(網(wǎng)經(jīng)社訊)編者按：本文作者王戴明是具有12年信息化咨詢與管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)老兵，他通過對(duì)行業(yè)的觀察以及與曾經(jīng)客戶的交流發(fā)現(xiàn)，即便近幾年SaaS的概念炒得火熱，但客戶本身和客戶的需求其實(shí)一直都沒有發(fā)生太大的變化。指出應(yīng)該忘記固有“SaaS”概念，回歸客戶需求本身。并以具有代表性的大型企業(yè)ERP實(shí)施為例指出當(dāng)下管理軟件的困境。他認(rèn)為某種意義上看，SaaS廠商之間的競爭是次要的，最核心的還是在于如何通過產(chǎn)品和機(jī)制創(chuàng)新，用更低的成本，達(dá)到甚至超出客戶的預(yù)期，并提出“人才降級(jí)，工具升級(jí)”的破局思路。
一、前言
還記得當(dāng)初促使我從Oracle公司離職，投身SaaS創(chuàng)業(yè)公司的動(dòng)力:克里斯坦森的顛覆理論——顛覆者從低端市場入手，憑借著低成本和產(chǎn)品的快速改進(jìn)，逐步逆襲高端市場。
SaaS無疑是一種具備顛覆可能性的商業(yè)模式。由于用“租”代替了“買”，廠商和客戶的合作從短期變?yōu)榱碎L期，這會(huì)給廠商動(dòng)力去關(guān)注客戶長期的利益，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。
但是，我們也要看到，SaaS模式給廠商帶來了巨大的困難和壓力。而這些問題不得到解決，SaaS的顛覆就無所談起——如果SaaS這種商業(yè)模式本身就能帶來顛覆，那么第一波的SaaS創(chuàng)業(yè)浪潮就不會(huì)草草收尾。作為一個(gè)曾經(jīng)的管理軟件行業(yè)、SaaS行業(yè)的從業(yè)者，當(dāng)前又在企業(yè)從事信息化管理工作的行業(yè)老兵，我經(jīng)常聽到曾經(jīng)的客戶(他們的共同特點(diǎn)就是已上市的大公司)向我抱怨SaaS的問題:不穩(wěn)定、需求滿足度差等。這讓我意識(shí)到:即便近幾年SaaS的概念炒得火熱，但客戶本身和客戶的需求其實(shí)一直都沒有發(fā)生太大的變化。
我認(rèn)為，SaaS作為一個(gè)突然闖入企業(yè)管理軟件市場的野蠻人，是時(shí)候忘記固有的“SaaS”概念，回到商業(yè)原點(diǎn)——即客戶需求——重新梳理思路，尋找突破的方向。
二、管理軟件行業(yè)的今生
他山之石可以攻玉。要了解客戶對(duì)管理軟件的需求，最好的方法之一就是了解典型的ERP軟件實(shí)施過程。因?yàn)樵谶@個(gè)實(shí)施過程中，客戶提出了需求，廠商滿足了客戶的需求(至少是最基本的需求)，并賺取了利潤。
首先，我們來看一下典型的(大型企業(yè))ERP實(shí)施過程:
1、第一步:產(chǎn)品培訓(xùn)與需求調(diào)研。
——讓客戶了解產(chǎn)品功能，廠商了解客戶需求，以便找出差異。
2、第二步:沙盤演練與差異解決。
——根據(jù)差異，制定解決方案并反復(fù)模擬演練;確認(rèn)解決方案后，進(jìn)行產(chǎn)品配置和開發(fā)。
3、第三步:做上線前大規(guī)模演練和測試。
——確保一次性上線成功。
4、第四步:準(zhǔn)備上線和上線。
從這個(gè)實(shí)施過程可以看出來，客戶現(xiàn)有的需求并沒有被過度滿足——即便是功能強(qiáng)大的傳統(tǒng)ERP，其實(shí)施的核心仍然在于找到“客戶需求和產(chǎn)品能力”之間的差異并解決差異。如何更好的滿足客戶現(xiàn)有需求，在未來很長一段時(shí)間仍然是管理軟件行業(yè)的主要課題。
那么，對(duì)于傳統(tǒng)ERP廠商，差異是如何解決的呢？方向一般有三個(gè):
1、咨詢方向:幫助客戶梳理思路，從管理角度解決差異，避免不必要的開發(fā)。
2、產(chǎn)品方向:幫助客戶梳理思路，通過個(gè)性化配置解決差異，避免開發(fā)。
3、定制化開發(fā)方向:根據(jù)已確認(rèn)的客戶需求，進(jìn)行軟件開發(fā)——這里的風(fēng)險(xiǎn)在于需求的“確認(rèn)”，如果沒有“真正”確認(rèn)清楚客戶的需求（這其實(shí)是常態(tài)），就可能導(dǎo)致已開發(fā)的程序推倒重來。
我們可以看到，大部分問題的解決都有賴于對(duì)客戶需求、思路的梳理——這其實(shí)是一種核心的服務(wù)，是其他交付的基礎(chǔ)。我相信，不管是OP還是SaaS模式，只要客戶沒有改變，這種服務(wù)就是必要的。
另外，我們也可以看到，OP管理軟件的落地仍然是以成本控制為核心的。OP廠商的幾乎所有努力，都緊緊圍繞著最小化實(shí)施成本。另外，OP模式也促使廠商(也給了他們機(jī)會(huì))一次性收回所有款項(xiàng)。OP模式實(shí)際上是一把雙刃劍——SaaS廠商必須認(rèn)識(shí)到，它實(shí)際上幫助廠商克服了諸多困難;而拋棄了這一模式的SaaS廠商，則必須重新去梳理需要面對(duì)的困難，并制定新的應(yīng)對(duì)方案。
