(電子商務(wù)研究中心訊)所有亞馬遜賣家都會面臨著差評到來的時候，而我們?nèi)绾翁幚磉@些差評，將會影響到我們業(yè)務(wù)的前程，不過亡羊補牢，為時未晚，讓我們來看看，面對無可避免的差評時，應(yīng)該如何行動。
處理差評
一般來說，消費者都是懶散的，將心比心，把同樣的事情放在我們自己身上，我們其實也懶得在每次網(wǎng)購之后都返回去寫一下評論吧。所以當(dāng)消費者回來寫了差評的時候，那的的確確是說明他們對于產(chǎn)品有著強烈的不滿。為此，我們首先要保證的，是及時的回復(fù)。即使沒有在回復(fù)中立刻解決問題，但是及時的回復(fù)本身就是態(tài)度的表現(xiàn)，而當(dāng)態(tài)度得到體現(xiàn)之后，往往就能有更多的機會進行補救。在回復(fù)中我們要表明的有兩點，第一，我們已經(jīng)知悉這個情況;二，我們將對問題進行調(diào)查以更好的幫助客戶解決問題。
而差評出現(xiàn)時，我們不是僅僅要解決這個差評，我們需要沉入評價中，找到具體的引起差評的原因：產(chǎn)品是否損壞?發(fā)去的產(chǎn)品是否有遺漏配件?還是說產(chǎn)品與Listing中的描述不符?如果是產(chǎn)品的確有質(zhì)量問題，那么我們可能要重新發(fā)一件給客戶或是按照客戶要求退款，在這么做的同時，還可以附送一張優(yōu)惠券，有了優(yōu)惠券的時候，人們總是傾向于把優(yōu)惠券用掉。
如果是因為對于產(chǎn)品說明或是其他方面內(nèi)容的誤解，那這個差評將為我們提供一個很好的機會來說服客戶刪除差評，甚至是將差評改為好評。在于客戶交流的過程中，我們需要強調(diào)并且展示出我們始終樂于幫助他們解決問題的態(tài)度。同時，我們也可以在公開評價中回復(fù)這樣的差評，這可以讓更多的客戶看到從而更加提升他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的認識。在這么操作的時候，我們一定要注意不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)或是表現(xiàn)出甩鍋的行為。
最后，在對客戶的評價進行回復(fù)時，我們還得遵循亞馬遜的指引，一旦我們在郵件或是評論中出現(xiàn)了亞馬遜禁止的內(nèi)容，最嚴重可能會面臨賬號凍結(jié)的境況。在這個問題上，我們只要做到避開兩個主要問題就可以。這兩個問題我們在之前的內(nèi)容中也稍微提到過，首先是不能采取任何利誘的方式來要消費者刪除或是修改評價，另一個就是不能在郵件中包含其他網(wǎng)站的鏈接。郵件，評論中唯一允許出現(xiàn)的鏈接必須是亞馬遜平臺提供的交流或是功能性鏈接。
其實就算出現(xiàn)差評，也不代表全都是壞事。當(dāng)然如果我們之前的評價全都是高分好評，這時候突然出現(xiàn)一條差評，那對于銷售來說自然是弊大于利。但是換個角度思考的話，差評其實能更有效的幫我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題。如果我們反復(fù)收到關(guān)于產(chǎn)品某個方面的差評，那毫無疑問這里的確存在著我們忽視了的盲區(qū)。這時我們就應(yīng)該迅速采取行動了來消除產(chǎn)品上的問題了，這樣才能讓日后的客戶獲得更多正面體驗，從而收獲好評。
差評還會有加強好評可信度的作用。95%的消費者在看到全是好評的產(chǎn)品時，會懷疑好評的可信度。所以少量差評甚至可以說是對我們的經(jīng)營有益的益生菌。
避免差評
在怎么好的亡羊補牢，其實也比不上防患于未然。不論我們怎么渲染差評的積極意義，也難以掩蓋它對我們銷量的巨大傷害，因此，我們還是應(yīng)該提前做好一些事情，來積極的避免差評找上門，做的事情就比如下面的這些：
1. 保持產(chǎn)品本身和Listing完全一致。這可以幫助我們避免絕大多數(shù)“貨不對板”的差評，即使出現(xiàn)這樣的差評，在我們確保了產(chǎn)品和描述一致的情況下，也大概率是消費者對描述有誤解，而誤解按照我們之前的內(nèi)容，是可以消除并轉(zhuǎn)換成積極結(jié)果的。
2. 多角度的呈現(xiàn)產(chǎn)品。這個要素應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品圖片中，全方位，多角度的體現(xiàn)產(chǎn)品有助于讓消費者更清晰的認識產(chǎn)品，這樣能更好的將我們的產(chǎn)品從差評中保護起來。
3. 對于高價值商品，也許全景照片或者通過視頻來呈現(xiàn)會是更好的辦法。
4. 通過研究同類產(chǎn)品的差評，我們也可以獲得一些提示，找到角度來預(yù)先做好準(zhǔn)備，防止差評的產(chǎn)生。
5. 在發(fā)貨前，檢查貨物和訂單的內(nèi)容是否一致。對于自發(fā)貨的賣家來說，這可是一個不應(yīng)該省略的必要工作。但是FBA能幫我們減輕這方面的負擔(dān)，賣家們可以自行決定。
6. 對于使用體驗會受到尺寸影響的產(chǎn)品，切記在產(chǎn)品頁面中加入對尺寸的描述，既可以有具體的尺寸描述，也可以用類比的方式來讓人們更直觀的感受到產(chǎn)品的大小。很多的差評都是因為貨物到手之后發(fā)現(xiàn)比起期待的小了很多。
移除評價
亞馬遜通常來說都不會為我們移除產(chǎn)品評價。亞馬遜更希望賣家們能好好的根據(jù)評價改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。但是有通常就意味著有特殊，沒錯，在一些特殊情況下，亞馬遜是會為我們刪除掉一些產(chǎn)品評價的。比如說，當(dāng)客戶把對賣家的評價寫在了產(chǎn)品的評價里，那這條評價就是可以刪除的了。如果評價中包含污言穢語或是其他亞馬遜禁止的內(nèi)容，也可以聯(lián)系客服刪除。常見的刪除評論的原因包含：
1. 產(chǎn)品的生產(chǎn)商寫的評價。
2. 產(chǎn)品的賣家自己寫的評價。
3. 同一消費者在同一產(chǎn)品下留下復(fù)數(shù)的評價。
4. 消費者為了獲取賣家提供的利益而留下的評價。
5. 與賣家有親密關(guān)系的用戶留下的評價。
網(wǎng)購發(fā)展到現(xiàn)如今的程度，消費者們變得即使是在選擇低價的產(chǎn)品時，也要貨比三家，再加上亞馬遜的競爭環(huán)境也越來越激烈，這些都使得獲取好評變?yōu)榱速u家們的剛需品。不過再怎么迫切，我們也希望賣家朋友們能理性面對評價的問題，如果要采取措施人工獲取評價，也別忘了亞馬遜今年來的各項嚴厲整頓措施。（來源：雨果網(wǎng) 編選：電子商務(wù)研究中心）
