(網(wǎng)經(jīng)社訊)【編者按】一個企業(yè)的業(yè)務(wù)成功受很多因素影響，我們作為軟件提供商是無法直接促進的，即使是業(yè)務(wù)流程咨詢和戰(zhàn)略咨詢廠商也無法直接促進。所以，我們只能具體到客戶應(yīng)用SaaS軟件成功，而非客戶業(yè)務(wù)成功，本文將詳談這個話題。
何為實施失敗
在ERP界過去有一句老生常談叫：ERP實施失敗。
何為實施失敗，人們也枚舉了不少常見現(xiàn)象：
1、未實施：簽了合同準(zhǔn)備下場實施，但從一開始就存在分歧
2、未驗收：針對驗收條款一直未達成一致
3、未大規(guī)模應(yīng)用：相對于投資，使用的人、使用的功能點、使用的頻次，越來越少
4、未達到預(yù)期愿景：手段和愿景錯配了，手段倒是應(yīng)用了，但愿景仍未見成效
何為客戶成功
客戶成功是個特別讓人迷惑的詞，就如同客戶關(guān)系管理（CRM）這個詞一樣，CRM里既沒有客戶參與，也沒有客戶關(guān)系互動。
確切來講，應(yīng)該叫：客戶應(yīng)用軟件成功。
一個企業(yè)的業(yè)務(wù)成功受很多因素影響，我們作為軟件提供商是無法直接促進的，即使是業(yè)務(wù)流程咨詢和戰(zhàn)略咨詢廠商也無法直接促進。所以，我們只能具體到客戶應(yīng)用SaaS軟件成功，而非客戶業(yè)務(wù)成功。我們只能如此現(xiàn)實地看問題。
這就是我為啥剛才一上來講ERP實施失敗的原因。
SaaS不是一錘子買賣，需要持續(xù)年年續(xù)費。但如果SaaS應(yīng)用，出現(xiàn)了剛才所說的實施失敗現(xiàn)象，那客戶是不可能為下一年續(xù)費的。所以，SaaS相對于過去的一錘子軟件模式，對中國銷售的要求、對實施/培訓(xùn)/客戶支持/運維服務(wù)的要求，都高了很多。
如何衡量客戶成功
客戶成功，需要結(jié)果表現(xiàn)。對于SaaS軟件廠商，一個表現(xiàn)在業(yè)績指標(biāo)上，一個表現(xiàn)在客戶應(yīng)用滿意度上。
業(yè)績指標(biāo)不外乎是：
1、續(xù)約銷售：持續(xù)繳納年費
2、向上銷售：更多的用戶許可銷售，更高的客單價
3、交叉銷售：更多的系統(tǒng)模塊
客戶應(yīng)用滿意度：
1、應(yīng)用規(guī)模：使用人數(shù)、使用功能點數(shù)、使用頻率
2、客戶支持：響應(yīng)效率、態(tài)度，解決問題的效率和質(zhì)量
3、運維服務(wù)：高性能、高安全防護、高穩(wěn)定、升級平滑
如何達成客戶成功
一、建立全職能小組織
1、市場營銷：獲客、市場線索培育
2、銷售助理：銷售商機確認(rèn)與培育；內(nèi)部商務(wù)合同流程執(zhí)行
3、售前顧問與大銷售：真正制定銷售方案、解決方案、面拜、報價、合同；向上銷售、交叉銷售
4、客戶成功團隊：POC、實施、培訓(xùn)、驗收；客戶支持、運維；續(xù)費催繳、客戶挽回
二、建立客戶旅程式銷售流程（即：通過客戶的視角來設(shè)計銷售流程）
1、潛在客戶感受到自身問題，進行搜索解決辦法：在這個階段對應(yīng)的銷售動作是：用戶體驗友好的網(wǎng)站（PC站和移動站）和有價值的信息（產(chǎn)品白皮書、解決方案、標(biāo)桿客戶實踐案例庫），做好搜索引擎廣告投放（SEM）和搜索引擎優(yōu)化優(yōu)化（SEO）
2、潛在客戶進一步了解：在這個階段做好社交網(wǎng)絡(luò)的觀點文章分享，如在第三方平臺的博客和微信公眾號，甚至是自己官網(wǎng)的客戶粉絲社區(qū)進行觀點文章分享。內(nèi)容營銷團隊也可以邀請業(yè)界專家或客戶進行觀點文章分享。
3、潛在客戶深入了解：在這個階段邀請參加網(wǎng)上直播大會或線下大會，這就屬于會銷范疇
4、潛在客戶開始和SaaS商接觸溝通：在這個階段直銷團隊做好話術(shù)溝通，做好試用版邀請和用戶行為跟蹤、客戶培育
5、潛在客戶邀請乙方團隊見面深入交流：在這個階段售前團隊做好流暢的SaaS演示、功能價值點打動
6、客戶開始正式考慮招投標(biāo)：在這個階段做好解決方案和報價、資質(zhì)保證和服務(wù)保證
7、客戶進入實施階段：在這個階段和客戶達成實施目標(biāo)和驗收標(biāo)準(zhǔn)、實施計劃和驗收計劃
8、驗收后，關(guān)鍵負(fù)責(zé)人希望這個項目成為自己晉升的業(yè)績：在這個階段，幫助該項目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人制作最佳標(biāo)桿客戶實踐案例
三、建立銷售指標(biāo)模型
1、先確定公司年營收目標(biāo)
2、定義客單價，并得出需要成交的目標(biāo)客戶數(shù)量
3、定義恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化率，根據(jù)轉(zhuǎn)化率，得出需要準(zhǔn)備的銷售商機數(shù)量
4、定義恰當(dāng)?shù)木€索數(shù)量和商機數(shù)量的轉(zhuǎn)化率，根據(jù)轉(zhuǎn)化率，得出需要準(zhǔn)備的市場線索數(shù)量
5、根據(jù)市場線索數(shù)量目標(biāo)，來分解主要集客方式的目標(biāo)KPI。根據(jù)KPI確定資源配置，如搜索廣告投放、內(nèi)容營銷和社交網(wǎng)絡(luò)運營團隊投入、線下活動和線上直播資源投入、直接銷售團隊（短信、EDM、電話外呼、在線客戶接待）資源配置。（來源：阿朱說 文/呂建偉 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
