訂了三間房，房費(fèi)共計(jì)5556元，由于突發(fā)緊急情況沒法續(xù)住，11點(diǎn)多就跟酒店前臺(tái)說要退房，沒法繼續(xù)入住需要退款。馬女士稱她于12點(diǎn)多將三間房的房卡放回酒店前臺(tái)，并告知前臺(tái)自己需要退房，無法繼續(xù)入住，酒店讓聯(lián)系第三方攜程，聯(lián)系后雙方互相推諉，攜程說酒店預(yù)訂部不退，酒店說是攜程這邊的問題，不管哪一方的原因，從續(xù)房到取消的時(shí)間很短，根本不會(huì)影響酒店的正常銷售。馬女士表示這種情況下，平臺(tái)拒絕取消訂單或完全不退款，顯然是不合理的。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，攜程的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的訂單，我們經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，訂單已免費(fèi)取消操作退款 ，并與用戶電話溝通。
四、上半年全國生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺(tái)有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
