(網經社訊)3月12日，國內知名電商智庫網經社-電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：www.qjkhjx.com/zt/2018yhts），報告通過對全國近百家跨境電商2018年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”。其中，海狐海淘綜合指數在低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國百家進口跨境電商平臺監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“海狐海淘”位于“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”第九位，具體表現為反饋率為21.62%，回復時效性為0.271，用戶滿意度為2，購買指數為0.239，獲“不建議下單”的購買評級。
據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，海狐海淘存在久未發(fā)貨、商品質量等問題。以下為部分典型案例：
“海狐海淘”疑商品質量問題 商家未有效處理 回復：已處理
王女士于2019年2月24日在“海狐海淘”app購買的mac口紅，訂單號為nzs201903090453140929。
王女士在“海狐海淘”app購買的mac口紅，經鑒定為假貨，在與賣家客服溝通的過程中，賣家對我的鑒定結果概不承認，反而讓我去專柜或者第三方權威機構鑒定并給出紙質證明，眾所周知，專柜鑒定是給不出任何證明的，而在我問到該去什么第三方機構鑒定是，賣家告知讓自行百度。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于2019年2月24日在海狐海淘購買mac口紅，用戶使用心心美妝APP鑒定后稱商品為假貨，該APP普遍反映是鑒定結果不可信。網絡APP僅依據用戶拍照的圖片來進行鑒定，沒有辦法作為依據。 用戶購買的這款商品是買手在香港專柜采購的，有采購小票，商品是沒任何問題的，但是考慮到用戶的購物體驗，這單可以幫客戶按退貨退款處理。我司客服已聯系用戶寄回退貨退款了。 后續(xù)我司客服也將繼續(xù)協助用戶處理此事。
“海狐海淘”商品久未發(fā)貨 退款遲遲未到賬 回復：處理中
劉女士于2018年11月23日通過“海狐海淘”APP購買了金額755.59元的商品，訂單號為1811230943486147991463603。
劉女士通過“海狐海淘”APP購買了金額755.59元的商品（悅木之源的套裝、眼霜、和一套贈品），2019年3月14日，現在已經過去5個月了并未收到商品，期間多次和海狐海淘的人工客服溝通要求退款，客服只有一個口徑，就是讓我繼續(xù)等著。我購買的是護膚品，是有使用期限的，再等下去怕是要過期了。我要求退款，客服不同意。我的訴求就是退款，要盡快退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱; 經核實，用戶于2018年11月23日下單，12月底包裹在海關被抽檢到。其中申報海關花了一個月時間，海關操作退運時效一般都是1-2個月，再加上這個時間正好在春節(jié)期間，會拉長。2月海狐客服與用戶溝通過，與用戶協商后，商品退運回去之后再重新發(fā)出，所以商品安排重發(fā)了，現在這個包裹已經在國內清關了。 商品包裹會在清關完成后直接配送給用戶，無法攔截 。 如用戶因時間太久想要辦理退款 ，后續(xù)我們會再聯系用戶，繼續(xù)協助用戶處理此事。
“海狐海淘” 物流遲遲未更新 退款未到賬 回復：處理中
盛女士于2019年3月5日在“海狐海淘”下單購買了韓國蘭芝LANEIGE水酷滋潤保濕補水面霜，訂單號為1902201053350579712742406。
盛女士在“海狐海淘”下單購買了韓國蘭芝LANEIGE水酷滋潤保濕補水面霜，下單之后一直等待，現在已過去10天，直到今天2019年3月15日無物流信息，也一直未收到貨。聯系客服，一直在推諉，每次都說查，查查就沒有了消息。中間聯系客服多次，均無果。還有2019年2月22日下單買了日本ROHTO樂敦粉紅小花Lycee隱形眼鏡用紅色眼藥水，也是一直未發(fā)貨，中間一直與人工客服溝通，到2019年3月15日說退款，不溝通提都不提這事，退款也不知道多久能到帳.2019年3月15日發(fā)了短信，說是更新了面霜物流，退了眼藥水款，但是上其網站看，物流并沒有變化，退款并沒有到帳。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：用戶于2019年3月5日下單購買韓國蘭芝保濕補水面霜無物流信息，海狐海淘表示接到用戶反饋后，客服已于第一時間聯系供應商，面霜的供應商回復說目前還沒有核實清楚，應在安排航班，包裹的最新物流詳見下圖。 后續(xù)我司客服也將繼續(xù)協助用戶處理此事。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統。 新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
3月12日，網經社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風向標”。報告依據“電子商務消費糾紛調解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數據所得（數據、評級、排名部分完全由系統監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關十大典型案例。
