(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。其中，涉及209家零售電商被消費(fèi)者投訴，報(bào)告公布了《2020年Q1全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。（報(bào)告下載：www.qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）

報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名，均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。

一、跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜

報(bào)告發(fā)布了“2020年Q1全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有9家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

榜單顯示，小紅書、洋碼頭、亞馬遜中國(guó)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

而豐趣海淘、寺庫(kù)沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

德國(guó)W家、考拉海購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

二、典型案例披露

【典型案例一】“海豚家”疑虛假發(fā)貨  售后頁(yè)面卻被篡改

2020年2月3日14點(diǎn)，李女士在“海豚家”app下單口罩等一些列產(chǎn)品，其中口罩在平臺(tái)發(fā)起搶單模式，一次性口罩限量秒殺50個(gè)55元，搶中后卻遲遲未發(fā)貨，2月8日，平臺(tái)在無(wú)通知情況下自行取消口罩訂單，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前還未收齊。退款事宜網(wǎng)上聯(lián)系客服無(wú)果，電話咨詢無(wú)人工聯(lián)系久未解決。無(wú)獨(dú)有偶，李先生也表示由于新冠狀病毒疫情嚴(yán)峻，他于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購(gòu)買醫(yī)用口罩，2月2日通過(guò)家人分享的鏈接下單購(gòu)買標(biāo)示為醫(yī)用的口罩。當(dāng)打開(kāi)訂單頁(yè)面時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，頁(yè)面信息也被更改。

【典型案例二】“洋碼頭”商品久未發(fā)貨 售后卻告知給予退款 平臺(tái)處理中

2020年1月26日，解先生在“洋碼頭”app購(gòu)買了 醫(yī)生專用口罩三層結(jié)構(gòu)KF94，購(gòu)物之前并無(wú)明確表示沒(méi)貨，中途溝通也沒(méi)曾說(shuō)過(guò)無(wú)貨 只是說(shuō)延期兩天發(fā)貨。 2020年2月4日接到店家來(lái)電，說(shuō)是無(wú)貨讓退款。對(duì)此，“洋碼頭”表示專員會(huì)盡快核實(shí)處理。

【典型案例三】預(yù)售產(chǎn)品付定金尾款 售后“小紅書”定金難退

林女士表示她于2020年03月02日在“小紅書”商城里的毛戈平官方旗艦店的一個(gè)口紅套裝鏈接里支付預(yù)售款40元人民幣，03月05日支付尾款226.26元。林女士當(dāng)時(shí)認(rèn)為支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消訂單。但是售后時(shí)只是退回尾款，客服還堅(jiān)持說(shuō)無(wú)法退換定金。對(duì)此，“小紅書”表示，經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊(duì)長(zhǎng)為您處理，請(qǐng)您耐心等待退款。

無(wú)獨(dú)有偶，張女士也遇到了這類事情，她于2020年2月29日在“小紅書”平臺(tái)上的店鋪CLIO珂萊歐海外旗艦店購(gòu)買果達(dá)兒青橘維他命美白精華，訂單號(hào)為58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消訂單得知定金不退款后讓其發(fā)貨吧，但是商家同意取消訂單了退回尾款235.08元定金沒(méi)有退，問(wèn)商家解決問(wèn)題，回復(fù)沒(méi)有解決辦法，隨后聯(lián)系小紅書平臺(tái)客服轉(zhuǎn)接薯隊(duì)長(zhǎng)，回復(fù)去進(jìn)行核實(shí)，但是沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)。對(duì)此，“小紅書”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時(shí)經(jīng)由消費(fèi)者一對(duì)一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來(lái)了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布