(電子商務(wù)研究中心訊) 無(wú)論是任何工作，其實(shí)都會(huì)存在主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。甚至說(shuō)擴(kuò)大到工作生活都是這樣。任何人，都希望自己的工作是主動(dòng)的。一方面便于工作能夠安排的有條不紊；另一方面獲取主動(dòng)權(quán)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃也頗有裨益。今天，我們就來(lái)談?wù)?a href='http://www.qjkhjx.com/zt/cyfk/' target='_blank'>SaaS內(nèi)容運(yùn)營(yíng)里如何變被動(dòng)為主動(dòng)。
在《一起識(shí)別“SaaS內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”》中，我定義真正的SaaS內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)覆蓋整個(gè)用戶(hù)生命周期，如下圖所示。在用戶(hù)生命周期的不同階段，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)扮演著不同的角色，在此不做累述。
運(yùn)營(yíng)在客戶(hù)生命周期中的位置
在這個(gè)過(guò)程中，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)極易陷入被動(dòng)——不停的接需求、完成需求、被催需求，忙了一年下來(lái)卻不知道干了點(diǎn)啥。顯然，這樣的狀況是不對(duì)的。對(duì)個(gè)人而言，忙忙碌碌卻又碌碌無(wú)為不利于職業(yè)生涯的發(fā)展；對(duì)公司而言，一個(gè)內(nèi)容的生產(chǎn)線(xiàn)顯然不能讓發(fā)揮運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的真正價(jià)值。對(duì)此，有三項(xiàng)建議可供參考。
一、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)
沒(méi)有數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)，就像打游戲地圖上卻一片黑霧。比如運(yùn)營(yíng)并不知道市場(chǎng)投放關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化效果，因此只能按照市場(chǎng)同事的感覺(jué)提供內(nèi)容；或者運(yùn)營(yíng)不知道用戶(hù)的是使用數(shù)據(jù)，只能通過(guò)訪(fǎng)談或者干脆瞎蒙的情況猜測(cè)出需要提供哪些內(nèi)容。在這些情況下，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工作很容易陷入盲目的、或是被其他部門(mén)牽著鼻子走的被動(dòng)境地。
沒(méi)有數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)就像這樣
然而，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)不是運(yùn)營(yíng)部門(mén)的事情，甚至也不是任何一個(gè)部門(mén)的事情，而是一個(gè)公司整體情況決定的。譬如說(shuō)初創(chuàng)型的SaaS公司，出單才是關(guān)鍵，所有的一切工作都會(huì)排在靠后的優(yōu)先級(jí)。這種情況下，任何人都難以說(shuō)服老板投入資金、投入寶貴的研發(fā)資源到數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中去。而如果你恰巧有了這些數(shù)據(jù)，那么就讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)你的運(yùn)營(yíng)工作吧！
更多的情況下，我們雖然沒(méi)有全客戶(hù)生命周期的數(shù)據(jù)，但是總有一部分。抓住你能抓住的，就夠了?？偨Y(jié)一句話(huà)：數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)是最有效的辦法，但也是最難推動(dòng)的。
二、主動(dòng)出擊
當(dāng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)難以滿(mǎn)足你所有的需求，我們只能退而求其次了。我把這一步叫做主動(dòng)出擊，可以分為三個(gè)方向：
1、對(duì)其他部門(mén)主動(dòng)出擊
譬如在針對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)同事提供銷(xiāo)售支持的過(guò)程中，通過(guò)【銷(xiāo)售座談會(huì)】，調(diào)研銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程，從而推斷出單過(guò)程中最需要的銷(xiāo)售工具包內(nèi)容。有時(shí)候，我甚至?xí)?ldquo;偷聽(tīng)”銷(xiāo)售打電話(huà)，從他們的對(duì)話(huà)，思考還有哪些缺失的內(nèi)容、已有內(nèi)容反饋如何等信息。在這個(gè)過(guò)程中，形式并不統(tǒng)一，只要保證對(duì)所支持部門(mén)工作的流程、場(chǎng)景等足夠了解即可。同樣的方法，可以套用到與市場(chǎng)、客戶(hù)成功等其他團(tuán)隊(duì)的合作中去。
2、對(duì)用戶(hù)主動(dòng)出擊
當(dāng)我們得不到用戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，那么只能盡可能的保證自己對(duì)用戶(hù)的了解足夠深入了。形式包括但不限于訪(fǎng)談、群聊、觀察等。其實(shí)說(shuō)到這，即便是有數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)作為支持，對(duì)用戶(hù)直觀的、感性的認(rèn)知也必不可少，這一套在ToC的運(yùn)營(yíng)中可謂是基礎(chǔ)常識(shí)，但是受制于SaaS行業(yè)的特殊性，在這里還是著重提一下吧。
3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出擊
員工和領(lǐng)導(dǎo)之間，有著天然的信息不對(duì)稱(chēng)性。所以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出擊，獲取一些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各個(gè)部門(mén)工作的規(guī)劃，對(duì)運(yùn)營(yíng)方向的想法十分重要。同時(shí)小公司的領(lǐng)導(dǎo)，作為資深的產(chǎn)品經(jīng)理+首席銷(xiāo)售+市場(chǎng)負(fù)責(zé)人，他們對(duì)這些工作的認(rèn)知會(huì)更深刻，更全面?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)受制于公司的組織架構(gòu)，并不能和領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。可我覺(jué)得，如果一家公司大到領(lǐng)導(dǎo)很難見(jiàn)到了，那必然有完善的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系了。這一部分就可以忽略了。不排除廟小妖風(fēng)大的情況，這種公司只能自求多福。
三、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
最后一部分，主要是針對(duì)支持之外的職能，去思考內(nèi)容運(yùn)營(yíng)還能做什么？從而化被動(dòng)接受為主動(dòng)推動(dòng)。這事屬于運(yùn)營(yíng)自己的思考，都很難，不是一朝一夕能夠完善的，這也是運(yùn)營(yíng)的工作價(jià)值和挑戰(zhàn)的體現(xiàn)——在公司內(nèi)推動(dòng)一些有好處的制度，而全無(wú)經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。我這里隨便列舉了一些想做但還未能成型的想法。
自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)：運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化，對(duì)公司人力是一個(gè)很好的節(jié)約。將流程化的，規(guī)范化的內(nèi)容設(shè)置成固定的流程。例如根據(jù)不同閾值出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)郵件等等。
精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)：針對(duì)不同的用戶(hù)分類(lèi)和用戶(hù)畫(huà)像，設(shè)置不同的運(yùn)營(yíng)方案。當(dāng)然，精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)。
多樣化運(yùn)營(yíng)：內(nèi)容發(fā)布的渠道還有沒(méi)有拓展的可能？?jī)?nèi)容形式還有沒(méi)有更好的？?jī)?nèi)容維度還有沒(méi)有其他的？這事不是套路化的東西，平時(shí)多思考、多研究就會(huì)有答案的。四、寫(xiě)在最后
這一篇變被動(dòng)為主的文章，其實(shí)稱(chēng)不上方法，充其量是一些思路。有一些是我本人的經(jīng)驗(yàn)，而有一些則是尚未實(shí)踐的想法。拋磚引玉，希望對(duì)您有所裨益。（來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 文/袁林 編選：電子商務(wù)研究中心）
