(電子商務(wù)研究中心訊) 長(zhǎng)假期間，一則標(biāo)題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章在社交網(wǎng)絡(luò)得到廣泛傳播，攪亂了OTA平臺(tái)本該寧?kù)o的國(guó)慶長(zhǎng)假。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，除此次曝出的攜程網(wǎng)捆綁銷售問題外，在線旅游平臺(tái)還存在擅自取消訂單、退款難等問題，途牛也不例外。
10月9日晚，韓雪在微博投訴攜程隱藏的捆綁消費(fèi)行為，并奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。其實(shí)發(fā)生在普通消費(fèi)者身上的糟心事也不少，近日，有消費(fèi)者投訴途牛旅游，在離航班起飛還有近兩個(gè)月的時(shí)間，因行程有變提出退票，對(duì)方以“客票部分使用”為由拒絕，十分滑稽！
近日，來自上海的施先生在8月底通過途牛旅游APP預(yù)定了10月27日香港至迪拜中途經(jīng)轉(zhuǎn)曼谷的雙航段航班。因行程有變，他向途牛旅游提出退票，然而對(duì)方表示，機(jī)票一經(jīng)售出則不予退票，并告知不允許退票是航空公司規(guī)定。在向航空公司核實(shí)得知，航空公司并無不得退票的規(guī)定。此時(shí)，途牛旅游客服又以該平臺(tái)機(jī)票退改說明條款中已明示“客票部分使用，不得退票”為由拒絕退票。
據(jù)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，“對(duì)于乘客自愿退票的，按下列規(guī)定辦理：客票全部未使用，從已付票款中扣除使用的費(fèi)用，退還余額”。施先生退票離航班出發(fā)還有一個(gè)多月時(shí)間，客票并未使用，故途牛單方面的規(guī)定并沒有法律效力。
諸如此類糾紛案例不在少數(shù)，就在去年，國(guó)家旅游局首次發(fā)布“十一”假日旅游的“紅黑榜”，途牛旅游就被央視新聞聯(lián)播點(diǎn)名，因服務(wù)問題上了“黑榜”。(來源：運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)；文/李文竹)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于途牛酒店疑似擅自取消訂單、退款難的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“途牛”疑似隨意更改信息給客戶訂團(tuán)體票
盈女士一行6人通過飛豬在途牛報(bào)名越南芽莊自由行，訂單號(hào)為1019855367。
行程日期為5月28日-6月1日，費(fèi)用共20973元。盈女士表示有以下情況：
1、購(gòu)買過程中無任何申明提示是團(tuán)體票，且途牛網(wǎng)也未告知任何團(tuán)體票的使用規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)，6人中有兩位中國(guó)游客提前半個(gè)月提出退返程機(jī)票被拒絕，且損失自行承擔(dān)，另有一位澳洲游客因無法乘坐去程航班，導(dǎo)致去程和返程機(jī)票皆作廢，費(fèi)用也是自行承擔(dān)(當(dāng)時(shí)機(jī)票溢價(jià),重新購(gòu)買費(fèi)用高達(dá)3918元)；
2途牛網(wǎng)的售后工作人員推諉不處理，并要求我同行的朋友先購(gòu)票，后報(bào)銷，回國(guó)后處理態(tài)度消極；
3、預(yù)訂前告知途牛網(wǎng)需訂購(gòu)三間大床房，實(shí)際到店入住發(fā)現(xiàn)三間房的條件不盡相同，其中一間房間并非大床房，后續(xù)想換房，途牛網(wǎng)和酒店互相推卸責(zé)任；
4、途牛網(wǎng)的24小時(shí)服務(wù)熱線，很多時(shí)候都打不通，給游客的服務(wù)體驗(yàn)很差?，F(xiàn)在第三方旅游公司都是這樣，出問題時(shí)從來找不到人，處理問題只會(huì)推諉，從不為他們的行為負(fù)責(zé)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“途牛”疑似虛假促銷商品差價(jià)大
孫先生于3月23日途牛周年慶活動(dòng)中以11000元購(gòu)買上海到塞班6天5夜自由行，訂單號(hào)為1016064601。
途牛網(wǎng)在周年慶活動(dòng)中故意提價(jià)，周年慶后價(jià)格下降。現(xiàn)在同等套餐兩人游價(jià)格為10660元，客服表示不能退差價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：用戶稱“途牛”虛假宣傳回復(fù)：已處理
王女士想要買5月1日深圳飛上海的機(jī)票，看到了途牛有一張415元的特價(jià)票，標(biāo)明經(jīng)濟(jì)1.2折，等我點(diǎn)開要付款的時(shí)候價(jià)格直接變成了頭等艙的價(jià)格，明明415元后面標(biāo)注的是經(jīng)濟(jì)且余票8張。
下一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格是545元，點(diǎn)開后也直接變成了1000多元一張，沒有票就是沒有票，途牛為什么要用這種手段來騙取流量及消費(fèi)者關(guān)注，這不是虛假的價(jià)格嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，對(duì)此，途牛網(wǎng)表示已聯(lián)系相關(guān)人員處理，但并未就此事件表明具體處理結(jié)果。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾 點(diǎn)評(píng)、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行為“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/向日葵)
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