三、客戶的需求和解決方案
客戶到底需要的是什么?客戶最終需要的是解決管理問題。那么到底是什么管理問題呢?一般來說,客戶期待通過管理軟件解決的管理問題可以分為兩類:
第一類:信息管理問題。這一類主要是信息類、效率類問題，客戶希望實(shí)現(xiàn)信息的透明化、操作的自動(dòng)化等。
第二類:非信息管理問題。這一類問題不是簡單使用管理軟件就能解決的問題,主要包括落后的管理方法、混亂的流程、非標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)等。
舉一個(gè)實(shí)際的例子。
某公司購買了ERP采購管理模塊，希望通過ERP采購管理模塊解決以下問題:
1、管理策略問題:
采購權(quán)分散，造成采購源混亂且采購成本虛高。
2、管理流程問題1:
采購流程混亂，不同的物資怎么采購、怎么做庫存管理沒有明確的規(guī)則和步驟。
3、管理流程問題2:
未通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期管理(假設(shè)該ERP采購管理模塊無賬期管理功能)，導(dǎo)致流程不透明，難以監(jiān)控。
4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題:
沒有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。
5、操作問題:
需求手工提交、手工匯總、線下審批等，效率低下，管控乏力。
這5個(gè)問題按照解決方法類型(咨詢or系統(tǒng))和解決難度高低可以做一個(gè)四象限:
通過這個(gè)四象限圖，我們把客戶需求按照“解決方法”和“解決難度”都分為了四類。很顯然，交付的重點(diǎn)應(yīng)該放在“系統(tǒng)解決”的部分，包括高難度和低難度的，因?yàn)檫@是管理軟件的優(yōu)勢(shì)和意義所在;而“咨詢解決”的部分，對(duì)于其中難度低的問題，因?yàn)榭梢杂幂^低的成本帶來較高的客戶滿意度，因此也是值得去解決的。而對(duì)于高難度的需“咨詢解決”的問題，則應(yīng)盡量避免納入交付范圍。我們?cè)賮砜匆幌聺M足這些需求的解決方案。
首先，我會(huì)按照“人才”和“工具”兩個(gè)維度來劃分解決方案。為什么這么劃分呢?因?yàn)橐鉀Q一個(gè)問題，首先需要“人才”，并借助一定的“工具”。而我有一個(gè)理論，即如果一個(gè)事情需要“人才”和“工具”配合來完成，那么隨著“工具”級(jí)別的提升，“人才”級(jí)別就可以下降，從而帶來整體成本的下降。比如，大型ERP的實(shí)施需要大量專業(yè)人員。在早期，人才的匱乏和高成本一直是困擾行業(yè)規(guī)?；碾y題。直到有一家廠商，大量招聘畢業(yè)生進(jìn)行培訓(xùn)(低級(jí)人才)，并專門編制了行業(yè)首創(chuàng)的多系列入門級(jí)專業(yè)文檔(高級(jí)工具)解決畢業(yè)生經(jīng)驗(yàn)不足的問題，成功實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；７粗硪患以?jīng)的國內(nèi)No.1，因?yàn)闆]有解決規(guī)?；膯栴}，最后被收購，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)消失匿跡了。我們?nèi)匀换趧偛诺?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/anlk/" target="_blank">案例，來分析一下客戶5個(gè)需求的解決方案。
需求1，管理策略問題:采購權(quán)分散，造成采購源混亂且采購成本虛高。
解決方案:專業(yè)的管理咨詢顧問，使用簡單的office工具。即高級(jí)人才+低級(jí)工具。
解決方案難點(diǎn):能解決實(shí)際問題的管理咨詢顧問數(shù)量稀少，成本也很高。
需求2，管理流程問題1:采購流程混亂，不同的物資怎么采購、怎么做庫存管理沒有明確的規(guī)則和步驟解決方案:具備熟悉采購業(yè)務(wù)和流程，熟悉產(chǎn)品思路和功能的功能顧問，使用簡單的office工具。即中級(jí)人才+低級(jí)工具。
解決方案難點(diǎn):市面上符合條件的資深功能顧問比較昂貴，招聘也相對(duì)緩慢。
需求3，管理流程問題2:未通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期管理(假設(shè)該ERP采購管理模塊無賬期管理功能)解決方案:定制化開發(fā)，使用一般的前后端開發(fā)工具。中級(jí)人才+中級(jí)工具。
解決方案難點(diǎn):定制化成本較高。
