用戶訴“國美”申請售后 商家拒絕保價(jià)
(網(wǎng)經(jīng)社訊)|導(dǎo)讀：在剛過去的剁手節(jié)，一些沒有購物的民眾主動(dòng)成為了“無遞自容”者，而另一些，則是因?yàn)殡娚獭翱硢巍?，而被?dòng)成為“無遞自容”者，其中就包括國美等電商企業(yè)。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“國美”平臺的投訴案例顯示，國美存在商家拒絕保價(jià)、久未發(fā)貨等問題。
砍單，是指消費(fèi)者在網(wǎng)上下單并支付貨款后，遲遲收不到貨，甚至被電商單方面取消訂單的行為，這種情況常常在十一、雙十一等大促中出現(xiàn)。北京市消協(xié)曾發(fā)布過一則電商“砍單”調(diào)查報(bào)告，報(bào)告顯示，超過八成被調(diào)查者有過被“砍單”經(jīng)歷。
就在今年，國美、東航、聯(lián)想、飛豬等企業(yè)紛紛被傳出砍單的消息，其處理方式各有不同。其中，東航因宣布”17日凌晨在系統(tǒng)維護(hù)時(shí)售出的所有機(jī)票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用”這一做法而受到廣大網(wǎng)友的盛贊。
最近，也有不少消費(fèi)者向媒體爆料稱分別在淘寶等平臺遭遇了商家的“砍單”行為。該媒體報(bào)道稱，有商家直言，雙十一售賣價(jià)格太低，“發(fā)貨就虧了”。對此，珠海市工商部門給予該媒體的回應(yīng)是訂單一旦生成應(yīng)按約定發(fā)貨否則應(yīng)賠償。
2014 年，消費(fèi)者劉某在亞馬遜（注：網(wǎng)站的所有者為北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司，以下簡稱“世紀(jì)卓越”）以顯示94元，實(shí)際支付44元（優(yōu)惠50元）的價(jià)格， 貨到付款的方式購買了1臺科沃斯智能掃地機(jī)器人，亞馬遜以缺貨為由單方取消了訂單，并未發(fā)貨，庭審中，其解釋當(dāng)時(shí)價(jià)格標(biāo)注94元為操作錯(cuò)誤，原售價(jià)為 949元。庭審中，亞馬遜還辯稱，由于在郵件中已注明只有發(fā)出發(fā)貨確認(rèn)的郵件雙方合同才成立，所以雙方買賣合同尚未成立，認(rèn)為其無需承擔(dān)賠償責(zé)任。
2017 年3月，福建省林先生在天貓旗艦店看見有活動(dòng)，在向客服確認(rèn)之后下單，正好滿足購物金額超過1萬元，所形成的訂單編號尾號最后兩位是38的可以免單以及贈(zèng) 送蘋果手機(jī)的條件。但最終網(wǎng)店以“免單是以支付寶交易單號為準(zhǔn)” 的理由告訴林先生不符合免單條件，并虛假發(fā)貨，還在收貨時(shí)間超期后系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨并收取了貨款。
林先生將此事訴至法院，法院認(rèn)為林先生下單購物，雙方即成立了買賣合同關(guān)系，雙方均應(yīng)按照合同約定嚴(yán)格履行。法院判決，該家居公司支付林先生13610元并交付約定的蘋果手機(jī)一部。（來源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，國美亦存在商家拒絕保價(jià)、久未發(fā)貨等問題。以下為部分典型案例：
賀女士于11月1日在“國美”購買洗碗機(jī)一款，訂單號為2789821206。
賀女士在“國美”購買洗碗機(jī)一款，11月6日下午收到貨。因?yàn)閲烙斜r(jià)雙十一的活動(dòng)， 我安裝之后就確認(rèn)收貨了。洗碗機(jī)價(jià)格為3599元，我購買的時(shí)候使用了一張廚衛(wèi)產(chǎn)品滿3588-500的藍(lán)券，一張減50的紅券，到手價(jià)格為3049元。 雙十一當(dāng)天凌晨看到國美廚衛(wèi)產(chǎn)品有滿3588-720的券，我就領(lǐng)了一張，也看到我買的洗碗機(jī)參加活動(dòng)并且一直處于有貨狀態(tài)。當(dāng)時(shí)因?yàn)闆]有在國美找到保價(jià) 入口，不知道怎么申請返差價(jià)，當(dāng)天還需要搶購別的產(chǎn)品就沒管這個(gè)事了。（國美確實(shí)也沒有任何保價(jià)入口，還是詢問客服才知道要發(fā)郵件到指定郵箱保價(jià)）。 13日一早申請保價(jià)時(shí)，國美客服以我無法提供到我原收貨地址的訂單截圖拒絕我的保價(jià)申請。
“國美”商品久未發(fā)貨
吳先生于11月11日在“國美在線”電商平臺下單，訂單號為11742291920。
吳先生在“國美在線”電商平臺下單，兩個(gè)訂單TCL55A950C單價(jià)為1699，每個(gè)訂單為10臺，總共20臺電視，且已經(jīng)付款，國美在線一直顯示配送中，聯(lián)系客服客服表示國是國美內(nèi)部電商部不同意發(fā)貨，然后一直叫我等待他們的答復(fù)，等到一個(gè)來自北京的座機(jī)，打過來，說我的訂單不能安排發(fā)貨。
用戶訴“國美”商品久未發(fā)貨 售后久未處理
李女士于11月11日在“國美”APP購買方太油煙機(jī)，訂單號為11741344529。
李女士在“國美”APP購買方太油煙機(jī)，16日仍未發(fā)貨，配送單號為2791246425。16日上午通過在線客服查詢供應(yīng)商方太，答復(fù)我未收到國美訂單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
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