(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“西集網(wǎng)”的投訴，稱物流慢，清關(guān)時(shí)間長。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“西集網(wǎng)”下單后不發(fā)貨
王先生于2017年8月28日在西集網(wǎng)購買護(hù)品，訂單號(hào)為170828140409562。
商品價(jià)值599元，使用優(yōu)惠券后實(shí)付399元，預(yù)計(jì)9月22日左右發(fā)貨，之后西集網(wǎng)以“無貨”為由告知我推遲發(fā)貨一個(gè)月或者更換其他顏色立即發(fā)貨兩種解決方案。我不想更換顏色，于是西集網(wǎng)未經(jīng)商量，便以一張30元無門檻代金券彌補(bǔ)過錯(cuò)。這并沒有使貨物盡快發(fā)出，西集網(wǎng)基本沒有30元以下的貨物，這個(gè)券需再加錢才能使用，這個(gè)彌補(bǔ)方式是一廂情愿的，極其沒有誠意。
10月初，我又去詢問西集網(wǎng)，得到的回復(fù)依然是沒有貨，這次在電話中表明了我對(duì)30元代金券的補(bǔ)償條件并沒有同意，此外對(duì)方還詢問了我是否收到短信。10月25日，西集網(wǎng)依然表示沒有貨。我認(rèn)為西集網(wǎng)有多種方式可以購買到我所需要的貨物，并及時(shí)發(fā)貨，但是該網(wǎng)站堅(jiān)稱無貨。
案例二：“西集網(wǎng)”物流慢清關(guān)時(shí)間長
胡先生于2017年8月21日在西集網(wǎng)購買電動(dòng)毛孔清潔美容潔面儀，訂單號(hào)為170820133926344。
系統(tǒng)顯示8月21日10點(diǎn)開始處理，9月4日12點(diǎn)到達(dá)中國，9月8日顯示正在清關(guān)，后停滯在清關(guān)狀態(tài)。首次聯(lián)系西集網(wǎng)客服，客服稱訂單處于正常狀態(tài)，建議我耐心等待。之后再次聯(lián)系西集網(wǎng)客服，客服稱貨品清關(guān)時(shí)遇到了問題，已安排重新從美國發(fā)貨，建議我再耐心等待，并愿意給予100元無門檻劵作為補(bǔ)償，我婉拒了補(bǔ)償劵，只希望盡快收到貨品。
考慮既往個(gè)人海淘經(jīng)驗(yàn)，15天左右周期完全可以重新完成一次收發(fā)貨，所以第三次聯(lián)系客服，客服稱貨品仍在清關(guān)，建議我退貨退款。對(duì)于我要求投訴沒有正面回應(yīng)。本來想當(dāng)七夕禮物送人，現(xiàn)在圣誕節(jié)都不知道能否收到貨，客服推卸責(zé)任要客戶取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
