(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(微信ID:i100ec)發(fā)布了《2018年Q3全國(guó)綜合零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“國(guó)美在線”平臺(tái)的投訴案例顯示，國(guó)美在線存在久未發(fā)貨、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（show.s.315.100ec.cn/）今年Q3受理的全國(guó)數(shù)十家綜合零售電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，數(shù)據(jù)和評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)：
其中，國(guó)美在線綜合零售電商平臺(tái)用戶獲得的購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，綜合零售電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、退店保證金難退還等這12個(gè)方面。
虛假促銷(xiāo)活動(dòng)多發(fā) 或?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)欺詐
在很多時(shí)候，一些平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者為了謀取不正當(dāng)?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營(yíng)銷(xiāo)、虛假宣傳等違法手段，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其中問(wèn)題主要表現(xiàn)為平臺(tái)商家發(fā)布虛假宣傳營(yíng)銷(xiāo)手段吸引消費(fèi)者并在消費(fèi)者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國(guó)美在線、返利網(wǎng)等平臺(tái)投訴最為嚴(yán)重。
佟先生在“國(guó)美”團(tuán)購(gòu)活動(dòng)頁(yè)面下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)某品牌液晶電視，當(dāng)時(shí)活動(dòng)頁(yè)面顯示團(tuán)購(gòu)價(jià)格為6988元，佟先生通過(guò)微信支付全款后，頁(yè)面當(dāng)天顯示已出庫(kù)發(fā)貨，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為10月3日上午9點(diǎn)到下午2點(diǎn)，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運(yùn)到錦州庫(kù)房時(shí)被國(guó)美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題，該電視不能派送，要求進(jìn)行取消訂單退款操作。
對(duì)此，“國(guó)美”平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在很多時(shí)候平臺(tái)商家為了“刷量”搞促銷(xiāo)活動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過(guò)商家已備貨物數(shù)量時(shí)，商家就會(huì)要求用戶取消訂單，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違反了行業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)質(zhì)上，當(dāng)消費(fèi)者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購(gòu)買(mǎi)合約已經(jīng)生效，平臺(tái)不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責(zé)。
商家發(fā)貨不及時(shí)“習(xí)以為常”
在平臺(tái)的投訴，我們經(jīng)常看到消費(fèi)者抱怨商家不能及時(shí)發(fā)貨，特別是在平臺(tái)或商家搞促銷(xiāo)活動(dòng)中更是“習(xí)以為?！?，遲遲無(wú)法收到快遞的用戶也是心焦到無(wú)心上班。其實(shí)，各種理由都不能是理由，賣(mài)家應(yīng)約定交付時(shí)間，并承諾運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。
平臺(tái)售后服務(wù)差 客服時(shí)常不作為
在處理平臺(tái)售后問(wèn)題上，多數(shù)平臺(tái)售后服務(wù)差，客服在面對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議道，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。
要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門(mén)做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說(shuō)是公司并沒(méi)有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平臺(tái)合作。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，”國(guó)美在線”亦存在久未發(fā)貨，虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
丁女士于2018年10月1日參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，在“國(guó)美在線”下單購(gòu)買(mǎi)sony 65x9000f的電視機(jī)，訂單號(hào)為11618983856。
丁女士參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，在“國(guó)美在線”下單購(gòu)買(mǎi)sony 65x9000f的電視機(jī)，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時(shí)間為10月3日。但10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢?cè)诰€客服，客服表示這個(gè)訂單他們不會(huì)出貨，并提出300塊優(yōu)惠券或現(xiàn)價(jià)降低500的解決方案。截止目前仍未出貨。
劉先生于2018年10月1日在“國(guó)美”團(tuán)購(gòu)活動(dòng)頁(yè)面下單Sony kd-65x9000f液晶電視一臺(tái)并成功付款，訂單號(hào)為11618654157。
劉先生在“國(guó)美”團(tuán)購(gòu)活動(dòng)頁(yè)面下單Sony kd-65x9000f液晶電視一臺(tái)并成功付款。2018年10月9日國(guó)美官方商城客服致電給我，并稱標(biāo)錯(cuò)商品價(jià)格為由拒絕發(fā)貨，并要求讓我自己取消該訂單。同時(shí)提出按原價(jià)12499-500的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)或取消訂單給予300藍(lán)券的補(bǔ)償方案。我拒絕其提供的無(wú)良方案一再要求其履行訂單合同內(nèi)容，隨后該客服表示肯定不會(huì)發(fā)貨。
馬先生于2018年10月1日在“國(guó)美”購(gòu)買(mǎi)索尼65寸X9000F電視6臺(tái)，訂單號(hào)為11618636780，11618708004。
馬先生在“國(guó)美”購(gòu)買(mǎi)索尼65寸X9000F電視6臺(tái)，當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁(yè)顯示國(guó)慶促銷(xiāo)團(tuán)購(gòu)價(jià)為6988元每臺(tái)，當(dāng)天聯(lián)系客服和西安國(guó)美約定2日下午送貨客服和西安國(guó)美都同意，10月2日早上收到送貨延遲到5日的短信，再次聯(lián)系客服說(shuō)可以送貨，聯(lián)系西安國(guó)美得到的答復(fù)是缺貨無(wú)法發(fā)貨，國(guó)美總部已經(jīng)全部?jī)鼋Y(jié)此類訂單。3日下午5點(diǎn)13分(010) 5885 1596來(lái)電說(shuō)是由于價(jià)格錯(cuò)誤肯定不會(huì)發(fā)貨，但是實(shí)際上也有一部分消費(fèi)者已經(jīng)收到電視，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)成功的商品，國(guó)美單方面拒絕送貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“國(guó)美”筍發(fā)來(lái)反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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