(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“寺庫(kù)”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年寺庫(kù)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 寺庫(kù)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“寺庫(kù)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“寺庫(kù)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，10次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，8次獲“建議下單”評(píng)級(jí)。需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。
02、“寺庫(kù)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“寺庫(kù)”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、廣東省、浙江省、四川省、山東省、貴州省、重慶市、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫(kù)”的用戶(hù)中男生的占比為54.444%，女生的占比為45.556%。另外，用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比分別為37.778%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“寺庫(kù)”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、訂單等問(wèn)題。
“寺庫(kù)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后未有效處理
衛(wèi)女士于2019年12月15日在“寺庫(kù)”奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)【包郵包稅】夠巴黎TLS DIOR 19秋冬女士Pochette Saddle Dior Oblique單肩包S5642CTZQ_M928這款包包，訂單號(hào)為60149362001036。
收到包包在使用不到五小時(shí)后包身金屬漆出現(xiàn)大面積脫落，并且包身上附帶的字母C的拉鏈及其松動(dòng)，后直接掉落。期間寺庫(kù)客服打電話第一次說(shuō)可以給我維修讓我等消息，客服再聯(lián)系時(shí)卻改口說(shuō)要維修可以，但要自費(fèi)。并且態(tài)度惡劣的說(shuō)現(xiàn)在即使寄給維修人員，也收不到包包，因?yàn)榭爝^(guò)年了無(wú)人上班。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“寺庫(kù)”商品久未發(fā)貨 售后客服未處理
溫先生于11月11日在“寺庫(kù)”購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)Loewe的包，訂單號(hào)為60144360001044。
上面寫(xiě)著18-32天內(nèi)發(fā)貨，于是就買(mǎi)了，足夠的耐心等到了32天之后，平臺(tái)有人給我打電話說(shuō)12月底發(fā)，到了12月底，多次聯(lián)系他們，他們的在線客服和我說(shuō)最晚1月1日，肯定發(fā)貨，1月1日再問(wèn)他們，他們又說(shuō)庫(kù)房發(fā)貨有問(wèn)題，他們也說(shuō)不出有什么問(wèn)題，說(shuō)再打電話聯(lián)系我，一次次的發(fā)貨拖延，總說(shuō)給我回電話，很多時(shí)候都不回, 他們的客服人員也說(shuō)不清楚。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“寺庫(kù)”到貨商品不合適 售后退款困難 回復(fù)：已處理
程女士2019年11月02日通過(guò)“寺庫(kù)”官網(wǎng)下單一條皮帶，訂單號(hào)為60147916852055。
當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有數(shù)據(jù)標(biāo)明皮帶的長(zhǎng)度，后來(lái)發(fā)現(xiàn)皮帶尺碼不合適就退貨退款，貨品于11月16日已經(jīng)送回寺庫(kù)北京倉(cāng)庫(kù)，但是退款還沒(méi)有到賬，詢(xún)問(wèn)寺庫(kù)客服，一開(kāi)始說(shuō)我提供的卡信息不對(duì)，他們找不到開(kāi)戶(hù)支行，后來(lái)又提供另一張卡號(hào)過(guò)去了他們總算沒(méi)話說(shuō)了，每次詢(xún)問(wèn)客服總是說(shuō)有人跟進(jìn)了會(huì)給我反饋，但是總是說(shuō)完就沒(méi)有任何回復(fù)了。寺庫(kù)說(shuō)已經(jīng)提交給財(cái)務(wù)處理了，但是一個(gè)星期過(guò)去了到現(xiàn)在依然沒(méi)有收到退款。于是我又致電客服，客服說(shuō)第二天下班之前給我回復(fù)，結(jié)果已經(jīng)4點(diǎn)了還是沒(méi)有任何回復(fù)。到現(xiàn)在經(jīng)過(guò)快一個(gè)月的漫長(zhǎng)等待，我依然沒(méi)有收到任何退款信息。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：電話聯(lián)系顧客，款項(xiàng)預(yù)計(jì)會(huì)在本周五前給顧客退回，顧客認(rèn)可 。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA官網(wǎng)、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國(guó)際、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
