(網(wǎng)經(jīng)社訊)看過(guò)我之前寫(xiě)的文章的朋友，應(yīng)該知道我在上一家公司工作的并不開(kāi)心，因此我寫(xiě)了幾篇能夠觸達(dá)運(yùn)營(yíng)人員心底的聲音。
當(dāng)初有著滿(mǎn)腔的抱負(fù)，卻找不到釋放的地方，我認(rèn)為有公司結(jié)構(gòu)問(wèn)題，也有自身適應(yīng)的問(wèn)題；關(guān)鍵，很多人并認(rèn)識(shí)不到這些問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)人員也不知道如何發(fā)揮自己的價(jià)值。
我入職的新公司，正好是新起的產(chǎn)品線，用成體系的公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，目前還是混沌狀態(tài)，這也讓我覺(jué)得有更大的發(fā)揮空間；入職公司后我大致分析了各團(tuán)隊(duì)的相對(duì)狀態(tài)，我選擇了一個(gè)最有激情的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)锽端的業(yè)務(wù)本身就是件苦逼的事情，在各種唉聲嘆氣中，很容易產(chǎn)生上班如上墳的感覺(jué)。
在這份工作開(kāi)始之前，并沒(méi)有特別想好要不要進(jìn)行輪崗；由于這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的人員配置還不齊全，只能趕鴨子上架，先把事情做起來(lái)，也就可以很好地了解客戶(hù)的整個(gè)生命周期的不同階段注意事項(xiàng)的不同點(diǎn)；目前我輪崗的部門(mén)涉及：售前、售中、售后及產(chǎn)品交付，其他的場(chǎng)景暫未涉及。
這篇文章主要總結(jié)我做這些事情的一些心得，希望對(duì)做ToB業(yè)務(wù)的你有一些幫助；在這篇文章中不會(huì)歸納用戶(hù)的生命周期，不會(huì)升華方法論，只會(huì)講我做了什么，到了歸納的時(shí)候，我自然會(huì)歸納出來(lái)方法論。
大學(xué)的思政課上，老師問(wèn)過(guò)我們一句話：是結(jié)論簡(jiǎn)單還是實(shí)踐簡(jiǎn)單。很多人認(rèn)為結(jié)論簡(jiǎn)單，而實(shí)踐困難；結(jié)論是對(duì)多次實(shí)踐結(jié)果的歸納總結(jié)，所以結(jié)論比實(shí)踐簡(jiǎn)單。
我一直認(rèn)為，方法論并不是借鑒別人的思想融合自己的一些想法，而是自己真正的到一線去，把自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)，以便他人可以更好的借鑒和學(xué)習(xí)。
一、售前
在售前這個(gè)崗位上可以很好地理解用戶(hù)需求，了解產(chǎn)品的邊界，并把產(chǎn)品功能在客戶(hù)的實(shí)際生產(chǎn)場(chǎng)景中應(yīng)用。
而且也會(huì)對(duì)行業(yè)有較深的認(rèn)知，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶(hù)需要的不是功能的演變，而是整套的解決方案。
在售前的崗位上也會(huì)鍛煉演講能力，給客戶(hù)輸出解決方案之后，需要給客戶(hù)講明白產(chǎn)品或解決方案的實(shí)際應(yīng)用情況。
我覺(jué)得從售前的崗位上可以得到用戶(hù)最初的想法，也就是客戶(hù)對(duì)行業(yè)中的那些痛點(diǎn)或者工作中的難以忍受的點(diǎn)有很好的把握。
而且隨著項(xiàng)目的深入，售前崗位還可以接觸客戶(hù)不同崗位的人，從底層的員工到中高層的決策者，還可以了解到用戶(hù)動(dòng)態(tài)的需求，以及各種工作崗位上的員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。
初級(jí)員工從使用層面會(huì)提出很多的需求，與公司內(nèi)部演示的賬號(hào)會(huì)有較大的差距，解決的問(wèn)題更加貼合用戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；中高層的管理者關(guān)心產(chǎn)品的解決問(wèn)題能力，升級(jí)迭代的過(guò)程以及數(shù)據(jù)的安全性。
在這個(gè)過(guò)程中很少有公司的領(lǐng)導(dǎo)層直接關(guān)心價(jià)格，大多都是項(xiàng)目推進(jìn)的差不多才會(huì)到談錢(qián)的階段。
二、銷(xiāo)售
在銷(xiāo)售這個(gè)崗位上可以理解小微用戶(hù)的真實(shí)狀況，一般在公司的項(xiàng)目中，由售前、運(yùn)營(yíng)人員介入的項(xiàng)目相對(duì)復(fù)雜，而且金額相對(duì)較大；這一類(lèi)的項(xiàng)目大多是銷(xiāo)售人員帶來(lái)資源成交，也會(huì)針對(duì)情況進(jìn)行招投標(biāo)；不過(guò)，目前在國(guó)內(nèi)的環(huán)境中，大型項(xiàng)目即使正常的招投標(biāo)，在內(nèi)部沒(méi)有線索或自己人，一般也只能是陪標(biāo)。
最近一個(gè)段時(shí)間我都在接電銷(xiāo)的電話，前幾次的電話我都搞黃了；而且與客戶(hù)打電話一直是我的弱項(xiàng)，我很少能放下心理的包袱給客戶(hù)打電話。
經(jīng)過(guò)幾次的磨練之后，我已經(jīng)摸索出對(duì)付客戶(hù)的套路，也喜歡上了與客戶(hù)聊天，了解客戶(hù)的狀況，給客戶(hù)分析需求并提出解決方案。
