(電子商務研究中心訊) 近日，武漢一家名叫卷皮網的電商平臺，成功入圍商務部2017-2018年度電子商務示范企業(yè)。本該是件可喜的事情，但蹊蹺的是，這距離5月份曝光的惡意關閉交易的“砍單”行為僅僅過去3個月的時間，卷皮網的“黑歷史”這么快就要翻篇了？卷皮網急于洗白給誰看？據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數據顯示，卷皮網無故取消訂單、貨不對板等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
根據卷皮網對外公開資料顯示，卷皮網成立僅有5年的時間，成功借用平價零售的模式，博得消費者的眼球，得到了很好的增長，卷皮網最高的月活躍用戶也是千萬級?？梢哉f按照這樣發(fā)展下去，卷皮網也算的上是成功的創(chuàng)業(yè)典型了。但無奈，在其快速發(fā)展的同時，在拼團業(yè)務中屢次出現(xiàn)“砍單”問題引發(fā)消費者不滿。
所謂“砍單”是當消費者在購物網站上已經下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。業(yè)內人士稱，“砍單”問題背后，有利用消費者刷單之嫌，平臺商家故意以低價利誘消費者，待消費者下單支付后，平臺以商家?guī)齑娌蛔愕葹橛申P閉訂單，以此制造虛假繁榮的市場銷售量。
而在投訴平臺上，關于卷皮網“砍單”的投訴超過數十起。很顯然這并非個例誤傷，而是實實在在惹惱了用戶。更令人氣憤的是，針對用戶經歷的“砍單”遭遇，卷皮網方面卻認為商家發(fā)貨才視為合同成立，后期將細化拼團商品庫存管理成為其草草處理問題的意見。
事實上，電商企業(yè)應當以身作則，明確內部監(jiān)管，規(guī)范經營行為，完善各類促銷活動規(guī)則，推動電子商務的有序發(fā)展，而卷皮網存在的“砍單”行為注定成為其發(fā)展史上的污點。所以，此次入圍全國“電商示范企業(yè)”被認為有洗白的嫌疑也不無道理。(來源：運營商世界網；文/李嘯)
另據國內知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，多次收到卷皮用戶關于無故取消訂單、貨不對板等相關投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“卷皮網”無故取消訂單 回復：庫存不足
王先生于6月17日和6月18日參加卷皮秒殺活動，共搶到兩件商品，訂單號為3214940014977008073、3214940014977872074。
然而付款之后訂單被強行關閉，找到卷皮客服咨詢，客服以庫存不足為理由拒絕協(xié)商。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網表示客服第一時間核實情況后，聯(lián)系用戶解釋，目前平臺是付款之后再減庫存。因該商品是秒殺商品，同時付款下單的用戶比較多，故先付款的獲得商品，后付款的因庫存不足系統(tǒng)會自動取消訂單。用戶強烈要求收到商品，多次安撫用戶，告知用戶已經關閉的訂單無法恢復，目前款項也已經退回，可以幫用戶申請1張20元的卷皮優(yōu)惠券，用戶不接受，建議用戶考慮，考慮好了可以聯(lián)系卷皮在線或者電話客服下發(fā)。
案例二：“卷皮網”商品質量差貨不對板 回復：可退貨退款
郭女士在卷皮網購買一件衣服，訂單號為3828707014924863302。
收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服質量太差，和圖片不一樣。剛穿上就壞了，商家拒絕退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網表示客服查看訂單，4月26日用戶第一次以商品有瑕疵的原因申請售后退貨退款，因用戶上傳的圖片不完整，故商家在4月27日拒絕用戶的售后。4月28日接到用戶外部投訴表示收到的衣服有問題，要求退貨?？头?lián)系商家核實處理，商家同意給用戶辦理退貨退款。目前需要等待用戶退貨并填寫退貨單號，客服已電話跟用戶確認處理結果。
案例三：“卷皮網”會員卡疑似誤導消費拒絕退換 回復：已聯(lián)系用戶
劉先生于7月19在卷皮網購買商品，訂單號為3800940015004273189。
下單時使用手機掃碼后跳轉到微信卷皮拼團。選購好付款時提示初次使用會員卡可以減20元就點擊進去，隨即于上午9:23支付。一個小時候后查看訂單，沒有找到訂單信息，隨即咨詢卷皮客服人員，才得知自己購買的是會員卡。當我提出選購錯商品需要退貨退款需求時，卷皮表示此商品不支持退換貨。而且10:00左右此卡以價格99元銷售，撥打卷皮電話咨詢也表示不支持退貨和退差價。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網表示用戶7月19日9:21:59購買卷皮會員卡金卡，當時平臺活動是購卡享受首單立減20元優(yōu)惠，活動在7月19日09:59:59結束。用戶購卡后，在13:21:28下單購買商品時活動已經結束，所以并未享受首單立減20元優(yōu)惠。
聯(lián)系用戶解釋，會員卡為平臺新推出的活動，購卡會不定期推出各種優(yōu)惠券活動，關于用戶提到的現(xiàn)在99元購卡是7月19日10:00:00開始的活動，用戶購買時推出的是首單立減20元優(yōu)惠的活動，因用戶未在活動期間購買商品，未享受平臺優(yōu)惠，可以幫用戶發(fā)一張20元的卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶表示需要補差價升級成鉆石卡，婉拒用戶，建議用戶考慮優(yōu)惠券方案，目前20元優(yōu)惠券已下發(fā)。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，卷皮網是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《服務、誠信“淪陷”細數“卷皮”七大問題》。(詳見：www.qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/林夕)
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