需求4，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題:沒有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。
解決方案:具備熟悉業(yè)務(wù)和流程、熟悉產(chǎn)品思路和功能的功能顧問，使用簡單的office工具。中級(jí)人才+低級(jí)工具。解決方案難點(diǎn):市面上符合條件的資深功能顧問比較昂貴，招聘也相對(duì)緩慢。
需求5，操作問題:需求手工提交、手工匯總、紙質(zhì)審批等，效率低下，管控乏力。
解決方案:熟悉產(chǎn)品思路和功能的功能顧問，SaaS產(chǎn)品需要具備強(qiáng)大的自動(dòng)化、批量化處理工具。低級(jí)人才+高級(jí)工具。
這5個(gè)解決方案，我們按照所需人員級(jí)別、所需工具級(jí)別也做一個(gè)分類，如下:
根據(jù)以上的分析，可以得出以下結(jié)論:
1、對(duì)于需要“高級(jí)人才”，同時(shí)對(duì)“工具”沒有太多要求的客戶需求—在本例中即“需求1”，SaaS公司要實(shí)現(xiàn)“低成本、超預(yù)期”的交付是存在很大困難的;建議策略性放棄，并考慮采取與知名咨詢公司聯(lián)盟的做法。
2、對(duì)于需要“中級(jí)人才”的客戶需求—在本例中即“?需求2~4”，應(yīng)該是SaaS公司運(yùn)營的重點(diǎn)。而努力的方向，則應(yīng)該是“人才降級(jí)，工具升級(jí)”，即“低級(jí)人才”+“高級(jí)工具”的解決方案。較理想的解決方案如下:
?需求2，管理流程問題1:采購流程混亂，不同的物資怎么采購、怎么做庫存管理沒有明確的規(guī)則和步驟。
理想解決方案:梳理一套標(biāo)準(zhǔn)化的典范流程、制度、規(guī)范、單據(jù)和落地方法，通過培訓(xùn)和考核機(jī)制，減少對(duì)專業(yè)人才的依賴，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)秀高校畢業(yè)生培訓(xùn)3個(gè)月”也能上崗的目標(biāo)。
?需求3，管理流程問題2:未通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期管理(假設(shè)該ERP采購管理模塊無賬期管理功能)。
理想解決方案:通過PaaS的平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的個(gè)性化配置，再通過知識(shí)庫和培訓(xùn)機(jī)制的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)開發(fā)人員的“人才級(jí)別”降低。在這里，我也想提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)該認(rèn)可客戶(特別是大企業(yè)這類復(fù)雜的政治組織)的個(gè)性化需求，把PaaS平臺(tái)的能力和權(quán)限開放給客戶的IT人員，把他們變成盟友而不是敵人，這同樣也依賴機(jī)制和工具的建設(shè)。
?需求4，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題:沒有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。
理想解決方案:梳理物資編碼的規(guī)范、要點(diǎn)、案例等材料，作為指導(dǎo)手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)“低級(jí)人才”+“高級(jí)工具”。
分析到這里，我的觀點(diǎn)已經(jīng)呼之欲出了:
SaaS廠商當(dāng)前最應(yīng)該做的事情之一，就是進(jìn)行產(chǎn)品和機(jī)制創(chuàng)新。核心是:用最低的成本，滿足客戶的需求，達(dá)到甚至超出客戶的預(yù)期。而實(shí)現(xiàn)的路徑則是“人才降級(jí)、工具升級(jí)”。
四、結(jié)語:
由于SaaS模式的先進(jìn)性(構(gòu)建長期利益共同體)，以及SaaS的互聯(lián)網(wǎng)屬性(移動(dòng)化、高可用)，我對(duì)SaaS行業(yè)是高度看好的。但是這些優(yōu)勢(shì)并不足以保證SaaS的顛覆。
可以斷言，如果對(duì)大企業(yè)的服務(wù)水平得不到有效的提高，SaaS模式就很難實(shí)現(xiàn)真正的“顛覆”。傳統(tǒng)ERP仍將長期存在，企業(yè)不得不依靠自身的力量進(jìn)行移動(dòng)化、高可用的建設(shè)——從某種意義上來說，對(duì)于SaaS行業(yè)，SaaS廠商之間的競爭是次要的，最核心的還是在于:如何滿足客戶需求，如何通過產(chǎn)品和機(jī)制創(chuàng)新，用更低的成本，達(dá)到甚至超出客戶的預(yù)期。（來源：人稱T客 文/王戴明 編選：電子商務(wù)研究中心）