在充當(dāng)銷(xiāo)售的過(guò)程中，針對(duì)不同用戶(hù)的需求點(diǎn)結(jié)合產(chǎn)品的實(shí)際情況，給出合理的解決方案，并且快速羅列出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
這個(gè)過(guò)程對(duì)理解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，挖掘競(jìng)品劣勢(shì)要有很強(qiáng)的知識(shí)儲(chǔ)備。
對(duì)于客戶(hù)的需求也會(huì)有更直觀的認(rèn)知，大多數(shù)用戶(hù)打過(guò)來(lái)電話并不了解產(chǎn)品，也不了解行業(yè)，只是想要這么一個(gè)產(chǎn)品；或者他們?cè)诠ぷ髦杏辛嗣黠@的需求，需要一套產(chǎn)品解決當(dāng)前的問(wèn)題；針對(duì)不同的用戶(hù)，可以判斷出客戶(hù)的意向度，準(zhǔn)備接下來(lái)的跟進(jìn)內(nèi)容。
而且跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程中，也能突破一個(gè)人的心理防線，真正的能放下心理的包袱，正確的理解用戶(hù)需求、難點(diǎn)和迷茫。
三、交付
其實(shí)交付團(tuán)隊(duì)干的事情最不落好，如果把事情做好，客戶(hù)覺(jué)得這是你應(yīng)該做的事情，公司內(nèi)部也這么認(rèn)為，如果你做不好，那么就會(huì)有對(duì)應(yīng)的責(zé)任。
畢竟客戶(hù)已經(jīng)交了錢(qián)，需要把產(chǎn)品交付給用戶(hù)；而且，用戶(hù)在交付的過(guò)程中還會(huì)提出新的需求，各種條件都會(huì)影響交付團(tuán)隊(duì)的進(jìn)程。
最近我也充當(dāng)了一把交付人員，在客戶(hù)下完單之后，我用我們的產(chǎn)品給客戶(hù)做了一個(gè)應(yīng)用，然后給客戶(hù)進(jìn)行交付。
客戶(hù)當(dāng)天就打過(guò)來(lái)電話說(shuō)，我把整體的流程邏輯搞錯(cuò)了，其實(shí)并不是我搞錯(cuò)了流程，而是客戶(hù)在接受產(chǎn)品之后不會(huì)使用；我又在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)給用戶(hù)解決了半天的問(wèn)題，整個(gè)產(chǎn)品才算交付完畢。
我在想交付能對(duì)運(yùn)營(yíng)有什么幫助呢？
我目前認(rèn)為，交付團(tuán)隊(duì)在與客戶(hù)溝通更改產(chǎn)品的形態(tài)過(guò)程，其背后是客戶(hù)對(duì)他所處環(huán)境的認(rèn)知，結(jié)合目前的工具，把他的方法論落地；可以把客戶(hù)的方法論抽象出來(lái)，形成行業(yè)的解決方案，用同行業(yè)用戶(hù)的共有特性，不斷的優(yōu)化解決方案，最終落地到產(chǎn)品中。
四、客成團(tuán)隊(duì)
在公司內(nèi)的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，每天都面臨用戶(hù)的很多需求，也會(huì)有一些需求在當(dāng)前狀況下難以滿(mǎn)足，還有一些是銷(xiāo)售人員過(guò)度承諾帶來(lái)的麻煩。
無(wú)論是那種問(wèn)題，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)都要笑臉相迎客戶(hù)；客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)大多在記錄用戶(hù)需求，提交給其他部門(mén)解決；但是客成團(tuán)隊(duì)每天疲于應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種信息，難以推動(dòng)內(nèi)部流程，這里也是運(yùn)營(yíng)人員可以在輪崗過(guò)程中可以解決的問(wèn)題。
前期解決這部分問(wèn)題必然痛苦，而且催進(jìn)度是出力不討好的事情，很多人都會(huì)反感，在幾次的溝通之后，可以在內(nèi)部很好的推動(dòng)客戶(hù)的問(wèn)題。
這些可以靠流程解決問(wèn)題，一定要建立標(biāo)準(zhǔn)的SOP文檔，并且用程序定格，利于以后的流程推進(jìn)。
在這個(gè)過(guò)程中，可以感受到客戶(hù)變化中的需求，在客戶(hù)的發(fā)展中，當(dāng)前的程序不能滿(mǎn)足也就需要提交新的定制需求，從而滿(mǎn)足業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。
從四個(gè)階段中了解客戶(hù)初始需求，了解客戶(hù)變化中的需求，理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)變化。
B端的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的運(yùn)營(yíng)，在輪崗的過(guò)程中可以了解產(chǎn)品在客戶(hù)階段中不同的需求，在以后制定內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)以及通過(guò)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的行為，探究客戶(hù)背后的需求都有很好的理解。
